超越４Ｐ的服務心法

發表留言

王建彬／撰文

（台北內科週報第614期／2024年1月22日-2024年1月28日）

【名家專論】在行銷策略中，大都數人都知道4P，也就是產品、價格、通路及推廣等，但很多人都不知道服務業的7P，也就是加入另外3個P，即服務人員（people）、服務流程（process）以及實體環境（physical）。而這3個P在客戶親身體驗過程，就顯得非常具有吸引力，讓他此後念念不忘！過去，商研院曾經協助，並目睹國內某家醫療集團接手大陸位於北京的兒童醫院，之後，1年半就轉虧為盈，他們的實際執行策略，便是根據7P來進行。

接手後，這家醫療集團聘用台灣優質的醫師進駐，很快將服務品質迅速提升。訂價維持高品質價格，創造高附加價值與差異化。此外，在通路的部分則利用商圈概念，將北京所在地為中心，以圓形方式涵蓋範圍逐步擴展，來吸引兒童。同時，更仿效台灣優質的推廣方式，印上這家兒童醫院logo，贈送橡皮擦、墊板、鉛筆給兒童。這樣以商圈範圍為核心，逐步由內到外層擴散到附近的家庭、學校及社福中心，1系列的作法明顯收到預期效果。

在服務人員方面，係由台灣護理人員進駐，提高了服務品質與效率；在服務流程方面，由原來先上2F，然後回1樓，再上2樓的混亂流程，改為先上2樓之後，再到1樓即結束的順暢流程，消費者可以輕鬆又便利的完成看診過程。在家長與兒童人員較多的時候，更採取關鍵時刻（MOT）的做法，由服務人員走過去實際服務兒童與家長，完成病例的填寫。

▲商研院王建彬院長樂見服務業在新的1年，業績嚇嚇叫（照片係商業發展研究院提供）。

在實體環境方面，這家兒童醫院由灰色、白色組成的實體環境，改為充滿暖色系，適合兒童看病的鵝黃色、青蘋果顏色，讓兒童免於恐懼不安，願意到醫院來，顯示此舉所收到頗大的實質效果。

再進一步的說，服務業中實體環境包含了13個重要構面，即顏色（暖色系、溫馨的）、香味（五星級飯店）、音樂（聖誕節）、燈光（柔和或明亮）、裝璜（材質）、空間（舒適度）、動線（顧客旅程地圖）、廣告（麥當勞叔叔）、設施（Curvers提供輕盈的油壓式健身器材，並呈U字型避免枯燥）、服務人員（服裝、態度、解說、肢體語言）、體驗（沈浸、樂趣、新奇）、豐富（商品豐富感）、訊息（賣場提供清晰指引、購物訊息簡單明瞭）。

事實上，服務業管理需要做顧客旅程地圖分析（customer journey map），分析每個跟顧客的接觸點（touch point），並根據每個接觸點，分成消費前、消費中及消費後，以瞭解消費者的心境是喜悅的還是沮喪的，再從沮喪的部分給予科技的協助、或是人員的輔助，來協助顧客提高他的滿意度。

此外，筆者舉1個服務流程改變的有名的例子，便是日本的QB House，變更了理頭髮的服務流程，將原本等待、理髮、洗頭、刮鬍子、按摩、吹整等流程縮短為：投幣、理髮、吹整，這樣的改變，雖然顧客價值比原來的流程稍微低一點，但是它的價格卻遠低於原先的價格，相對的，客戶的滿意度也就大幅的提升。可見服務流程的改變，創造了營運模式的改變，也會帶來顧客滿意度的提升。

（本文作者係商業發展研究院院長）

創業者的致勝關鍵

發表留言

王建彬／撰文

（台北內科週報第611期／2024年1月1日-2024年1月7日）

創業者在起步時候，面對不可知的未來，如何打天下呢？孟子很早就提出「得人心者得天下」的觀點，以今日的商場來說，得到客戶的忠誠度就可以得到市佔率。那麼，怎樣才能夠得到廣大目標客群的心，便是致勝的關鍵！筆者到商研院後研究結果認為，可以按照下列9個步驟來進行：

首先是找出顧客痛點：日本Curves對女性上健身房的痛點調查發現，不想跟男生一起上健身房、不想讓男生看到自己上健身房的樣子、男生用過器材都會留下汗臭味、不想看到機器只是冷冰冰排列，每個月需付1萬日圓、不想在鏡子前看到自己運動的樣子、重量訓練器太重。後來，根據這些痛點，而提出女性專用U型 30分鐘結束，價格日幣5900日幣，油壓機器輕、沒有男生、不化妝、沒有機器排排站的枯燥，業績明顯成長。

第2是顧客任務：當你要搬家的時候，Ikea就是完成你任務的好地方，不管是購物經驗、賣場配置及各種居家風格如：歐式風格、日式風格、地中海風格等，都可以完成你的任務，再加上扁平包裝與瑞典小丸子都能協助客戶完成任務。

第3是顧客獲益，也就是甜蜜點：商研院輔導的健身工廠，強調健身對顧客利益是身體健康、精神變好，外表年輕、結實體格、揪團交到志同道合的朋友。

第4是顧客需求：可以透過日本大前研一提出的遺漏分析，找出未提供的產品形式、未涵蓋的客戶、爭取不成的客戶，這就是我們所遺漏的市場；分析應多從遺漏分析著手。

▲王建彬院長在公務繁忙之際，仍然不忘剖析商場的致勝之道（照片係商業發展研究院提供）。

第5是市場規模與成長率：市場規模就是生產值+進口值-出口值，除現有市場外，未來成長率更是重點。如何提出有根據的資料來源，證明你所預測的市場是對的，非常重要。過去以來，很多人常把產值當成市場規模而發生錯誤。

第6是市場區隔：大體上可區分為地理、人口、心理與行為等4個變數，目前都加入進行顧客人物誌（persona)分析，譬如說，寶島眼鏡將顧客分成9種人，包含：科技新貴、白富美、小資白領、務實派、小仙女、淡定派、時尚流派、商務實華與完美主義者。

第7是消費者行為分析：分析消費者動機、知覺、學習、記憶，還得由文化、社會、個人、心理掌握對消費者的了解。此外，新創者要了解消費者購買決策，從需求確認、資訊尋求、可行方案評估、購買決策到購物行為，中間一段排名不佳，可能就前功盡棄。

第8是顧客未滿足的需求：從市場上已推出的產品對顧客使用經驗有什麼問題？問題頻率多高？會不會產生沮喪感？需從他們實際的經驗來發現問題，也可以利用焦點團體座談，來做顧客意見的調查及傾聽顧客的抱怨。

第9是擴充潛在顧客：除了國內市場，還可以包含居住海外華人、外國消費者及外國觀光客。此外原有產品數位化、進階化、應用領域擴張均可行。

（本文作者係商業發展研究院院長、中華民國科技學會院士）

人生有如大書　陳惠美寫得精彩

2 則迴響

（台北內科週報第591期／2023年8月14日-2023年8月20日）

【本報專訪】人生就像1本大書，是否寫得精彩而吸引人，就看作者的功力了。對新近參加「爸飛特滾雪球書友會」的嘉丞國際企業公司陳惠美董事長，她30多年來寫下很成功的數百頁巨著，顯現了過人之處！她能在團體服飾業界立足，最重要的是，「讓客戶感受到嘉丞的服務：產品品質好、價錢親民，款式又有點時尚，讓員工穿起來好看，並使企業形象提升」。

憶起當初，陳惠美說：「回首30多年前，剛進團體服飾業，我沒有傳統包袱，發覺都是單一素面的服裝，無設計可言，也不知為什麼沒人想改變，後來才瞭解原來成衣界薪水大部分是論件計酬，他們都以簡單快速工法才能賺到多一點錢。於是，我常常先答應客戶可以做到怎樣的款式，再去跟工廠討論工法，沒想到工廠竟給我一些難題要解決，其實在我的想法這有很難？不就是布拼接，然後處理收口問題嗎？但在他們的眼裡是我找麻煩。由於我的堅持，最後他們還是做出來了，而我在代工廠裡有個綽號－麻煩製造者。可是團體服若色彩多一點，整個團體穿起來就會有亮點，客戶反應便很好，1個介紹1個，無形中，我將紅海變成藍海市場」。

▲陳惠美董事長（第1排左2）熱心公共事務，在台企會擔任過主席（照片係嘉丞國際企業公司提供）。

初入門，怎樣打開市場？陳惠美表示，「以1位剛進入團體服飾業的菜鳥，要用什麼方式讓客戶給我有服務的機會？剛好看到服裝電腦示意圖的興起，之前的業者都是手工繪圖，請人畫圖還要被收費好幾百元，若我自己學會，就可用免費也快速提供圖稿溝通，如此有可能拿到訂單，於是，我從電腦白癡到一直重複練習、再練習，終於畫出可打版、溝通的作品，可見與時俱進的學習力是很重要的」。

陳惠美董事長的成功之道，居然是從失敗吸取經驗來改進，她舉了一些例子如下，頗具參考價值：

▲陳惠美董事長參加恆大產業發展協會活動，目前並擔任該會顧問（照片係嘉丞國際企業公司提供）。

故事1：曾經有1家配合的加工廠，但是老闆的心眼過小，斷絕與嘉丞往來，因為之前尋問他可否幫忙加工100件衣服？他覺得量太少就不太理嘉丞，而過去全部大單都給他代工，只因這100件他不處理，嘉丞只好找其他代工廠處理，事後嘉丞也很有骨氣，既然這家不配合，此處不留人，自有留人處。此事對她的啟示：不要太相信對方，而且需有備案，環境常會改變1個人的。同時，自己遇到狀況，要抱著樂觀想法，並積極地去處理，相信會有貴人相助。

故事2：與某家知名企業合作，但是他們有自訂的遊戲規則，如與超商辦活動，贈品就採銷售多少量，就結案付款多少，行銷部就會預測萬一銷量很好，追加要多久時間，若3天趕不出來，請需提高備貨量。經過3個月的合作，市場給了很殘酷的回應，只銷出一半的量，其他一半變成要嘉丞吸收。當初想，單價開低一點，對方可以銷量多一點，現在既然已成事實，只好面對它、轉個念，當作行銷廣告費用來看待。此事對她啟示是：作生意，有起起伏伏，自己的心態很重要，才能渡過低潮期。

▲嘉丞國際企業是今年會員之間的競賽第1季績效冠軍，榮獲「恆大產業發展協會」頒獎，由陳惠美董事長（左）代表接受（照片係嘉丞國際企業公司提供）。

故事3：處處有奇蹟！記得有家大企業招商5000件背心要給經銷商做制服，需打樣出來給經銷商票選，而嘉丞的對手是知名專櫃，之前都是他們接單的，商家跟採購反映制服太醜不好穿，採購才想問問嘉丞能給什麼意見，陳董事長很直覺地站在消費者立場想問題，提出耐看、耐穿、透氣，又不失時尚的牛仔背心。同時，她很用心參考百貨公司最近流行的元素，設計出有點時尚的背心制服。經票選結果，默默無名的嘉丞公司居然打敗知名專櫃，最令她引以為傲的是，5000件背心竟0退貨率！有這成績是她們姊妹兩人花3天時間仔細品檢的結果。這件事對她的啟示：凡事不要太掉以輕心，也不要太看扁自己的潛力，小鯨魚對抗大白鯊，也會有驚奇結果！

綠色生活應援祭　引領減碳消費

發表留言

（台北內科週報第588期／2023年7月24日-2023年7月30日）

【ESG促進平台】電力消費，是服務業主要溫室氣體排放的來源，尤其適逢暑假檔期，炎熱酷暑帶動消費者購買各類家電需求，經濟部商業司與燦坤合作推動於綠色家電上張貼綠色商品標示，讓消費者選購時更容易。

此次，經濟部商業司配合「淨零綠生活」關鍵戰略，於今年辦理1系列綠色消費活動，涵蓋電商、3C家電、大賣場及市集等通路，積極輔導商業服務業經營模式轉型及推動綠色消費，利用銷售端引領消費端改變行為，促進轉換生活型態、加速低碳消費發展，建立永續生活模式，這系列活動的第2站，已於7月24日至8月8日攜手國內3C家電通路燦坤共同推出「綠色生活應援祭」活動。

燦坤也透過辦理「綠色生活應援祭」活動，推出綠色商品標示、優惠方案等配套活動，以便於消費者辨識節能家電產品與選擇，讓銷售端帶動消費端改變消費行為，優先選擇友善地球的綠色家電，為地球做出永續的選擇！

▲經濟部商業司與燦坤合作推動「綠色生活應援祭」；圖中為蘇文玲司長（照片係商業發展研究院提供）。

經濟部商業司蘇文玲司長表示，在台灣，服務業的產值占所有產業GDP的20%，而服務業所在的住商部門的碳排放量也占整體約20%左右，在配合國家的淨零目標下，商業司主要推動包括「節能」和「淨零綠生活」關鍵戰略，希望透過推廣「綠色消費」，藉由消費者選擇綠色商品的同時，更鼓舞業者多去開發、生產或販賣綠色商品，今天，非常感謝燦坤能與我們共同推廣綠色消費行動及意識。

蘇文玲司長更進一步表示，服務業的碳排放主要是來自於用電，只要我們所使用的電器用品都是高能效的節能商品，就可以有相當的減碳效果。這次活動將在全省近297個的燦坤門市中，設有「綠色生活專區」讓所有消費者可以快速找到綠色商品。商業司持續透過1系列活動與通路、賣場合作，貫徹淨零綠生活，進而達到2050淨零目標。

▲蘇文玲司長表示，在配合國家的淨零目標下，商業司主要推動包括「節能」和「淨零綠生活」關鍵戰略（照片係商業發展研究院提供）。

之前，商業司已推出「商業服務業節能設備汰換補助」，店家在設備汰換為具能源效1級空調及節能標章照明燈具可獲得相關補助資源，每店家補助25萬元為上限。而一般住家則也可透過政府的「住宅家電汰舊換新節能補助」，藉由多元的政策補助方案，協助不同節能需求之業者與民眾能優先選購綠色商品，創造綠色生活產業鏈。此外，民眾可以透過經濟部所開發的智能檢點表，經由日常行為模式改變，達到節能的效果。而產業界則可使用線上碳估算工具（碳排乎你知），輸入相關能源使用量或費用，瞭解營業中的碳排放熱點，進而規劃減碳行動、落實自主減碳，藉由民眾與產業的力量來達成2050淨零目標。

經濟部商業司期盼透過公私協力，從企業端綠色家電的提供，結合優惠方案與政府補助資源，引領民眾選購綠色家電，帶動綠色商機，共同推廣低碳行動。綠色消費，經濟部商業司邀您一起GO！

亞太永續博覽會　展現高價值

發表留言

（台北內科週報第588期／2023年7月24日-2023年7月30日）

【本報深度報導】這場「2023亞太永續博覽會」的盛大和重要性，可以說「前所未有」的，不只一連3天在世貿1館，而且從第1天的揭幕儀式就可看出來了。7月21日，行政院陳建仁院長親率外交部吳釗燮部長、行政院林子倫發言人、行政院鄭文燦副院長等出席，足見受到政府高層的重視。再說，參展單位的展示攤位也供不應求，幾乎囊括地方政府及產學研與NGO等各重要機構。甚至，全球最高的綠建築－台北101大樓也在前1天晚上點燈，希望世界能看見台灣邁向永續發展的決心。

亞太永續博覽會總召集人簡又新博士致詞時表示，氣候變遷在全世界造成了許多危害與困境，反應的時間已經不多，必須加緊行動，團結起來為我們的以後世代創造1個美好的地球，盼能透過博覽會讓大家分享成果與交流經驗。他更強調，氣候變遷雖然是個挑戰，但也帶來許多機會，呼籲大家一起攜手邁向2050的淨零未來。

▲簡又新博士（中）與「第2屆氫能論壇」貴賓合影（照片係台灣永續能源研究基金會提供）。

這場盛會之所以如此成功，全在於主辦者台灣永續能源研究基金會累積10數年的經驗，他們在簡又新博士帶領下，常常1人當2、3人用，對永續發展又抱著服務熱忱，雖工作辛苦，但咸少人有怨言，實在難能可貴！如果能將此次的成果再累積上去，對緊接來的活動必能增添極大動能。

值得一提的是，整個活動以「邁向淨零未來」（Towards a Net Zero Future）為軸心，並透過7大展覽主題展區：「政策區」、「城市區」、「企業區」、「教育區」、「生活區」、「NGO區」及「能源區」，聯合了中央及地方政府單位、企業、醫療、教育和金融機構，全方位展現永續發展的各種面向成果，透過展覽形式與消費者溝通永續觀念如何化為行動力，尤其他們能將最新的淨零排放狀況，展示在國人眼前，讓大家參觀之後有個整體的瞭解。

▲參觀「2023亞太永續博覽會」的展示，很多人都將資料拍攝下來（照片係台灣永續能源研究基金會提供）。

此外，這場盛會還有外溢效果，1是舉行「亞太暨台灣永續行動獎」頒發典禮，另1是也於7月22日舉行「第2屆氫能論壇」，使「2023亞太永續博覽會」更具意義。由於「氫能」的深受各國的重視，所以當天主辦單位邀請專家分享各國氫能動態，簡又新博士則以台灣淨零排放協會理事長的身份表示，目前我國再生能源逐漸成長，但仍缺乏，且再生能源生產綠氫或進口氫等，法規仍不完備，將透過論壇協助掌握氫能趨勢。

當然，同期也舉辦17場高峰會與11場論壇活動，探討再生能源、低碳科技等創新議題，以及醫療、電信、金融等各產業永續發展，促進專業對話與合作。由此可見，簡又新博士帶領的團隊所擘畫周詳，善用人力物力，以發揮最大的效果。至於「亞太暨台灣永續行動獎」的頒發，更有激勵人心的高價值，獲獎的單位固然深感榮耀，對其他的單位也有「見賢思齊」的效應產生，只見各大媒體報導獲獎的地方政府或企業，發揮極大的社會教育作用。

▲參觀「2023亞太永續博覽會」的展示，聽取現場人員解說的情景（照片係台灣永續能源研究基金會提供）。

只要你在乎　企業ESG又有何難

發表留言

（台北內科週報第585期／2023年7月3日-2023年7月9日）

【ESG促進平台】素受尊崇的喬治‧塞拉分（George Serafeim），是哈佛商學院查爾斯‧威廉斯企業管理講座教授（Charles M. Williams Professor of Business Administration），也是哈佛商學院最年輕的終身教授之1，更有「ESG大師」之稱。他寫的「目的與獲利：ESG大師塞拉分的企業永續發展策略」，引起企業界討論不已，紛紛聚焦於目的與獲利孰重？沒想到，他在書中提出的答案卻是「企業轉型是1股強大的力量，在帶來獲利的同時，也愈來愈強調企業目的，以及為社會創造價值」。

喬治‧塞拉分在「致台灣讀者序」表示，「台灣的組織如果要努力成為所處產業的全球領導廠商，在管理和治理上的當務之急，就是針對重要的環境、社會與治理（Environmental, Social and Governance, ESG）議題，開發得以衡量、分析、驅動與溝通績效的工具和框架」，那麼，如何知而行呢？

最重要的，當然在怎樣做，他說：「在執行以目的驅動的策略時，常見的陷阱包括：沒把焦點放在最重要的事情上；不清楚員工在執行策略時如何參與；讓相關的報告驅動策略（而非反過來）；沒有制定必要的措施，讓整個組織實行問責制。把焦點放在執行策略的實際步驟才是關鍵，這就是我為何不只在書中描述比較成功的案例，也舉出一些差強人意的例子，兩者都可以讓我們從中獲得借鏡」。

▲「ESG大師」喬治‧塞拉分（George Serafeim）寫的「目的與獲利：ESG大師塞拉分的企業永續發展策略」一書（圖係取自誠品線上書店）。

書中也強調，未來企業成功的定義，是基於其正面影響，而不再是賺了多少錢；更重要的是，ESG與企業獲利，將是絕對的正相關。

在這本書的結語，喬治‧塞拉分講了1個很令人印象深刻的故事，他轉述地說，當有很多位執行長紛紛表示，兼顧目的與獲利是很不容易的事，但有位執行長站起來說1段話指出，「問題不在於我們沒有工具或資源，問題也不是我們沒有數據，問題要比這些事來得直接，問題就在你們這些正在抱怨的人對這些問題不夠關心。」

是的！這些獨排眾議的執行長說的沒錯，反過來，他的公司卻克服服了所有問題，而實現目的與獲利同時達成，他說：「這一切會發生，是因為我們在乎」，因為他們無法接受自己供應鏈出現違反人權的做法，也不能接受員工每天來上班受到不公平的對待等等事情，他更強調著說：「我們無法容忍這種事繼續發生。找一堆藉口說事情有多麼困難比較容易，但我們不會這麼做，因為我們在乎！」

事實上，任何良法美意若沒有認真做到，也只是空談！對「愛地球」人人都可以說得頭頭是道，而除非真正「在乎」的人，才能力求改變過去犯的錯誤，其他的人可能只做「漂綠」的工作。對真正在乎的企業，實踐ESG的目標又豈是難事？只要「你」在乎！這個「你」是「投資人」，也是「員工」，更是「消費者」！

減碳如同瘦身　商研院講實學

2 則迴響

（台北內科週報第576期／2023年5月1日-2023年5月7日）

【產學研連線】日前，商研院南部院區舉辦112年首場經營實學講堂「零碳永續：中小企業的關鍵思維與實踐」，張皇珍副院長於開場引言時表示，目前全球有超過390家企業加入RE100倡議，其中有25家來自台灣，歐萊德於2018年成為首間加入RE100的台灣企業，力拼ESG與創新研發，承諾2050年達成百分之百使用綠電，宣示其淨零轉型決心，該公司經營獲利也有亮眼的成績，是ESG及EPS並進的典範企業。

張皇珍也指出，根據商研院所蒐集分析近200家企業執行SDGs的案例可得知，現已有愈來愈多企業開始關注永續議題，而減碳如同瘦身，瘦身前企業須先進行自我檢測，同時鼓勵企業可申請經濟部疫後特別條例補助，有助於檢視、量化，並改善企業於生產製造階段所產生的碳足跡。

致力將ESG融入品牌核心的歐萊德謝修銘永續長表示，領導人在企業中扮演關鍵角色，領導者的思維將影響企業未來走向。近年聯合國科學家成立IPCC（政府間氣候變化專門委員會）並發布氣候相關報告、COP（聯合國氣候峰會）制定巴黎協議執行方針，以及聯合國發布SDGs永續發展目標等案例，皆可得知國際間針對永續的重視程度逐漸高漲。

▲商研院舉辦「經營實學講堂」，吸引南部企業主與高階經理人多人參與（照片係商業發展研究院提供）。

謝修銘說，歐萊德將綠色、永續、創新3大要點視為品牌價值，並將ESG納入企業策略，自草創初期至今不變堅持邁向綠色企業，例如，歐萊德發現咖啡殼的咖啡因含量較咖啡豆高出10倍，因此其回收雲林古坑廢棄咖啡殼，再製而成咖啡因養髮液，可有效改善落髮及養髮需求，成為孕婦族群的明星產品，更屢獲設計及發明獎項等殊榮，除可減輕農夫處理廢棄咖啡殼的高昂成本，同時更提升農業經濟價值，創造正向循環。

此外，謝修銘指出，歐萊德總部亦落實綠建築，包含自建綠能電廠、加裝電動車充電樁、規劃電動車優先停放區等，更被列為國家環境教育設施場所，截至目前已有71個國家共3.4萬人造訪，透過環境教育推廣，期望引導利害關係人共同培養永續意識。最後，引述歐萊德葛望平董事長的話說：「全球品牌都會變綠，遲早而已！」期勉企業能及早為永續做好準備。

擔任台灣家樂福永續成長重要推手的蘇小真永續長，當天於講堂中分享道，企業應以社會環境作為優先考量，社會才能正向發展，家樂福盼從生活場域傳遞永續意識，例如積極推廣非籠飼養、動物福利及友善水產品，並成立影響力概念店，將SDGs永續目標融入經營方針，所販售產品皆標示動物福利、從i開始等符合永續採購價值之標章，除拉近生產者與消費者間的距離，亦期望提供民眾更友善土地的消費選擇，盼消費者於日常生活持續支持綠色企業。

助服務業打造　生活驚探號平台

發表留言

（台北內科週報第556期／2022年12月1日-2022年12月7日）

【本報產學研連線】疫後的行銷方式，正考驗著服務業是否能面對絕大的改變，而走出一條新路來，適時地，商研院受經濟部商業司委辦舉行「商業心賣動‧AI圖像精準行銷成果發表會」，與服務業分享疫情後消費者的購買消費習性改變，以及如何利用科技及新媒體的輔助下創造新商業模式及業績。

這次活動係由商業司蘇文玲司長、商研院許添財董事長、商研院行銷與新媒體研究所康耕輔組長、歐立達公司陳逸弘董事長、樂典國際公司盧又熏創辦人、廣和集團鄧欣豪特助，以及台灣科技大學工業管理系智慧製造科技研究所王孔政所長，針對商業服務業趨勢與智能零售發展提出相關見解，並就自身成功案例分享。

會中，除了針對AI圖像精準行銷進行分享討論外，並於會場打造生活驚探號店鋪，且由經濟部商業司司長蘇文玲擔任「一日店長」，介紹今年度輔導共13家品牌（根據新消費型態及需求所推出的16項新品），產業從母嬰、運動用品、早午餐、烘焙到時尚美麗等五大類，並提供超值優惠給消費者，並搭配多位Instagram網紅與團媽前來助力，不只坐而言，更起而行、炒熱年末買氣！

▲蘇文玲司長（左6）擔任生活驚探號平台一日店長，邀請多位IG網紅一同炒熱年末買氣（照片係商業發展研究院提供）。

蘇文玲司長在開幕致詞時表示，「過往商業服務業很重視口碑行銷，但在數位行銷時，除了口碑以外，圖像也成為影響消費者第一印象的重要因素。為了協助我國商業服務業者因應網路社群圖像影音行銷的新趨勢，持續在線上開拓新顧客，同時，商業司透過「後疫情時代智能零售：新媒體互動模式建置與精準行銷應用計畫」，經由洞察不同產業在網路社群圖像分享的熱門趨勢，開發「AI圖片診斷輔導平台」，提供產品形象照的範品與優化建議，並幫助店家迅速製作在網路上吸睛的行銷素材。」

隨後，商研院許添財董事長說：「由於過往的商業獲利模式，可能無法持續實現，因此運用科技協助業者重塑商業獲利模式，重啟與消費者間的對話，是產業的重要課題。商研院始終關注消費者行為的改變以及商業型態發展的動態，透過聚焦在AI人工智慧的應用來分析消費者行為、消費趨勢，並進行升級轉型，再加上創意無限的經營策略及商業模式，將是台灣躋身世界先進國家的路徑。」

▲經濟部商業司舉辦「商業心賣動AI圖像精準行銷成果發表會」，商業司蘇文玲司長（右4）與商研院許添財董事長（左4）及專家學者攜手輔導國內企業效果有成（照片係商業發展研究院提供）。

此次也邀請各零售領域中已經和科技結合的成功範例現身說法，首先，康耕輔組長針對後疫情時代行銷方式提出，現今消費模式已虛實整合，行銷趨勢迎向科技數位化。

繼而，王孔政教授在會中以AI智能零售圖像辨識（以Instagram為例）行銷應用程式開發分享為題，說明過去以人工審核不當貼圖和言論的兩大平台，透過“IG”10億張公開照片「訓練」AI來取代人力，打造被簡稱為「SEER」（SElf-supERvised）的電腦視覺程式圖像自主識別物件，用於自動分類商品、阻擋有害圖像在社群上傳播，並進一步在行銷上為企業建立智慧圖像客服，精準找到消費群，提升業績、減少不必要的成本支出。未來企業主可透過線上接觸、取得大數據、再經由“AI”分析、創造吸引買家的內容，精準接觸買主並維持互動關係，以創造營收。您我每天在使用的FB、IG已經進行了1場“AI”革命。

這次「商業心賣動‧AI圖像精準行銷成果發表會」，將最新概念與實用例證帶給後疫情時代需要轉變的業者，發表會精彩內容可至https://fb.watch/h9pnULM3RU/觀看，或上網搜尋生活驚探號（https://findwow.cdri.org.tw/）獲得更多好康優惠。

不可不知的銀光經濟

發表留言

（台北內科週報第556期／2022年12月1日-2022年12月7日）

（曾季隆／撰文）【以書會友】由約瑟夫．F．柯佛林（Joseph F. Coughlin, PhD）所著的「銀光經濟：55個案例，開拓銀髮產業新藍海」，顛覆過去對年長者的刻板印象，該書指出，「若要設計出讓銀髮族興奮與驚豔的產品，不能只照顧到生理因素。推出新產品前一定要先判斷，是否會牴觸顧客的心智模式，也就是他們理解這個世界的方式，以及他們習慣的做事手法。如果產品未能引起共鳴，原因是設計與行銷方面並未考量到心智模式，那是產品的問題，不是消費者的問題。如果年長者不喜歡某種科技，不是因為他們腦筋不好，而是那是糟糕的科技。糟糕的科技本身不一定不管用，只不過1項科技必須讓包括年長者在內的所有年齡使用者都表示喜歡，才稱得上是『好』科技。」

想要打開這充滿遠景的市場，那麼最好的策略就是瞭解「老」消費者的心智模式；他們思維完全不同於過去的他們。當前，全世界的頭髮都在變白，到了2030年全球65歲以上人口將達10億，每年消費15兆美元。台灣也早就進入超高齡社會，老年人口遠超過330萬，每年商機最少上看500億台幣。

未來已經來了，全球消費市場將以「阿公阿媽」為中心，銀光經濟持續穩定成長，這是企業的最大良機，也是墨守成規者的嚴重危機。然而，當前的高齡政策備受爭議，企業也不得其門而入。銀髮商機看得到摸不著，問題究竟出在哪裡？

▲由約瑟夫．F．柯佛林（Joseph F. Coughlin, PhD）所著的「銀光經濟：55個案例，開拓銀髮產業新藍海」，顛覆過去對年長者的刻板印象。

長久以來，公部門與企業描繪的老人充滿刻板印象，社會價值觀把老年視為「負擔」而非「禮物」，相關政策或商品設計往往側重於「解決問題」，而非鼓勵老人「享受生活」。

積極同理心與卓越設計，是開發銀髮市場的兩大法寶，該書指出，「有1種思考方法可以讓成功伸手可及：最重要的考量是銀髮產品必須讓消費者輕鬆完成工作。然而這句話的意思，不是你應該推出『便於操作』的產品，例如體積龐大的橡膠遙控器、3鈕手機、緊急呼救項鍊，以及各式各樣沒人想用的東西。可以輕鬆使用，不是指以『保護者』的姿態對待顧客，而是要使他們感到興奮，眼睛為之一亮。這種最極致的產品研發精神就是卓越設計。」

企業若想搶佔先機，最好的方法就是如作者所說，「企業能採取的最佳方式是研究先驅使用者。先驅使用者為了滿足自身不斷變化的需求，自行改造產品，或是以原始設計師從未想過的方式使用產品。先驅使用者更能引領企業走在銀光經濟的陌生領域，不但能告訴你今日的消費者真正想完成的工作，甚至還能一併指出未來」。

（本文作者係身心靈健康管理公司執行長，也是本報發行人，逾半世紀來，始終為創新報業經營模式，付出大半生心力，更將見證台灣走上驅動媒體改善社會的新時代）