許添財帶領團隊　發布景氣預測

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（台北內科週報第647期／2024年9月9日-2024年9月15日）

【產學政研連線】由商業發展研究院許添財董事長親自帶領的商研院景氣預測小組，不定期提出最新商業服務業景氣循環變動分析，及其重要的政策走向，多年實施以來愈趨重要，於9月6日發布的「台灣商業服務業景氣循環分析預測」顯示，同行指標綜合指數已連續22個月的上升，經標準化的循環綜合指數來到1.4369個標準差，雖升勢略有減緩，但預測到2025年1月可持續上升到2.0388個標準差，超越「金融海嘯」前2007年8月的1.8205個標準差，可說是進入歷史經驗上的「繁榮」境界。

值得注意的是，疫後領先復甦的住宿餐飲業，卻於去（2023）年5月結束21個月的景氣循環上升，景氣循環趨勢轉而向下，於今年4月循環趨勢值甚至回到長期趨勢值（100）之下，7月繼續下降為98.88，行政院主計總處發布的今年第2季住宿餐飲產值年成長率甚至首度見負，為-1.06%，已顯現成長明顯遲緩跡象。然而，因其他子指標，尤其批發與零售復甦力道強勁，整體商業服務業景氣上行走勢，並未受到影響。

▲商研院許添財董事長（中）本身即為經濟學者，也是專家，他親自帶領的商研院景氣預測小組，不定期提出最新商業服務業景氣循環變動分析；圖係許董事長整合資源開發大專認證課程（照片係商業發展研究院提供）。

該報告指出，在7個子指標中，景氣回升的再增為5個，最具指標意義的是，民間實質固定資本形成於去年11月觸底，回升力道尚稱強勁，主計總處發布的實際值年成長率在今年第2季已恢復正成長，成長幅度高達6.46%。其餘子指標，包括服務貿易收支淨額、商業服務業僱員淨進入率、商業服務業股價指數與金融及保險業實質GDP也都持續上揚，只有運輸倉儲與倒置後的失業給付初次認定受理件數等兩個子指標持續惡化。目前這兩個趨勢下行的子指標，其下降力道尚稱溫和，而且運輸及倉儲的循環趨勢指數102.79，還在長期趨勢值（100）之上。

整個商業服務業景氣循環分析與預測結果，其重要政策蘊含如下：一、該景氣循環指標系統的「同行綜合指數」與「領先綜合指數」於今年7月最新的走勢均呈現接近「金融海嘯」歷史經驗的「高點」；二、繁榮期到來之前，若在先天經濟「結構不均衡」與「復甦不均衡」的情況下，要注意的是，可能開始遇到「供給瓶頸」而產生商品、原物料、服務，甚至勞動力供不應求的物價與成本伴隨上漲的「螺旋狀」（Spiral）通貨膨脹。

商研院助你　使用ChatGPT得心應手

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（台北內科週報第634期／2024年6月10日-2024年6月16日）

【產學政研連線】AI技術的迅猛發展，ChatGPT已成為日常交流與工作助手的重要工具，無論在智慧助手、教育輔助或金融分析等方面，都展現了其不可或缺的價值。然而，許多使用者在應用過程中仍面臨一些挑戰，包括ChatGPT在某些情況下的回答不夠準確，以及操作時需要一定的Prompt提示語言處理能力，這對部分使用者來說都是一大門檻。如何能夠使用ChatGPT得心應手？商研院（CDRI）提供最好的解決方案！

為協助服務業充分發揮ChatGPT的潛力，商研院數位創新學院推出「有效擴充ChatGPT應用能力」進階課程，將深入介紹各種ChatGPT擴展工具，讓學員全面體驗AI技術的魅力，幫助大家更好地理解和應用ChatGPT，並很快學會使用擴充程式來增強ChatGPT的功能，從而顯著提高工作效率。

▲如何能夠使用ChatGPT得心應手？商研院提供最好的解決方案（照片係商業發展研究院提供）。

商研院表示，「有效擴充ChatGPT應用能力」進階課程，係專為已具備基礎知識的使用者設計，旨在進一步提升他們的技能，期能在AI技術的時代中保持競爭優勢。透過此次課程的學習，學員將能夠更加自信地使用ChatGPT，解決工作中的複雜問題，並在各自領域中脫穎而出。

名符其實的「有效擴充ChatGPT應用能力」進階課程確定開課，將於6月25日（週2）白天舉行，6月14日前報名可享優惠；詳細課程內容請參考課程網址：https://reurl.cc/Vze9qR，或致電（02）7707-4975聯繫傅訓練總監。

跟隨商研院　搶佔銀髮市場先機

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（台北內科週報第632期／2024年5月27日-2024年6月2日）

【產學政研連線】進入高齡化社會後，全世界起了很大變化，服務業更是既心喜又擔憂，喜的是，各種新需求已構建出1個龐大銀髮市場商機，但卻憂心如何搶到先機？

為了協助國內服務業解決這難題，商研院（CDRI）即將於6月24日至28日籌組「2024日本東京銀髮商機考察團」赴日觀摩，在為期5天的考察行程，帶領業者參訪日本開創銀色新商機之標竿企業，深入瞭解當地銀髮相關產業的最新發展與服務模式。

商研院王建彬院長表示，「2024日本東京銀髮商機考察團」擁有3大特色，包括：一、促進台日銀髮健康產業的國際交流與合作；二、掌握台日銀髮健康市場趨勢，發掘龐大的商機；三、深入瞭解最新的商業模式與服務樣式。

▲商研院「2024日本東京銀髮商機考察團」即將啟航；圖係去年商研院率團前往日本考察大健康產業的大合照（照片係商業發展研究院提供）。

商研院每年舉辦各種國際參訪團，探索新商業模式，並鎖定新科技、百年老店，以及銀髮與健康等主題，由於邀請日本優秀廠商參與不易，更受到名額的限制，想把握商機的業者希望能報名從速，相關資訊與報名請洽：https://bit.ly/2024CDRI06TOKYO，或電洽02-77074929謝小姐即可。

總之，日本是全球高齡化程度最高的國家之1，其長照產業的發展經驗和創新服務模式，值得台灣業者借鑒和學習，何況這次將參訪的企業，包括：科樂美Konami（健康娛樂化熟齡健身課程）、Kewpie（日本照護食品）、未來企劃（跨世代生活共享熟齡多元共居）、篤志丸（偏鄉熟齡支援移動販售服務）、Bspr（遊戲化延緩失智的健腦活動APP）、日本調劑（用藥e化的服藥記事本）、Club Tourism（熟齡旅遊規劃）、AEON永旺株式會社（以人為本商圈活化的熟齡購物中心）…等，都是日本家喻戶曉的企業品牌。

新北市全面啟動　醫療永續發展

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（台北內科週報第628期／2024年4月29日-2024年5月5日）

【ESG促進平台】時代在進步，但有首長願意帶頭來做，無疑的，可以使進步更快一些，4月12日，在新北市長侯友宜率領下，新北市12家醫院與台灣永續能源研究基金會（TAISE）同台，宣布啟動醫療永續發展，全面實踐ESG，承諾實踐淨零減排、提升醫院治理與社會共融，更將積極從核心本業推動淨零減排，進一步打造新北市為淨零永續的健康城市。

新北市是全台灣第1個由地方政府機關帶領轄內醫院共同宣示推動永續醫療發展的城市，TAISE董事長、簡又新大使讚許地表示，新北市自2019年領先所有縣市發布永續發展目標自願檢視報告（VLR），如今再由首長帶頭推動淨零產業和永續醫療，決心和行動力令人敬佩！

▲新北市侯友宜市長（前排左8）、衛生局陳潤秋局長（前排左7）率轄內12家大型醫院院長與TAISE董事長、簡又新大使（前排右9）同台，共同宣布啟動新北醫療永續發展（照片係台灣永續能源研究基金會提供）。

這12家醫院包括亞東醫院、淡水馬偕、台北慈濟、雙和醫院、新北聯醫、土城醫院、輔大醫院、新店耕莘、汐止國泰、恩主公醫院、永和耕莘及部立台北醫院，都是病床數250床以上大型醫院。

侯友宜表示，面對極端氣候帶來各種災害威脅，無論產業或生活都必須更積極轉型，新北市從2019年起就依照聯合國發展目標(SDGs)檢視各面向施政成效，秉持不遺漏任何人的原則，深化永續理念。

其中，在醫療體系方面，衛生局留意到台灣醫療部門溫室氣體排放量約占全台4.6%，更居服務業之冠，於是邀集各中大型醫療院所併肩作戰，期望整合公私部門力量更有效節能減碳。「這不只是宣示意義，更是推動新北成為永續城市發展標竿的里程碑。」

▲簡又新大使讚許地表示，新北市由首長帶頭推動淨零產業和永續醫療，決心和行動力令人敬佩！（照片係台灣永續能源研究基金會提供）。

連結轄內各醫院，向下延伸各基層醫療體系都能攜手開創更多醫療永續作為，齊心邁向2050淨零目標，宣示記者會後，新北市衛生局也與TAISE合作舉辦「新北市醫院永續發展增能研習會」，聚集52家醫院代表認識國內外醫療院所推動永續與淨零政策和趨勢，以及其他標竿醫療院所措施，全面帶動醫療院所盤點各自現況，進而擘劃淨零減排路徑並行動。

自去年開始積極倡議健康永續議題，簡又新欣慰的表示，短短1年多來，不但獲得各大醫療體系支持，現在更看到城市首長主動號召各醫院共同加入，實在令人興奮又感動！統計自2023年3月至今，全國已有20家醫學中心與兒童醫學中心在內共72家醫院簽署永續醫院倡議，總病床數達56,121床，相當於全國71%醫學中心、全國病床數40%，均已公開承諾落實醫院ESG。

在宣示之外，包括新光醫院、北醫體系等多家醫院還陸續開辦健康永續管理師課程，著手培訓醫院永續管理人才，配合其他醫院永續計畫，逐步往淨零永續醫院理想邁進。

▲侯友宜市長表示，新北市從2019年起就依照聯合國發展目標（SDGs）檢視各面向施政成效，秉持不遺漏任何人的原則，深化永續理念（照片係新北市衛生局提供）。

新北市衛生局陳潤秋局長表示，在公開承諾之前，其實新北市轄內多家醫院早已默默耕耘、累積多項永續行動。她舉例著說，以亞東醫院來說，運用科技管理監測，不僅有效逐年減少溫室氣體總排放量，延伸社區智慧照顧與長照等方案，更提升醫療照顧品質。在建築設計上，淡水馬偕醫院採用天窗引入自然光線，使用特殊複層低輻射玻璃（LOW-E glass），可以有效減少燈光及空調耗能；土城醫院更從設計建造階段即朝黃金級綠建築規劃…都是具體且可推廣的作為。在硬體之外，衛福部雙和醫院回收PE藥罐、點滴袋等廢棄物，回收再製院內自用醫療垃圾袋的做法還獲得TSAA台灣企業永續行動獎肯定。

雙和醫院程毅君院長進一步說明，像是洗腎中心的人工腎臟藥袋，經過回收可製作輪胎使用，不僅增加廠商利潤，也能有效節省醫院廢棄物處理的成本支出。至於醫療玻璃瓶罐回收後，則可製成瀝青或磁磚圖騰，同樣能賦予醫療廢棄物新的生命，創造循環經濟。

有商研院相挺　定價難不倒企業

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（台北內科週報第626期／2024年4月15日-2024年4月21日）

【產學政研連線】定價策略與利潤管理，對經營者來說，是無可迴避的課題。在競爭激烈的市場中，企業如何制定1個吸引人的價格，同時又能實現最大的利潤，早已成為關鍵性的挑戰。為了協助服務業，商研院（CDRI）特別規劃「定價策略與利潤管理」課程，尤其邀請來自美國、同時也擁有定價專業顧問（CPP）的重量級人物Nathan Phipps擔任講師，與學員分享企業如何將多元的定價策略與價格管理技術相融合，進而大幅提升盈利能力！

本身即有許多關於定價策略論述的商研院王建彬院長指出，企業在應對市場變化時，需要不斷更新價格策略，並根據當前的市場需求、競爭情況，以及消費者行為作出相應調整，以確保企業能夠保持競爭力、實現持續增長。

▲商研院「定價策略與利潤管理」課程，邀請美國重量級講師前來解密，助企業一臂之力（照片係商業發展研究院提供）。

來自美國的講師—Nathan Phipps，擁有芝加哥帝博大學和德保羅大學凱爾斯特德特商學院的MBA學位，同時在格林維爾學院獲得生物學和哲學學士學位。很難得的是，他還有9年的定價實務經驗，其中包括5年的顧問經歷，展現出卓越的學術背景和實戰經驗。此外，Nathan Phipps擅長協助企業優化定價策略、分析折扣結構，並協助高階管理者更有效地利潤管理。他也能夠幫助定義利潤分段市場的價格結構，進行深入的定價分析，並改善價格變異管理。值得一提的是，他還熟練運用Sawtooth軟體進行市場研究和定價優化方面的共同分析。

「定價策略與利潤管理」課程，將於5月30至31日展開為期兩天的課程，它的亮點在協助學員掌握定價的關鍵，提升企業的競爭力，豐富5大內容，包括基於價值的定價、價格變異管理、價格心理學、分層和捆綁定價，以及定價與企業策略。

▲商研院「定價策略與利潤管理」課程，全程將以英語授課為主（照片係商業發展研究院提供）。

全程的教學模式，則以案例研討為主，參加這次課程將能夠辨識改善定價實踐，並避免因定價錯誤而導致利潤和商機損失。主辦單位表示，全程以英語授課為主，另由台灣專業講師從旁進行簡易的口譯。此外，更可納入上市上櫃公司董事、公司治理主管進修時數計算。有意報名課程者，請至報名網站：https://reurl.cc/Ej8aq1，或以報名專線：馬小姐02-77074933、蔡小姐02-77074945洽詢。

懂得利用政府資源　轉職不用愁

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（台北內科週報第618期／2024年2月19日-2024年2月25日）

【產學政研連線】在一片賀年聲中，疫後經濟復甦催生了轉職熱潮，企業也展開新1輪的人才佈局，而隨著春節節結束，要換工作的你，必須加快腳步、以免失去好機會！

勞動部勞動力發展署台灣就業通網站112年計刊登120萬個職缺，協助69萬個求職者順利找到工作，從就業市場資訊、職缺薪資水準、職涯測評找方向、工作機會還有各地最新徵才活動訊息，提供1條龍網站服務。有計畫年後轉職的求職者快來台灣就業通，讓你一手掌握最新職缺訊息，龍年求職福運昌隆。

根據行政院主計總處統計，112年8月底全國工業及服務業職缺數為23.7萬個，較前年同期增加6.4千個，顯示勞動市場正在回溫，是轉職的好時機。對此，發展署建議，求職者可透過台灣就業通的「Jobooks工作百科」線上服務查詢職業介紹資訊，包括職務簡介、工作內容、職能基準和平均薪資等，作為轉職選擇的參考。同時也可透過「職涯測評」專區中的職業心理測驗，深入瞭解個人工作風格、職業興趣，有助於檢視調整個人職涯規劃。此外，18-29歲青年求職者亦可使用Youth職涯平臺，預約專業諮詢人員一對一線上提供的職涯探索、履歷診斷、模擬面試等服務，協助突顯個人應徵優勢。

▲懂得利用政府資源，轉職不用愁（照片係勞動部提供）。

發展署表示，針對疫後缺工搶人才，已推動「疫後改善缺工擴大就業方案」，以「獎勵勞工就業」和「鼓勵雇主進用」，針對疫後缺工的旅宿業、餐飲業及航空站地勤業等專案職缺，要求廠商提供合理薪資，辦理專案媒合，協助失業勞工就業，經媒合成功穩定就業之勞工，每月最高可發給1萬3,000元就業獎勵金，方案試辦至113年6月30日止，有興趣的朋友趕緊行動，在這轉職潮中把握更多選擇的機會。

目前，台灣就業通網站整合了就業服務、職業訓練、創業服務和技能檢定等多元服務，提供最新的求職求才資訊、徵才活動、職涯講座訊息、就業市場趨勢，以及政府的各項就業協助資源與方案。想尋找更多工作機會、瞭解政府求職資源或「疫後改善缺工擴大就業方案」相關訊息，可上台灣就業通網站（https://www.taiwanjobs.gov.tw）查詢，或撥打免付費客服專線0800-777-888詢問，歡迎民眾多多運用，讓自己龍年職運亨通，求職無往不利！

王建彬提獲利九大解方

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王建彬／撰文

（台北內科週報第615期／2024年1月29日-2024年2月4日）

在商場上，懂得怎樣賣比怎樣生產重要得多，尤其新創事業最需要的，莫過於有個獲利模式，而從賣產品／衍生品、賣組合產品、賣服務、賣方案、賣體驗、賣標準、賣價值鏈整合或專精、賣生態系與賣思想，是商研院多年來進化了商業模式的9大獲利模式，將對企業將有所助益。

首先就是賣產品與衍生品模式，產品需注意FABE，也就是屬性特徵、優勢、利益及證據；產品的目的有4「點」，即解決「痛點」、滿足「甜蜜點」、具「引爆點」，及讓顧客哇的「尖叫點」。除定位清楚、具差異化，還需找出未滿足需求。產品必須經過MVP（Minimum Viable Product），也就是最小可行產品，獲取使用者回饋，快速修正產品。

第2個就是賣組合產品，也就是說，用使用價值、獨特創新價值、貼上知名品牌價值、產品延伸價值、產品細分價值、名人簽名紀念價值，逐步提升層級，價值逐步提升，可讓一個杯子由30元賣到3,000元。

第3個是賣服務，包括賣售後服務、平台、網路市集，如何讓顧客滿意是重點，賣Good，而不是賣Goods。

第4個是賣解決方案，包括硬體+軟體+內容+服務，主要的目的在讓顧客成功，最經典的案例是IBM的total solution方案，此也衍生GE與米其林輪胎以使用時數/公里數計價，包套服務。以目前最熱門的ESG為例，包含每年ESG教育訓練、碳盤查、碳權交易、社會影響力布局與公司治理透明化輔導、協助申請政府計畫、永續報告書撰寫與更新，是標準的解決方案。

▲王建彬院長暢論9大獲利模式，將對企業將有所助益；圖為王院長說明培育ESG人才的開班計畫（照片係商業發展研究院提供）。

第5個是賣體驗，星巴克第3空間的沈浸式生活體驗即是很好的例子，顧客可以一邊喝咖啡，同時社交、工作或是放鬆享受，當然星巴克也擁有貨真價實的商品。

第6個是賣標準，讓顧客認為你是權威，微軟Intel Inside就是1例，自行車的Shimano也是1例，大家在搶歐規、美規制定權等都是如此，誰控制了標準，誰就有主導權。歐盟碳邊境調整機制（CBAM）碳關稅的課徵就是未來要因應的挑戰。

第7個是賣價值鏈整合或專精，你可以當1個垂直跨越者（Layer Player），如微軟每台電腦中都有Office軟體，各行各業都用；可以是指揮家（Orchestrator），在價值鏈中只做自己專精，其餘外包，但指揮有序，大部分美國公司，如Nike等，生產多外包，自己指揮協調價值鏈；可以是造市者（Market Maker），如momo經營電商，媒合多數顧客與多家供應商，利用排行榜、新品推介、限時搶購、今日秒殺；也可以是個人化代理（Personal Agent），做所有企業的窗口，如亞馬遜書店，形成單一窗口服務所有買書者，其App可精準估出送達顧客手上的時間。

第8個是賣生態系，以樞紐企業為核心，結合星系企業，創造賣點。可以是平台型、問題解決型與價值創造型等3種。商研院執行中小與新創企業署應用創新經濟，開拓新巿場計畫，以台中老爺行旅酒店為樞紐廠商，連結20餘家廠商，規劃背包客3條路線，利用數據分析，調整目標市場、產品組合、營業時間、服務流程等商業模式，增加營收5,000萬元以上，就是賣生態系的好案例。

第9個是賣思想，讓顧客成為永遠的忠誠者，可口可樂賣得是美國生活方式，麥當勞賣得是美好的回憶、到國外看到麥當勞就知有一定的服務水準與產品品質，讓人安心，深得人心。國內的金門58度高粱酒賣的是高級酒的深層印象，也是一例。

（本文作者係商業發展研究院院長、中華民國科技學會院士）

服務業節能補助　再加碼十億元

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（台北內科週報第615期／2024年1月29日-2024年2月4日）

【產學政研連線】對於商業服務業汰換節能設備，經濟部今年續提供10億元補助，並擴大補助品項範疇，鼓勵企業店家全面汰換老舊燈具、空調、電冰箱、冷凍櫃、瓦斯爐及熱水器等，凡是符合資格的業者可於2月1日上午9時起上網（https://www.essc.org.tw）申請。

經濟部商業發展署表示，補助方案適用對象包括商業部門所有服務業業別，包含零售、餐飲、美容美髮、洗衣等所有的商業服務業，另如醫事機構、短期補習班、各級學校、政府機關及執業事務所等事業類型亦為補助範圍，補助方案包括「設備汰換補助」與「系統節能專案補助」兩類，只要補助項目不重複，企業可依需求同步申請。

2024年度補助方案也擴大補助品項，「設備汰換補助」除既有的照明燈具和空調外，再增加符合1級能效的電冰箱及瓦斯爐（燃氣台爐）、節能標章的空氣源式熱泵熱水器、冷凍櫃（箱）等設備，原則補助購置金額50％，最高可以申請50萬元的補助，每種品項另設有補助上限，例如冷凍櫃每台上限8,000元、瓦斯爐每具2,000元，詳細規定可上網查詢補助要點。

▲經濟部補助商業服務業節能設備，再加碼10億元！將於2月1日起辦理線上申請（照片係經濟部提供）。

「系統節能專案補助」補助對象為契約用電容量達100瓩以上之服務業者（得以數改善地點之電號合併計算），透過能源監管系統整合相關節能設備進行系統改善，其節能率須達10％以上，系統節能專案原則補助執行總經費1/3，補助上限500萬元。為協助業者執行專案，經審查核准補助者，需與能源技術服務業者簽訂採購契約，確實完成改善前後基準線量測。

有關補助內容與申請規範，可至計畫網站（https://www.essc.org.tw）查閱懶人包、補助要點、常見問答集等資訊，亦可撥打服務專線：02-8978-5999洽詢。此項補助受理期間，自2月1日起至12月31日止，採全線上申請，省時又便利，還可以透過進度查詢功能，隨時掌握案件處理進度。商業發展署表示，若補助經費用完，將提前公告停止受理，所以要請企業儘早提出申請，以免向隅。

超越４Ｐ的服務心法

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王建彬／撰文

（台北內科週報第614期／2024年1月22日-2024年1月28日）

【名家專論】在行銷策略中，大都數人都知道4P，也就是產品、價格、通路及推廣等，但很多人都不知道服務業的7P，也就是加入另外3個P，即服務人員（people）、服務流程（process）以及實體環境（physical）。而這3個P在客戶親身體驗過程，就顯得非常具有吸引力，讓他此後念念不忘！過去，商研院曾經協助，並目睹國內某家醫療集團接手大陸位於北京的兒童醫院，之後，1年半就轉虧為盈，他們的實際執行策略，便是根據7P來進行。

接手後，這家醫療集團聘用台灣優質的醫師進駐，很快將服務品質迅速提升。訂價維持高品質價格，創造高附加價值與差異化。此外，在通路的部分則利用商圈概念，將北京所在地為中心，以圓形方式涵蓋範圍逐步擴展，來吸引兒童。同時，更仿效台灣優質的推廣方式，印上這家兒童醫院logo，贈送橡皮擦、墊板、鉛筆給兒童。這樣以商圈範圍為核心，逐步由內到外層擴散到附近的家庭、學校及社福中心，1系列的作法明顯收到預期效果。

在服務人員方面，係由台灣護理人員進駐，提高了服務品質與效率；在服務流程方面，由原來先上2F，然後回1樓，再上2樓的混亂流程，改為先上2樓之後，再到1樓即結束的順暢流程，消費者可以輕鬆又便利的完成看診過程。在家長與兒童人員較多的時候，更採取關鍵時刻（MOT）的做法，由服務人員走過去實際服務兒童與家長，完成病例的填寫。

▲商研院王建彬院長樂見服務業在新的1年，業績嚇嚇叫（照片係商業發展研究院提供）。

在實體環境方面，這家兒童醫院由灰色、白色組成的實體環境，改為充滿暖色系，適合兒童看病的鵝黃色、青蘋果顏色，讓兒童免於恐懼不安，願意到醫院來，顯示此舉所收到頗大的實質效果。

再進一步的說，服務業中實體環境包含了13個重要構面，即顏色（暖色系、溫馨的）、香味（五星級飯店）、音樂（聖誕節）、燈光（柔和或明亮）、裝璜（材質）、空間（舒適度）、動線（顧客旅程地圖）、廣告（麥當勞叔叔）、設施（Curvers提供輕盈的油壓式健身器材，並呈U字型避免枯燥）、服務人員（服裝、態度、解說、肢體語言）、體驗（沈浸、樂趣、新奇）、豐富（商品豐富感）、訊息（賣場提供清晰指引、購物訊息簡單明瞭）。

事實上，服務業管理需要做顧客旅程地圖分析（customer journey map），分析每個跟顧客的接觸點（touch point），並根據每個接觸點，分成消費前、消費中及消費後，以瞭解消費者的心境是喜悅的還是沮喪的，再從沮喪的部分給予科技的協助、或是人員的輔助，來協助顧客提高他的滿意度。

此外，筆者舉1個服務流程改變的有名的例子，便是日本的QB House，變更了理頭髮的服務流程，將原本等待、理髮、洗頭、刮鬍子、按摩、吹整等流程縮短為：投幣、理髮、吹整，這樣的改變，雖然顧客價值比原來的流程稍微低一點，但是它的價格卻遠低於原先的價格，相對的，客戶的滿意度也就大幅的提升。可見服務流程的改變，創造了營運模式的改變，也會帶來顧客滿意度的提升。

（本文作者係商業發展研究院院長）

商研院出高招　啟動ESG雙引擎

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（台北內科週報第614期／2024年1月22日-2024年1月28日）

【ESG促進平台】商研院（CDRI）站在國家智庫的高度，以政府資源協助服務業培育人才，尤其是兩代傳承與企業永續經營的領袖人才，更深受王建彬院長的關注，並帶領團隊投入培訓與輔導工作，已卓有績效！

為持續協助中小企業融入國際潮流，商研院積極規劃多樣課程，以應對不斷變化的市場趨勢，日前再宣布兩項相關課程，包括廣受企業主與董監事好評的第3期「ESG永續領袖班」，以及採用小班菁英制的第11期「基業長青創二代經營實學班」，歡迎及早報名，把握優質學習機會！

王建彬院長表示，兩班課程結訓後，均可抵上市、上櫃公司董事、監事上課進修時數。同時，今年商研院也計劃擴大影響力，將ESG相關知識引入東南亞的台商，預計推出越南、泰國等地的ESG台商課程，培育更多具有專業和國際競爭力的ESG永續人才。這一舉措將有望在區域層面上，促進ESG理念的推動。

▲商研院發動雙引擎，第3期ESG永續領袖班、第11屆二代班同步招生中；圖係「基業長青創二代班」第8期結訓時，許添財董事長（第1排左5）、王建彬院長（第1排左7）與大家合照（照片係商業發展研究院提供）。

第3期「ESG永續領袖班」課程，定於2月29日至3月1日為期兩天，總計12小時的充實課程。透過模組化教學與案例討論，深入洞悉如何因應主管機關的要求與2050年淨零碳排轉型。對企業負責人、董事、監事而言，這些內容涵蓋了最新趨勢，例如碳稅、碳交易、碳中和等，將有助於他們掌握所需的知識。

其次，已堂堂邁入第11期「基業長青創二代經營實學班」，是以打造下屆總裁接班人為宗旨，多年來培育出200多位來自各行各業北、中及南部二代經營者，並藉由異業結合、相互提攜、共同投資、諮詢問題、促成商機等，一路相互扶持至今。這次將於3月辦理，共計6堂課程，除了充實的課程內容，還精心安排於台北星級飯店住宿兩晚，參與學長姊聯誼和社交禮儀晚宴，藉以協助台灣中小企業成功接軌與提升國際競爭力。有意報名上述課程者，請洽：一、ESG永續領袖班：蔡小姐02-77074945、馬小姐02-77074933；二、基業長青創二代班：林小姐02-77074935。