超越4P的服務心法

王建彬/撰文

(台北內科週報第614期/2024年1月22日-2024年1月28日)

【名家專論】在行銷策略中,大都數人都知道4P,也就是產品、價格、通路及推廣等,但很多人都不知道服務業的7P,也就是加入另外3個P,即服務人員(people)、服務流程(process)以及實體環境(physical)。而這3個P在客戶親身體驗過程,就顯得非常具有吸引力,讓他此後念念不忘!過去,商研院曾經協助,並目睹國內某家醫療集團接手大陸位於北京的兒童醫院,之後,1年半就轉虧為盈,他們的實際執行策略,便是根據7P來進行。

接手後,這家醫療集團聘用台灣優質的醫師進駐,很快將服務品質迅速提升。訂價維持高品質價格,創造高附加價值與差異化。此外,在通路的部分則利用商圈概念,將北京所在地為中心,以圓形方式涵蓋範圍逐步擴展,來吸引兒童。同時,更仿效台灣優質的推廣方式,印上這家兒童醫院logo,贈送橡皮擦、墊板、鉛筆給兒童。這樣以商圈範圍為核心,逐步由內到外層擴散到附近的家庭、學校及社福中心,1系列的作法明顯收到預期效果。

在服務人員方面,係由台灣護理人員進駐,提高了服務品質與效率;在服務流程方面,由原來先上2F,然後回1樓,再上2樓的混亂流程,改為先上2樓之後,再到1樓即結束的順暢流程,消費者可以輕鬆又便利的完成看診過程。在家長與兒童人員較多的時候,更採取關鍵時刻(MOT)的做法,由服務人員走過去實際服務兒童與家長,完成病例的填寫。

▲商研院王建彬院長樂見服務業在新的1年,業績嚇嚇叫(照片係商業發展研究院提供)。

在實體環境方面,這家兒童醫院由灰色、白色組成的實體環境,改為充滿暖色系,適合兒童看病的鵝黃色、青蘋果顏色,讓兒童免於恐懼不安,願意到醫院來,顯示此舉所收到頗大的實質效果。

再進一步的說,服務業中實體環境包含了13個重要構面,即顏色(暖色系、溫馨的)、香味(五星級飯店)、音樂(聖誕節)、燈光(柔和或明亮)、裝璜(材質)、空間(舒適度)、動線(顧客旅程地圖)、廣告(麥當勞叔叔)、設施(Curvers提供輕盈的油壓式健身器材,並呈U字型避免枯燥)、服務人員(服裝、態度、解說、肢體語言)、體驗(沈浸、樂趣、新奇)、豐富(商品豐富感)、訊息(賣場提供清晰指引、購物訊息簡單明瞭)。

事實上,服務業管理需要做顧客旅程地圖分析(customer journey map),分析每個跟顧客的接觸點(touch point),並根據每個接觸點,分成消費前、消費中及消費後,以瞭解消費者的心境是喜悅的還是沮喪的,再從沮喪的部分給予科技的協助、或是人員的輔助,來協助顧客提高他的滿意度。

此外,筆者舉1個服務流程改變的有名的例子,便是日本的QB House,變更了理頭髮的服務流程,將原本等待、理髮、洗頭、刮鬍子、按摩、吹整等流程縮短為:投幣、理髮、吹整,這樣的改變,雖然顧客價值比原來的流程稍微低一點,但是它的價格卻遠低於原先的價格,相對的,客戶的滿意度也就大幅的提升。可見服務流程的改變,創造了營運模式的改變,也會帶來顧客滿意度的提升。

(本文作者係商業發展研究院院長)


立法院上演的三黨演義

(台北內科週報第614期/2024年1月22日-2024年1月28日)

【本報社評】昔有三國演義,今有立法院三黨演義,尤其未開演先轟動的「龍頭之爭」,已從各黨的黨內到黨外開始布局。初上演的這齣戲碼,是否能博得民眾的喝采?我們看到現在,很難過的下個斷語:不容易!雖然有了演員,也有了劇本,更不缺導演,但是正如戲要叫好叫座,必須能夠吸引有水準的觀眾和戲評家。

今日的政治舞台劇,我們認為最缺的就是「有水準的觀眾和戲評家」,不管演得多麼荒腔走板,或是平淡無奇,卻總有觀眾大聲叫好、熱烈鼓掌,也有「御用」的戲評家捧場、大力吹捧,讓人看不下去的戲竟可以連演數個月,實在令人徒呼奈何!

這齣未演已轟動的立法院「龍頭之爭」,在我們目前看來,正是步上前人後塵,儘管觀眾不少,各黨也都有叫好的聲浪,可惜除了讓劇評家覺得「不值一評」之外,更吸引不了有水準的觀眾。

▲立法院外觀(圖係取自臺北市文化局)。

當此之時,中國時報1月20日游念育副題為「1995年三黨不過半、在野同床異夢」的報導,喚起我們的記憶,儘管那時「國民黨取得85席、民進黨54席以及新黨獲得21席」,可是最後發生民進黨「正義連線的張晉城在陳水扁的運作下跑票,投給劉松藩,選舉結果81:82,施明德以1票之差落敗」,足見執政黨的資源多,而且在野黨往往貌合心不合,難以一致壓制執政黨。

依我們的觀察,現在的立法院也依舊是「政黨協商平台」,而非「最高民意機關」!若真要「國會改革」,便唯有改寫「三黨演義」,也就是必須記取1995年3黨不過半的教訓,同時,民眾也應早日醒悟:再不能寄望於3黨能真心推動國會改革,並期待「公民監督國會聯盟」能夠壯大組織、增進實力,以發揮更大的監督力量。


對新政府淨零的關切

孫瑞穗/撰文

(台北內科週報第613期/2024年1月15日-2024年1月21日)

雖然民進黨8年執政有其不盡理想之處,但賴蕭配仍以40%得票率當選,值得關注的是,蔡英文上次得了57%選票,而賴清德這次少了17%的選票,並沒有完全流入國民黨,而是大部分為民眾黨所獲。這也牽動了國會的改變,造成3黨不過半。看來,民眾黨應可發揮作用,成為未來國會中關鍵的改革力量。同時,這樣的轉變,對台灣的未來必將發生重大的影響。

綜合來看,這次3黨提出來的政見,除了低薪、貧富不均和居住正義等社會民生議題沒解決之策外,在能源轉型和淨零政策上仍過於保守,也離國際氣候協商會議COP28決議和全球2030年達成碳中和永續目標甚遠。

▲臺灣2050淨零排放(圖係取自行政院)。

個人認為,包括了下列數項問題都亟待解決:一、供電如何平穩,如何支持疫後經濟復甦?二、減碳速度過慢,被評列為全球倒數第7名,台灣如何加速全面減碳速度與成效?三、如何達成「再生能源使用比例需全面提高3成」,能效須提高兩成目標?四、新世代核融合式核電是否成為過渡時期的綠電選擇?五、新能源(如氫能)的國家研發投資嚴重不足,又如何來快速改善?

總之,政府要得民心,一定滿足人民的期待,新執政團隊必須記取過去將近8年的施政,為什麼失去這麼多支持,若能謙卑的檢討,也可以恢復民眾對執政黨信心。

(本文作者係中華永續商道聯合會常務理事,也在多家科技企業擔任ESG顧問)


總統大選後的省思

呂玉雪/撰文

(台北內科週報第613期/2024年1月15日-2024年1月21日)

選舉已過,不管未來發展如何,台灣還是有許多問題要共同面對與承擔。

其1,兩岸的未來肯定會面臨更嚴峻的考驗,不管是軍事上的威脅,還是經濟上的制裁。彼此之間長期欠缺互信的基礎,不能只是靠僅存的一點微弱的善意,就想要得到維持現狀或更進一步發展的保證。

其2,就國內的政治因素而言,僅有少數民意基礎選出的領導團隊,若未能改變過去留給廣大民眾的負面評價與印象,依然沿襲舊規、不思檢討改進的話,面對國會在野監督,施政上肯定是舉步維艱,或進退維谷。我們呼籲新政府團隊,應該以更嚴肅的態度面對問題,用人唯才,信任專業,以公正、公開、公平而且無私的態度執行和推動政策,才能避免再度落入貪腐分贓、破壞官箴、政治凌駕專業…等為人詬病的口實。

其3,就此次選舉選民的政黨結構觀之,民進黨的基本支持度在40%上下,其實,往上還有很多空間可以爭取,吸納更大基礎的民眾認同,相反的,若民進黨因為如此,迷信基本鐵票而無視ㄧ切,繼續肆無忌憚的揮霍國家資源,營私舞弊,未來將成為民主的絆腳石。

反觀國民黨,根本找不出任何共同的信念或形塑中心思想,來號召民眾支持,並和民眾形成1種共同的價值。此外,我們再看民眾黨的得票,感性勝於理性,直覺勝於一切,當初民眾黨倡議的是下架藍綠的新選擇,卻沒有清楚告訴支持者選擇「白」是有異於藍綠的新信念跟價值,其所強調的理性、務實、科學,並沒有引導民眾理性的思考,更沒有提供務實的政策。

總之,台灣的民主制度還是在淺碟即興式操作和跌跌撞撞中成長,意識形態成為絆腳石,尤其譁眾取寵的政客,僵化的思維體制,這些都應該在民主前進的步伐中丟棄,否則民主的果實是不會真正有成熟的一天。

(本文作者係國際災難緊急援助志工召集人)


從變局中快找新出路

(台北內科週報第613期/2024年1月15日-2024年1月21日)

【本報社評】1月13日已過,變局也已形成!無論如何,這是國人的選擇和決定,我們必須很快找到「以變應變」的新出路!所謂「遲則生變」,唯恐一波未平、一波又起!只要看到美國人的行動之快,就知道不快不行!

根據中央社游凱翔記者台北1月14日報導指出,「美國政府將遵循先例,在台灣總統選舉後邀請前資深官員以私人身分造訪台灣,前國家安全顧問哈德利(Stephen J. Hadley)及前副國務卿史坦伯格(James B. Steinberg)今天(1月114日)抵達台北,美國在台協會(AIT)主席羅森伯格(Laura Rosenberger)隨行」。

▲人民唱出心中的期待;圖為「中華民國113年元旦總統府升旗典禮」所攝(照片係取自總統府官網)。

美國代表團1月14日即已抵台,雖說是「遵循先例」,但這次速度之快是「前所未見」,也讓我們感到因應變局不能不快!

在求快的同時,我們籲請國人要冷靜思考下列3件事,第1,在所謂「朝小野大」局面下,如何關注行政與立法的互動?第2,在立法院3黨不過半的情況下,人民如何發揮督促的力量,讓立委能夠不為黨派所羈絆?第3,在兩岸僵局難解之下,我們與大陸同胞如何做好關係,庶幾可以發揮民間交流的柔和攻勢?

對於上述的第1個問題,站在報人的立場,我們願意提供為應AI時代需求所創新的「無紙報」(即本報;只是將報紙的載體去紙化,不必浪費印刷費用,並非一般的電子報),以串聯關心時局變化的民眾,讓大家可以同心齊力的督促政府朝著我們期待的目標施政。

▲蔡總統後繼有人,賴清德副總統將接棒;圖為「中華民國113年元旦總統府升旗典禮」所攝(照片係取自總統府官網)。

第2條出路,我們倡議成立「復興中華文化書友會」,以柔性組織團結有識之士,在各黨派之外,合縱連橫,發揮超越黨派的功能,產生實質過半的力量,以使立法院不淪落於各黨之私,而免於議事效率不彰,更不致於受制於第3小黨,而使「國會改革」徒托空言!

至於第3條出路,我們始終認為,一遇變局最重要的是,必須先看清何者不變、何者應變?因為大凡國事莫不是一脈相傳,可是又不宜因循怠惰,唯有「變中有不變,不變中有變」,所以在政府面對兩岸僵局無解的現況,我們老百姓既不能反政府,也不宜聽令台灣與大陸關係的漸行漸遠,那麼如何「變中有不變」呢?對此,要求變才能打開僵局,首先,須知之所以造成大陸對我政府「已讀不回」,係糾纏於所謂的「九二共識」,而馬政府時代應變的策略是「擱置爭議」,但因民進黨為其意識形態所羈絆,無能運用當時的策略,那麼唯今之計,也是最好的解開僵局策略是,政府在後、人民在前,也就是政府的心態要變,改以鼓勵民間擴大和大陸團體經貿與文化的深度交流。當然,不變的是,承擔起責無旁貸的振興中華文化之責!


籲請召開經濟國是會議

林建甫/撰文

(台北內科週報第613期/2024年1月15日-2024年1月21日)

2024大選結果,已經確定賴蕭配勝選,而北京不樂於見到我們的選舉結果,反應會接踵而來,首當其衝的就是經貿問題。去年12月21日大陸已中止ECFA早收清單中的丙烯等12項稅目進口產品關稅減讓。何況,選前也拋出將研議中止ECFA農漁、機械、汽車零配件、紡織等4大產業產品關稅減讓。

如何解決經貿問題,最怕的是,新政府上來後,自以為夾著最新的民意,一味的蠻幹。其實這次的選舉結果可以知道,新政府只是三腳督之下的勝利者,而反對執政黨路線才是最大的民意。若要拋棄原有的包袱,讓新政府有更寬闊的道路,必須從速籌畫與召開「經濟國是會議」。

基本上,經貿議題不應牽涉意識形態,應可透過理性方式討論,做出最有利全民福祉的決策。也就是透過這最高層級會議,以邀集朝野政黨與民間專業人士,經眾人的智慧研議,並形成共識,始可以解決爭議,再擬出國家未來最好的發展方針。

當前,即將接棒的新政府要面對的3大經濟問題,包括兩岸經貿、勞保破產、缺電,必須集思廣議、超前布局!事實上,在兩岸經貿問題之外,勞保問題很大,尤其勞保基金岌岌可危,預估2028年可能破產。勞保基金潛藏負債已經破11兆元。勞動部從2020年開始撥補勞工保險基金,但現金撥補,只是鋸箭法,暫時掩蓋問題,治標不治本。

至於缺電和能源使用問題,影響更廣於民生與產業。雖然,過去幾年政府與民間相當努力推動再生能源發電,但進展緩慢,廢核又延役下,電力仍相當不足。國內電力經濟研究專家梁啟源教授特別指出,2022年時再生能源占比僅8.3%,要在2025年達20%目標是「不可能的任務」,令人憂心忡忡!

以上3大經濟問題錯綜複雜、治絲益棼,非結合專家學者及民間參與,如何能夠群策群力?若沒有從速籌畫與召開「經濟國是會議」,又如何集思廣議、形成共識,以整合舉國資源,並獲得人民的支持?沒有解決這3大經濟問題,又如何能夠振興經濟、在國際爭得一席之地?

(本文作者係中信金控首席經濟學家、中信金融管理學院講座教授)


兩位前總統有負人民

(台北內科週報第612期/2024年1月8日-2024年1月14日)

【本報社評】人民心中有把「稱」,中華民國總統在台灣,真正對得起人民的,究竟有幾人呢?遠的不說,兩位前總統最近的言論,實在讓我們感到:他們有負人民的期待!

據1月11日聯合報記者林縉明台北報導指出,「選舉倒數,前總統陳水扁突在臉書及個人官網貼出『迷因圖』,1個穿西裝的『眼球人』右肩上掛著1隻青蛙,左上角寫著『台灣的選擇』5字,與民眾黨總統候選人柯文哲口號一致,引發聯想」。

雖然,我們沒有受到陳水扁前總統的「迷因圖」影響,有任何聯想,但是內心實在感到在這重要抉擇的日子即將來臨的時刻,以曾任兩屆國家領導人的身份,居然將國之大事當兒戲,猶在那裡故弄玄虛,讓人民看了不知做何感想?

▲總統府前中華民國國旗飛揚(圖係取自總統府flickr)。

另從上述新聞的報導中,得知柯文哲的回應如下:「柯文哲表示,人活在世界上不是只有政黨,有各種人際關係,像他跟扁就是特殊關係,當年要不是他去監獄把人救出來,扁真的會死在監獄裡面。他說,每個人都有自己的立場,可以選擇支持的人,但如果醫生要選舉,當年的病人多少會表達善意。」如果阿扁總統的心態是如此,那麼也是令人遺憾的,他更是以私凌駕在公之上,豈對得起人民!

其次,根據中央社記者吳昇鴻台北1月10日的報導,「前總統馬英九稱,就兩岸關係而言,必須相信中國國家主席習近平;對此,民眾黨總統候選人柯文哲今天面露驚訝,並表示『相信自己比較安全吧』」,也令我們對他的言行感到匪夷所思,難怪柯文哲認為「相信自己比較安全吧!」

看到兩位前總統淪落到這種地步,在此,我們正告國人1月13日的手中這1票,非慎選心中有人民、有中華民國的對象,否則短者4年後,長者8年後將國之不國了,到時候既找不到中華民國、更找不到台灣!只能找到另1位自私自立前總統!他們仍然在「騙」啊!


學老可以活得更快樂

曾季隆/撰文

(台北內科週報第612期/2024年1月8日-2024年1月14日)

老,不是1個點,也不是1條線,更非1個面,那麼它是什麼?說「老」是1個點的政府機關認為,只要年滿65歲就可以拿到1張「敬老票」,並享有老人福利;說「老」是1條線的人認為,每個人從出生就走上老化的路;說「老」是1個面的人則認為,年老時必須面對很多年輕人沒有的問題。事實上,對「老」的定義在今日已是要重新設定了。

有很多還沒有65歲的人,其實他心志和毅力已老了;有更多享有老人福利的人,其實他正邁向年輕人都難企及的顛峰之路;有不少還沒面對老後問題的人,心境已是惶惶不可終日了。對這些不同的人,卻相同的會老的人來說,究竟怎樣來看待「老」呢?

以筆者而言,今年75歲算不算「老」?當然已多年領有敬老票了,應該是老人,而且還是退休之人。可是,發現台北大學曾敏傑教授擔任總編輯的「學老誌」之後,剎那之間,個人忽然年輕起來,原來「老」是人人要透過學習來領會的。這本季刊的刊名,正是啟示我們不論年紀多大,只要能識字、懂字義,就可透過它來學習:如何快樂終老!

對年紀大的人,包括筆者在內可能什麼都學過,但個人敢肯定的說:絕對沒有學過老?「學老誌」才出第2期,卻已開了先聲,希望它能將一流的內容配合一流的編輯力,以發揮一流的教育功能,讓國人能夠學到從來沒有的課程;此舉實任重道遠!而我們樂觀以待,希望能因此免於老人的「5怕」,亦即一般年長者所擔心的「怕死(臨終)、怕病(患疾)、怕無伴(寂寞)、怕貧窮(無財)、怕舞台喪失(掌聲消失)」,並活得更快樂。

(本文作者係身心靈健康管理公司執行長,也是本報發行人,逾半世紀來,始終為創新報業經營模式,付出大半生心力,更將見證台灣走上驅動媒體改善社會的新時代)


前瞻一月十三日過後

(台北內科週報第612期/2024年1月8日-2024年1月14日)

【本報社評】2004年有1部影片《明天過後》,係由羅蘭‧艾默瑞奇執導的美國科幻災難片,描述全球氣候變遷後,造成的1個新的冰河時期給人類帶來的災難。而1月13日過後,當然不是帶來大災難,可是會帶來什麼?身為辦報的本報同仁,願意就我們淺薄的看法,提請各界指教。

1月13日過後,首當其衝的是,政府團隊改組,有數千人受到影響,然後將產生漣漪作用,往外擴散影響的層面一直到底層,牽動所有國人的生活。可以設想得到,無論內政或外交,甚至國防與國計全部都開始有新的轉變。在這樣的情勢發展下,懂得未雨綢繆的人,一定比以不變應萬變的人要好得多。

▲國民黨在高雄夢時代前廣場舉行「台灣平安、人民侯康」高雄團結勝利大會(圖係取自中國國民黨KMT臉書)。

易經是五經之首,也是指導世人「求變」的最重要經典,它講變是「變中有不變,不變中有變」,換言之,變與不變都是1回事,而不是兩回事!今天,我們前瞻1月13日過後發現,有3件大事是非變不可的!這3件大事之中,又以台灣與大陸的關係為重,再也不能停留在聽令「已讀不回」的狀況裡。

台灣與大陸的關係在1月13日過後,會有怎樣的變,又會有怎樣的不變?根據我們的愚見,變的是政府重建溝通管道,無論是不是再次政黨輪替,新的國家領導人不能再阻撓人民的交流,而不變的是,台灣仍然是在「中華民國」的國體下和大陸互動,這是我們堅持平起平坐的基石!

▲民進黨在高雄市鳳山區舉辦大型造勢晚會(圖係取自中央社)。

其次,有兩大國安問題,也值得國人關切,1是「高齡少子化」,1是「淨零排放」,而這兩大問題其實是相互牽引的。很多人都疏忽了,以為淨零是針對生態環境的保護而言,殊不知它遍及人類的生存、生活及生命,深達累世的永續!高齡少子化不是和生存、生活及生命息息相關嗎?在1月13日過後,我們再不能光以補助來解決少子化問題,更不能視永續發展的挑戰為商機,繼續沈淪下去。若思變,也不是反向操作就能解決問題,而必須知所變、知所不變!

▲民眾黨在高雄市鼓山區舉行「相信美好台灣、改變從高雄開始」造勢晚會(圖係取自台灣民眾黨臉書)。

創業者的致勝關鍵

王建彬/撰文

(台北內科週報第611期/2024年1月1日-2024年1月7日)

創業者在起步時候,面對不可知的未來,如何打天下呢?孟子很早就提出「得人心者得天下」的觀點,以今日的商場來說,得到客戶的忠誠度就可以得到市佔率。那麼,怎樣才能夠得到廣大目標客群的心,便是致勝的關鍵!筆者到商研院後研究結果認為,可以按照下列9個步驟來進行:

首先是找出顧客痛點:日本Curves對女性上健身房的痛點調查發現,不想跟男生一起上健身房、不想讓男生看到自己上健身房的樣子、男生用過器材都會留下汗臭味、不想看到機器只是冷冰冰排列,每個月需付1萬日圓、不想在鏡子前看到自己運動的樣子、重量訓練器太重。後來,根據這些痛點,而提出女性專用U型 30分鐘結束,價格日幣5900日幣,油壓機器輕、沒有男生、不化妝、沒有機器排排站的枯燥,業績明顯成長。

第2是顧客任務:當你要搬家的時候,Ikea就是完成你任務的好地方,不管是購物經驗、賣場配置及各種居家風格如:歐式風格、日式風格、地中海風格等,都可以完成你的任務,再加上扁平包裝與瑞典小丸子都能協助客戶完成任務。

第3是顧客獲益,也就是甜蜜點:商研院輔導的健身工廠,強調健身對顧客利益是身體健康、精神變好,外表年輕、結實體格、揪團交到志同道合的朋友。

第4是顧客需求:可以透過日本大前研一提出的遺漏分析,找出未提供的產品形式、未涵蓋的客戶、爭取不成的客戶,這就是我們所遺漏的市場;分析應多從遺漏分析著手。

▲王建彬院長在公務繁忙之際,仍然不忘剖析商場的致勝之道(照片係商業發展研究院提供)。

第5是市場規模與成長率:市場規模就是生產值+進口值-出口值,除現有市場外,未來成長率更是重點。如何提出有根據的資料來源,證明你所預測的市場是對的,非常重要。過去以來,很多人常把產值當成市場規模而發生錯誤。

第6是市場區隔:大體上可區分為地理、人口、心理與行為等4個變數,目前都加入進行顧客人物誌(persona)分析,譬如說,寶島眼鏡將顧客分成9種人,包含:科技新貴、白富美、小資白領、務實派、小仙女、淡定派、時尚流派、商務實華與完美主義者。

第7是消費者行為分析:分析消費者動機、知覺、學習、記憶,還得由文化、社會、個人、心理掌握對消費者的了解。此外,新創者要了解消費者購買決策,從需求確認、資訊尋求、可行方案評估、購買決策到購物行為,中間一段排名不佳,可能就前功盡棄。

第8是顧客未滿足的需求:從市場上已推出的產品對顧客使用經驗有什麼問題?問題頻率多高?會不會產生沮喪感?需從他們實際的經驗來發現問題,也可以利用焦點團體座談,來做顧客意見的調查及傾聽顧客的抱怨。

第9是擴充潛在顧客:除了國內市場,還可以包含居住海外華人、外國消費者及外國觀光客。此外原有產品數位化、進階化、應用領域擴張均可行。

(本文作者係商業發展研究院院長、中華民國科技學會院士)