找商研院　學講商務外語就不難

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（台北內科週報第626期／2024年4月15日-2024年4月21日）

【產學政研連線】對外貿易的重要性，關係到台灣的經濟發展甚大，而行銷人才的培養與商務人員的外語能力，都是不容忽略的，為了協助企業、個人，及專業領域人士增進外語能力，商研院（CDRI）旗下數位創新學院精心設計「商務外語」系列課程，藉以培養中小企業跨國商務專才，即日起開放報名，凡4月26日前完成報名，享有早鳥優惠。

商研院獨家的「商務外語」系列課程，將以「越南語」與「泰語」打頭陣，從基礎班到高階商務課程，並搭配遠距同步教學，滿足不同學員的需求。首先針對零基礎的學員，提供了「基礎泰語」和「基礎越南語」的課程，讓學員在輕鬆愉快的學習氛圍中，快速掌握基本的語言技能。

▲「商務外語」系列課程教學團隊富有經驗，讓學員在輕鬆愉快的學習氛圍中，快速掌握基本的語言技能（照片係商業發展研究院提供）。

即將開班的「商務外語」課程設計，旨在結合理論與實踐，並透過豐富的教學內容和實際案例，幫助學員更好地應對跨文化溝通和商務場景下的語言需求。尤其商務外語教學團隊執行多年教育部計畫，也擁有豐厚的語文授課經驗，透過靈活的教學方式與線上教學策略，使學員在最短的時間取得實用的語文能力，為學員不管是個人事業發展、還是國際交流打下堅實基礎。無論是希望拓展海外市場的企業家，還是準備走向國際舞台的專業人士，「商務外語」系列課程都將為您提升競爭力，未來也將朝向更多元的課程方向，是充實企業語文能力的最佳選擇。

想瞭解更多關於課程內容和報名方式的訊息，請至官方網站：https://edu.cdri.org.tw/，或電話洽詢：02-77074964；相關課程即日起開放報名，4月26日前完成報名享有優惠。

商研院組菁英團　赴日考察ESG

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（台北內科週報第622期／2024年3月18日-2024年3月24日）

【ESG促進平台】雖然，現代產業已到「經營模式」決勝的時代，對手競爭模式也隨時改變，今日的成功並不代表明日的勝利，但是畢竟企業的日常還是必須面對各種挑戰，尤其在淨零的趨勢下，ESG策略規劃與實施，更決定企業經營的未來。

身為國家級智庫的商研院，為持續服務國內投入ESG永續發展的中小企業，並不斷擴展相關知識，特別籌組「東京ESG企業菁英考察團」，自4月22日起至26日，將展開為期5天的出國考察行程，前往日本探訪名列前茅的品牌，其中包括花王、歐姆龍、Panasonic、資生堂、丸井、伊勢丹、味之素等優質廠商。

▲商研院不僅定期舉辦多項ESG課程和認證活動，也釋出資源安排企業赴國外考察；圖係許添財董事長（第1排左5）、王建彬院長（第1排左6）與參加ESG課程和認證活動者合影（照片係商業發展研究院提供）。

商研院（CDRI）王建彬院長表示，商研院不僅定期舉辦多項ESG課程和認證活動，同時每年也舉辦各種國際參訪團，探索新科技、新模式、銀髮與健康、以及具有百年歷史老店的參訪等主題。今年，商研院首次為國內廣泛的業者籌辦了「東京ESG企業菁英考察團」行程，由於邀請日本優秀廠商參與不易，因此全部名額僅有25名，欲報名從速，請洽：0910-663570。

再度釋出資源的商研院指出，日本優秀企業在ESG領域展現出卓越成就，在環境（Environmental）方面，致力於節能減碳、減少廢棄物、進行產品再設計、降低產品生命週期碳足跡、推動環保產品開發，以及發展再生能源和改善製程效率等面向的工作；在社會（Social）方面，關注員工的健康與安全，積極參與社區貢獻，重視產品的安全性，致力於提升工作環境的品質，追求公平性和包容性；在公司治理（Governance）方面，這些企業注重良好的公司治理結構，提高透明度，堅持道德行為準則，以及不斷提升企業價值等面向的工作，都值得瞭解和參考。

善於操作價值桿獲利高

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王建彬／撰文

（台北內科週報第621期／2024年3月11日-2024年3月17日）

對於訂價策略，哈佛大學Felix教授所提出的「價值桿（Value stick）」理論，價值桿的上端是願付價格（WTP, willingness to pay），價值桿的下端是願售價格（WTS, willingness to sell)，通常「實際價格」比「願付價格（WTP）低，「成本」比「願售價格（WTS）高。願付價格與願售價格的差距，就是企業創造的價值。如果願付價格高於售價，顯然就是創造了顧客價值，而實際價格高於成本的部分就是企業利潤。因此願付價格高於願售價格的部份，包括了顧客價值+企業利潤。

商研院過去以來輔導企業的目標就在提升願付價格（WTP），第1個方法是：提升顧客愉悅度、獲得顧客的鼓掌與喝采、改善顧客體驗、瞭解顧客購買決策等。而聚焦於「產品」的企業，看到的是如何賣出更多的產品，對提升願付價格（WTP）是毫無幫助的。

第2個方法是：是強化互補品，譬如單純銷售太陽能板公司的價格，就沒有辦法像提供太陽能板解決方案公司的願付價格（WTP）高；又譬如蘋果電腦，如果純提供硬體，他的願付價格（WTP）就會比硬體加上軟體的解決方案低。換言之，當零售業要推出產品的時候，需考慮到互補品的搭配，如果越來越多人接受行動支付，公司就必須與行動支付公司合作，提升顧客願付價格（WTP）。

▲王建彬院長剖析「價值桿（Value stick)」理論與應用之道，值得參考；圖係王院長在商研院講授其他課程的情景（照片係商業發展研究院提供）。

至於願售價格（WPS）是對員工而言，提供具吸引力的工作環境，願售價格（WPS）將下降；對供應商而言，與供應商更緊密合作，更容易生產與出貨，願售價格（WPS）也會降低，等同降低了成本。而規模經濟與經驗曲線將使得成本與願售價格（WPS）均下降。總之，不管是願付價格（WTP）的提升，或願售價格（WTS）的下降，均可創造價值，提高利潤。

事實上，利用這個「價值桿理論」最容易理解的就是「價格帶」，過高的價格消費者不買，過低的價格消費者也不會買，感覺划算的價位消費者才會買。而感覺划算的價位分成兩種，1種是追求品牌的價值，價格雖貴但是值得；另1種是追求成本領導策略，便宜歸便宜，但是好產品值得買。

訂價最經典的案例，在餐飲業中較常見，比如松、竹、梅3種套餐，松套餐訂價最高、竹套餐訂價居中、梅套餐最便宜。根據研究可發現，價位居中的竹套餐最多人訂（人們有往中間選擇的傾向），訂價最高的松套餐通常是所得較高、特殊情況（如情人約會）所訂；價格最便宜的梅套餐，雖然低價但也不是最多人訂（人們覺得品質不好或與朋友聚餐難為情）。由此可見，如何從最多人訂的中價位套餐中，獲得更多利潤，是企業經營的要訣。

（本文作者係商業發展研究院院長）

商研院與NGO推動　淨零公正轉型

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（台北內科週報第620期／2024年3月4日-2024年3月10日）

【ESG促進平台】當前，氣候變遷對全球的影響非常深遠，淨零已成為全球共識，我國也宣示「2050淨零排放」政策與行動，期望透過「能源轉型」、「產業轉型」、「生活轉型」、「社會轉型」等4大轉型，而任何的轉型，包括此波從高碳經濟轉向低碳經濟發展，對既有經濟結構與社會分配都帶來衝擊，將有一批新增因轉型的受益方，當然也有受損的一方。

為確保經濟體在淨零過程中，利害關係人（stakeholders）因政府轉型決策受益或受損的公平性，各國政府無不推動「公正轉型」，即以「盡力不遺落任何人」為目標，打造具公正性與包容性的轉型機制，更對受損那方提供支持體系、協助受影響族群因應轉型衝擊，以期穩定轉型，不要造成新的不公平。

商研院許添財董事長日前在承辦國家發展委員會「與NGO共同推動淨零公正轉型」研習營時表示，以「數位轉型×ESG永續轉型×生活轉型」創新價值生態系的概念，闡述此3大轉型趨勢，亦即企業的生產方式要數位轉型，生產效率再提升；企業對於社會與環境生態，要力促ESG永續轉型，才能永續經營；消費者的生活型態也要轉型，思想影響行動，轉型到綠色生活模式，從需求端的行為改變，減少全球溫室氣體排放量。

▲商研院承辦國發會「與NGO共同推動淨零公正轉型」相關活動，許添財董事長（左4）偕同王建彬院長（左2）及貴賓，共同為北部研習營揭開序幕（照片係商業發展研究院提供）。

環境部綜合規劃司溫修慧副司長，則以「淨零綠生活與消費行為改變」為題進行專題演講，並指出淨零綠生活之重要性，民眾減少能源需求的行為改變和材料效率的提升，將可有效貢獻2050 淨零排放目標之8%的減排量。淨零綠生活含食衣住行購等，如推動零浪費低碳飲食、友善環境綠時尚、節能建築與設備之居住品質提升、低碳運輸網絡、使用取代擁有等。

溫修慧也針對淨零綠生活公正轉型因應措施，提出政府相關案例，例如在零浪費低碳飲食方面，對慣行農民轉作有機種植有補助和輔導，其因政府為推動有機及友善環境耕作，減少使用化學肥料或農藥，可能對慣行（傳統農法）農民產生短期性的收入減少及人力的增加，尤其是偏遠鄉區較高齡的慣行農民就成為這個推動措施的受影響的關鍵對象；政府因應策略，則可透過有機農業促進法及有機農業促進方案，輔導慣行農民轉營有機及友善環境耕作，而考量耕作方式改變及初期經營不易等因素，對於轉型初期依作物別2-3年耕種時間，給予農民每年每公頃3至5萬元不等之對地補貼，112年共編列6.98億元。

在公正轉型與民生消費議題方面，中央大學經濟系邱俊榮教授與主婦聯盟環境保護基金會鄭秀娟董事長分別進行理論與實務兼具的精闢課程；在運輸與淨零公正轉型議題方面，則邀請經濟部綠能科技產業推動中心吳挺鋒副執行長、東吳大學資料科學系呂明穎教授以及台灣永續旅行協會陳盈潔理事長擔任講者。本教育研習系列活動具體蒐集關鍵議題並採取實體與線上方式辦理。

談連鎖加盟業海外落地

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王建彬／撰文

（台北內科週報第619期／2024年2月26日-2024年3月3日）

近期，國內連鎖加盟業者欲赴海外落地者多，根據台灣連鎖加盟促進協會調查，2024年欲往海外落地的連鎖加盟業者多達55家。對此，商研院站在國家級研究機構的立場，個人樂於提供研究成果為業界所用。

以餐飲業海外品牌授權代理為例，其3大痛點如下：好的連鎖品牌找不到適合的代理商，缺乏品牌包裝加值能力，授權條件不佳。為此，商研院建立品牌授權代理知識平台，平台中授權條件邏輯演算內容，包含授權區域範圍、獨家／多家代理、授權金、合約期限、雙方權利義務分工（訓練／物料來源／設計／品牌）、是否開放unit franchise。

其次，跨國合資雖然投資報酬率較高，但相對的風險也大，如何減少合資模式的風險產生，是餐飲業者最大的困難。例如，實際操作方面，海外合作夥伴股份比例？工作如何分配？品牌價值如何維持？如何保護專有技術？雙方應提供甚麼資源？是重點。

從合資模式的商議開始，一直到實體店面的落地，總共分為7個階段，從合資條件計算確立雙方的條件進行評估和試算、合約的條件擬訂包含雙方的權利及義務、簽訂合約、落地營運、調整、消費者調查分析及最後的反饋進行修正。根據此7步驟，進入海外市場的機會高、有助於海外連鎖發展、有助於與合作夥伴的關係建立，對於品牌的掌控度高。

返觀台灣餐飲最大特點為地方特色小吃，卻無法揚名國際，尤其在推廣與複製系統上極其困難，主要缺乏品牌行銷與包裝概念，在營造用餐的氛圍、器具的使用上，無一致性的包裝與特色，也難以創造品牌的獨特性來吸引顧客，最後無法將餐廳的名聲推廣至海外市場。

▲王建彬院長樂於分享，總是勤於貢獻自己的學經驗（照片係商業發展研究院提供）。

對於上述的應對之策，筆者借籌代籌如下：調查東協各國對台食文化的認知、建立東南亞台食文化元素、台食文化塑造推廣模式、整合輸出台食文化餐廳。建議推出各國專屬台灣十道菜料理，可組成各國專屬的小型聯合艦隊，為台灣餐飲廠商配置一個適合國際化的模組。

餐飲業者過去必須在有限資源下處理赴海外開店事宜，同時，除了當地通路以外，其他支援如原物料、設備等都必須自行尋找或從台灣出口，何況餐飲業者對海外市場不熟悉，如經營法規、當地口味、人力資源等，需自行調查和改良以符合在地化經營，投資成本和風險都過高。

如何化問題為機會？我們建議的策略如下：由通路商為核心，整合公協會／團體及支援服務業，提供餐飲服務業當地資訊、人脈引薦、食材推薦等，以提供餐飲服務業當地經營資訊，再由通路商經營行銷推廣活動吸引消費者注意，使成員之間彼此交易更便利、更有效。

再進一步，更可將主題特色文化與台灣的餐飲文化做結合，透過文化融合產生出新的餐飲經營模式和創新產品，同時也帶動台灣上游產業在國外的拓展。如何找出1個具「主題性」且有「特色」的模式，並將台灣的特色文化融入其中，且容易被當地消費者接受。重點在主題文化x台灣文化導入x產品設計、服務模式、場域規劃、氛圍營造。

此外，餐飲廠商對於海外市場需求的口味和喜好不熟悉，產品在還沒調整的前提下，無法有效率的打入市場。海外商圈租金太高，初期門店投資成本高，在未掌握當地市場狀況之下，無法達到損益平衡的經營。筆者認為，可先以小型央廚的方式進入市場，再以不同的經營通路來建構品牌力和調整產品，隨後以完整的資訊和已建立的品牌名聲，導入實體店面，成功率會較以往的高。

（本文作者係財團法人商業發展研究院院長）

商研院釋資源　助企業二代接班

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（台北內科週報第618期／2024年2月19日-2024年2月25日）

【產學政研連線】為持續協助台灣中小企業二代成功接班與進軍國際市場，多年來，商研院（CDRI）投注心力，並釋出資源，開辦「基業長青創二代－經營實學班」，已堂堂邁入第11屆，讓歷屆學員累積了豐厚管理與領導經驗之外，更帶來綿密的人脈，可以建立接班的氣勢。

第11屆「基業長青創二代－經營實學班」，即日起開放報名，將於3月8日至29日期間辦理6堂課程，並於台北星級飯店住宿兩晚，和學長姐聯誼與學員之間交流，課程內容豐富多面向，藉由異業結合、相互提攜、共同投資、諮詢問題、促成商機等，建立往後一路相互扶持的關係；名額有限，敬請把握良機！

▲「基業長青創二代－經營實學班」，堂堂邁入第11屆；圖係第8屆許添財董事長（第1排左5）、王建彬院長（第1排左5）與學員、講師合照（照片係商業發展研究院提供）。

此次的課程設計，為企業接班人量身打造訂製1系列課程，包含組織面、成長面、行銷面、經營面，以及網絡面，其豐富課程內容涵蓋「公司成長策略」、「AI行銷策略」、「產業趨勢」、「接班傳承實務」、「建立網絡關係」，以及2場企業參訪，包含「良興電器商業4.0」與「新漢工業4.0」，充分協助二代掌握領袖格局，成功達成接班任務。

值得一提的是，實務與學理兼顧，除特別邀請到政治大學司徒達賢名譽教授、吳思華講座教授之外，商研院許添財董事長、王建彬院長也親自帶領學員演練，並請成功企業董事長授課，全部傳授經營實學策略，讓企業走上創新之路。第11期「基業長青創二代－經營實學班」名額有限，敬請把握良機！報名請洽網址：https://forms.gle/kb7CC55Atc8oW1os5，或電洽02-77074935林小姐。

前瞻數位貿易新商模

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許添財／撰文

（台北內科週報第617期／2024年2月12日-2024年2月18日）

台灣市場狹小，出口貿易永遠是台灣經濟成長的引擎，但不能繼續只靠商品出口「單引擎」。在數位經濟時代，「數位貿易」越來越居貿易發展主流與主導地位，。這也是我們能夠善用「得晶片，得天下」優勢，發展服務出口，打造「出口雙引擎」的空前挑戰與大好機會。

「以數位交付的服務」（Digitally delivered services），正蓬勃發展，它是數位貿易發展的代表性指標，也是檢視先進國家與發展中國家分野的新指標。世界「以數位交付的服務」出口，幾乎年年成長。從2005到2022年，平均每年成長8.1%，超過同期間商品出口的5.6%與其他服務出口的4.2%。其金額，在2022年已高占全球商業服務出口的54%。

數位貿易發展用以促進傳統貿易的轉型，可協助突破商品貿易「單引擎」的侷限，但一樣無法自然必然跳脫「地緣政治」、「保護主義」及國際外交關係的現實障礙。因此，我在商研院提倡「新國際合作主義」商業模式，來因應世界後全球化的貿易新情勢與趨勢的挑戰。近年來，在東協的智庫會議、印尼的清真論壇、日本東京，甚至日內瓦的聯合國專家論壇等演講或發言，都已受到廣大的回響。

適值商研院行銷與新媒體研究所，長期接受貿易發展署的支持與委託，最新則以虛實合一，買賣雙方互動的方式，在「食品科技」（Food Tech）、「醫療科技」（Health Tech）、「生技循環綠色」（泰國的BCG經濟模式）、「智慧農業」（i-Farming）及「智慧能源」（Smart Energy）舉辦買賣家直播秀為起點，吸引各國指標性買家與我國業者互動洽談，並由商研院介入輔導與媒合，展開一系列的數位貿易與投資合作，開發新產品新服務新市場的商機與布局。我們將此商業模式整理命名為「產業智慧解決方案聯盟」（Industrial Intelligent Solutions Alliance, IISA）。

此模式可跨國跨域透過潛在買賣雙方，各依互補的相對優勢，就潛在消費者行為與準市場做精準預測，或量身訂做，進行互動、體驗、整合與創新，並發揮廣連結快速強大的市場滲透與開發能力。有關貿易便捷與障礙排除的需要，雙方也可以依照實現合作目的，就地、就需、就便共同化解。當然，數位轉型、AI轉型與ESG永續轉型，及創新價值新商業模式都在系統操作與運作動態過程中與時俱進。總之，發揮台灣在世界市場只有朋友，沒有敵人的歷史文化底蘊特有優勢，一舉化解台灣長期的經濟侷限與困局。

（本文作者係商業發展研究院董事長）

王建彬提獲利九大解方

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王建彬／撰文

（台北內科週報第615期／2024年1月29日-2024年2月4日）

在商場上，懂得怎樣賣比怎樣生產重要得多，尤其新創事業最需要的，莫過於有個獲利模式，而從賣產品／衍生品、賣組合產品、賣服務、賣方案、賣體驗、賣標準、賣價值鏈整合或專精、賣生態系與賣思想，是商研院多年來進化了商業模式的9大獲利模式，將對企業將有所助益。

首先就是賣產品與衍生品模式，產品需注意FABE，也就是屬性特徵、優勢、利益及證據；產品的目的有4「點」，即解決「痛點」、滿足「甜蜜點」、具「引爆點」，及讓顧客哇的「尖叫點」。除定位清楚、具差異化，還需找出未滿足需求。產品必須經過MVP（Minimum Viable Product），也就是最小可行產品，獲取使用者回饋，快速修正產品。

第2個就是賣組合產品，也就是說，用使用價值、獨特創新價值、貼上知名品牌價值、產品延伸價值、產品細分價值、名人簽名紀念價值，逐步提升層級，價值逐步提升，可讓一個杯子由30元賣到3,000元。

第3個是賣服務，包括賣售後服務、平台、網路市集，如何讓顧客滿意是重點，賣Good，而不是賣Goods。

第4個是賣解決方案，包括硬體+軟體+內容+服務，主要的目的在讓顧客成功，最經典的案例是IBM的total solution方案，此也衍生GE與米其林輪胎以使用時數/公里數計價，包套服務。以目前最熱門的ESG為例，包含每年ESG教育訓練、碳盤查、碳權交易、社會影響力布局與公司治理透明化輔導、協助申請政府計畫、永續報告書撰寫與更新，是標準的解決方案。

▲王建彬院長暢論9大獲利模式，將對企業將有所助益；圖為王院長說明培育ESG人才的開班計畫（照片係商業發展研究院提供）。

第5個是賣體驗，星巴克第3空間的沈浸式生活體驗即是很好的例子，顧客可以一邊喝咖啡，同時社交、工作或是放鬆享受，當然星巴克也擁有貨真價實的商品。

第6個是賣標準，讓顧客認為你是權威，微軟Intel Inside就是1例，自行車的Shimano也是1例，大家在搶歐規、美規制定權等都是如此，誰控制了標準，誰就有主導權。歐盟碳邊境調整機制（CBAM）碳關稅的課徵就是未來要因應的挑戰。

第7個是賣價值鏈整合或專精，你可以當1個垂直跨越者（Layer Player），如微軟每台電腦中都有Office軟體，各行各業都用；可以是指揮家（Orchestrator），在價值鏈中只做自己專精，其餘外包，但指揮有序，大部分美國公司，如Nike等，生產多外包，自己指揮協調價值鏈；可以是造市者（Market Maker），如momo經營電商，媒合多數顧客與多家供應商，利用排行榜、新品推介、限時搶購、今日秒殺；也可以是個人化代理（Personal Agent），做所有企業的窗口，如亞馬遜書店，形成單一窗口服務所有買書者，其App可精準估出送達顧客手上的時間。

第8個是賣生態系，以樞紐企業為核心，結合星系企業，創造賣點。可以是平台型、問題解決型與價值創造型等3種。商研院執行中小與新創企業署應用創新經濟，開拓新巿場計畫，以台中老爺行旅酒店為樞紐廠商，連結20餘家廠商，規劃背包客3條路線，利用數據分析，調整目標市場、產品組合、營業時間、服務流程等商業模式，增加營收5,000萬元以上，就是賣生態系的好案例。

第9個是賣思想，讓顧客成為永遠的忠誠者，可口可樂賣得是美國生活方式，麥當勞賣得是美好的回憶、到國外看到麥當勞就知有一定的服務水準與產品品質，讓人安心，深得人心。國內的金門58度高粱酒賣的是高級酒的深層印象，也是一例。

（本文作者係商業發展研究院院長、中華民國科技學會院士）

超越４Ｐ的服務心法

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王建彬／撰文

（台北內科週報第614期／2024年1月22日-2024年1月28日）

【名家專論】在行銷策略中，大都數人都知道4P，也就是產品、價格、通路及推廣等，但很多人都不知道服務業的7P，也就是加入另外3個P，即服務人員（people）、服務流程（process）以及實體環境（physical）。而這3個P在客戶親身體驗過程，就顯得非常具有吸引力，讓他此後念念不忘！過去，商研院曾經協助，並目睹國內某家醫療集團接手大陸位於北京的兒童醫院，之後，1年半就轉虧為盈，他們的實際執行策略，便是根據7P來進行。

接手後，這家醫療集團聘用台灣優質的醫師進駐，很快將服務品質迅速提升。訂價維持高品質價格，創造高附加價值與差異化。此外，在通路的部分則利用商圈概念，將北京所在地為中心，以圓形方式涵蓋範圍逐步擴展，來吸引兒童。同時，更仿效台灣優質的推廣方式，印上這家兒童醫院logo，贈送橡皮擦、墊板、鉛筆給兒童。這樣以商圈範圍為核心，逐步由內到外層擴散到附近的家庭、學校及社福中心，1系列的作法明顯收到預期效果。

在服務人員方面，係由台灣護理人員進駐，提高了服務品質與效率；在服務流程方面，由原來先上2F，然後回1樓，再上2樓的混亂流程，改為先上2樓之後，再到1樓即結束的順暢流程，消費者可以輕鬆又便利的完成看診過程。在家長與兒童人員較多的時候，更採取關鍵時刻（MOT）的做法，由服務人員走過去實際服務兒童與家長，完成病例的填寫。

▲商研院王建彬院長樂見服務業在新的1年，業績嚇嚇叫（照片係商業發展研究院提供）。

在實體環境方面，這家兒童醫院由灰色、白色組成的實體環境，改為充滿暖色系，適合兒童看病的鵝黃色、青蘋果顏色，讓兒童免於恐懼不安，願意到醫院來，顯示此舉所收到頗大的實質效果。

再進一步的說，服務業中實體環境包含了13個重要構面，即顏色（暖色系、溫馨的）、香味（五星級飯店）、音樂（聖誕節）、燈光（柔和或明亮）、裝璜（材質）、空間（舒適度）、動線（顧客旅程地圖）、廣告（麥當勞叔叔）、設施（Curvers提供輕盈的油壓式健身器材，並呈U字型避免枯燥）、服務人員（服裝、態度、解說、肢體語言）、體驗（沈浸、樂趣、新奇）、豐富（商品豐富感）、訊息（賣場提供清晰指引、購物訊息簡單明瞭）。

事實上，服務業管理需要做顧客旅程地圖分析（customer journey map），分析每個跟顧客的接觸點（touch point），並根據每個接觸點，分成消費前、消費中及消費後，以瞭解消費者的心境是喜悅的還是沮喪的，再從沮喪的部分給予科技的協助、或是人員的輔助，來協助顧客提高他的滿意度。

此外，筆者舉1個服務流程改變的有名的例子，便是日本的QB House，變更了理頭髮的服務流程，將原本等待、理髮、洗頭、刮鬍子、按摩、吹整等流程縮短為：投幣、理髮、吹整，這樣的改變，雖然顧客價值比原來的流程稍微低一點，但是它的價格卻遠低於原先的價格，相對的，客戶的滿意度也就大幅的提升。可見服務流程的改變，創造了營運模式的改變，也會帶來顧客滿意度的提升。

（本文作者係商業發展研究院院長）

商研院出高招　啟動ESG雙引擎

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（台北內科週報第614期／2024年1月22日-2024年1月28日）

【ESG促進平台】商研院（CDRI）站在國家智庫的高度，以政府資源協助服務業培育人才，尤其是兩代傳承與企業永續經營的領袖人才，更深受王建彬院長的關注，並帶領團隊投入培訓與輔導工作，已卓有績效！

為持續協助中小企業融入國際潮流，商研院積極規劃多樣課程，以應對不斷變化的市場趨勢，日前再宣布兩項相關課程，包括廣受企業主與董監事好評的第3期「ESG永續領袖班」，以及採用小班菁英制的第11期「基業長青創二代經營實學班」，歡迎及早報名，把握優質學習機會！

王建彬院長表示，兩班課程結訓後，均可抵上市、上櫃公司董事、監事上課進修時數。同時，今年商研院也計劃擴大影響力，將ESG相關知識引入東南亞的台商，預計推出越南、泰國等地的ESG台商課程，培育更多具有專業和國際競爭力的ESG永續人才。這一舉措將有望在區域層面上，促進ESG理念的推動。

▲商研院發動雙引擎，第3期ESG永續領袖班、第11屆二代班同步招生中；圖係「基業長青創二代班」第8期結訓時，許添財董事長（第1排左5）、王建彬院長（第1排左7）與大家合照（照片係商業發展研究院提供）。

第3期「ESG永續領袖班」課程，定於2月29日至3月1日為期兩天，總計12小時的充實課程。透過模組化教學與案例討論，深入洞悉如何因應主管機關的要求與2050年淨零碳排轉型。對企業負責人、董事、監事而言，這些內容涵蓋了最新趨勢，例如碳稅、碳交易、碳中和等，將有助於他們掌握所需的知識。

其次，已堂堂邁入第11期「基業長青創二代經營實學班」，是以打造下屆總裁接班人為宗旨，多年來培育出200多位來自各行各業北、中及南部二代經營者，並藉由異業結合、相互提攜、共同投資、諮詢問題、促成商機等，一路相互扶持至今。這次將於3月辦理，共計6堂課程，除了充實的課程內容，還精心安排於台北星級飯店住宿兩晚，參與學長姊聯誼和社交禮儀晚宴，藉以協助台灣中小企業成功接軌與提升國際競爭力。有意報名上述課程者，請洽：一、ESG永續領袖班：蔡小姐02-77074945、馬小姐02-77074933；二、基業長青創二代班：林小姐02-77074935。