超越４Ｐ的服務心法

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王建彬／撰文

（台北內科週報第614期／2024年1月22日-2024年1月28日）

【名家專論】在行銷策略中，大都數人都知道4P，也就是產品、價格、通路及推廣等，但很多人都不知道服務業的7P，也就是加入另外3個P，即服務人員（people）、服務流程（process）以及實體環境（physical）。而這3個P在客戶親身體驗過程，就顯得非常具有吸引力，讓他此後念念不忘！過去，商研院曾經協助，並目睹國內某家醫療集團接手大陸位於北京的兒童醫院，之後，1年半就轉虧為盈，他們的實際執行策略，便是根據7P來進行。

接手後，這家醫療集團聘用台灣優質的醫師進駐，很快將服務品質迅速提升。訂價維持高品質價格，創造高附加價值與差異化。此外，在通路的部分則利用商圈概念，將北京所在地為中心，以圓形方式涵蓋範圍逐步擴展，來吸引兒童。同時，更仿效台灣優質的推廣方式，印上這家兒童醫院logo，贈送橡皮擦、墊板、鉛筆給兒童。這樣以商圈範圍為核心，逐步由內到外層擴散到附近的家庭、學校及社福中心，1系列的作法明顯收到預期效果。

在服務人員方面，係由台灣護理人員進駐，提高了服務品質與效率；在服務流程方面，由原來先上2F，然後回1樓，再上2樓的混亂流程，改為先上2樓之後，再到1樓即結束的順暢流程，消費者可以輕鬆又便利的完成看診過程。在家長與兒童人員較多的時候，更採取關鍵時刻（MOT）的做法，由服務人員走過去實際服務兒童與家長，完成病例的填寫。

▲商研院王建彬院長樂見服務業在新的1年，業績嚇嚇叫（照片係商業發展研究院提供）。

在實體環境方面，這家兒童醫院由灰色、白色組成的實體環境，改為充滿暖色系，適合兒童看病的鵝黃色、青蘋果顏色，讓兒童免於恐懼不安，願意到醫院來，顯示此舉所收到頗大的實質效果。

再進一步的說，服務業中實體環境包含了13個重要構面，即顏色（暖色系、溫馨的）、香味（五星級飯店）、音樂（聖誕節）、燈光（柔和或明亮）、裝璜（材質）、空間（舒適度）、動線（顧客旅程地圖）、廣告（麥當勞叔叔）、設施（Curvers提供輕盈的油壓式健身器材，並呈U字型避免枯燥）、服務人員（服裝、態度、解說、肢體語言）、體驗（沈浸、樂趣、新奇）、豐富（商品豐富感）、訊息（賣場提供清晰指引、購物訊息簡單明瞭）。

事實上，服務業管理需要做顧客旅程地圖分析（customer journey map），分析每個跟顧客的接觸點（touch point），並根據每個接觸點，分成消費前、消費中及消費後，以瞭解消費者的心境是喜悅的還是沮喪的，再從沮喪的部分給予科技的協助、或是人員的輔助，來協助顧客提高他的滿意度。

此外，筆者舉1個服務流程改變的有名的例子，便是日本的QB House，變更了理頭髮的服務流程，將原本等待、理髮、洗頭、刮鬍子、按摩、吹整等流程縮短為：投幣、理髮、吹整，這樣的改變，雖然顧客價值比原來的流程稍微低一點，但是它的價格卻遠低於原先的價格，相對的，客戶的滿意度也就大幅的提升。可見服務流程的改變，創造了營運模式的改變，也會帶來顧客滿意度的提升。

（本文作者係商業發展研究院院長）

評析疫後　科技浪潮會湧向何處

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（台北內科週報第564期／2023年1月30日-2023年2月5日）

【產學研連線】預期兔年，全球將逐漸擺脫疫情干擾回歸常態，但隨著行業的逐漸適應及與業務重啟，科技浪潮會湧向何處？為各界所關心！

CES（International Consumer Electronics Show）堪稱年度科技業風向球，也是全球突破性技術及創新應用的試煉場，為協助產業掌握2023年的國際科技重要趨勢，工研院於1月13日舉辦線上「展望2023暨CES重點趨勢研討會」，由專業分析師第一手帶回展會現場情報及5個最新觀察洞見如下：一、CES 2023逐漸成為全球創新基地，移動載具、健康體驗、元宇宙、智慧居家聯網、環境永續是創新重點；二、首見物宇宙（Metaverse of Things；MoT）新概念，趨勢發展速度比想像中更快；三、疫後健康科技當道，聚焦在數位醫學（Digital Therapeutics）、運動科技（Fitness Tech）及愉悅生活（Mental Wellness）等3大主題；四、汽車科技使用者需求出發，乘車的安全性、娛樂性、便利性是主要成長動能；五、智慧家庭標準Matter正式推出，追求更智慧化及永續的智慧家電。

進一步觀察CES 2023，工研院指出，創新科技主題上仍然吸睛，包括各種移動載具的自駕化與電動化、沉浸式健康與健身體驗、元宇宙、智慧居家聯網、環境永續創新等議題為展示重點。各種載具的自駕／電動化，以及車內創新體驗，逐漸擴展至各種移動載具的自動駕駛與電動化已成趨勢，並透過軟體進行即時智慧化與個人服務。健康的多元感測，並強化健身效率與體驗：身心健康的完整感測方案，並運用各種創新穿戴裝置提升健身效率，以及更為沉浸的健身過程。

雖然全球已由疫情居家回歸正常的生活模式，元宇宙數位孿生發展已成大趨勢，透過虛擬化（Virtualization）和沉浸式體驗（Immersion）的兩大技術融合的「物宇宙（Metaverse of Things；MoT）」商機預期將比我們想像的更快實現。

此外，從家庭、個人，乃至延伸到汽車座艙的空間，均較疫情前更加強調私領域沈浸感氛圍的建立，透過優化顯示螢幕與使用者互動連結感受。在家庭的應用情境上，尺寸及畫質為廠商首要競逐戰場，透過80吋及8k高畫質螢幕，嘗試建立以電視為主的家庭客廳連結中心，回歸電視本質的硬派訴求；同時OLED持續發展各種變形，透明、可撓、3D等應用於特殊利基型市場。在個人的應用情境方面，更多VR穿戴裝置上身：除了VR頭盔外，包括衣服、手套、護具等也成為提高沈浸感的配備。

▲工研院產業科技國際策略發展所趙祖佑組長（中）率領研究團隊，發表展望2023暨CES重點趨勢（照片係工業技術研究院提供）。

借助於AR／VR的快速發展，逐漸由專業領域走向個人日常，並在加入AI智能，打造屬於專屬個人化的服務應用，更推波助瀾AR／VR由酷炫步入實用性的階段。在車室空間的情境發展上，除了配置更多的顯示屏幕，汽車擬人化提高也使得人機介面不再只停留在單向的語音控制指令，包括BMW、SONY等大廠均嘗試建立人與車能夠進行情感交流的造車工程。

根據工研院的展場觀測，在疫後健康科技的發展上，相關業者追求運用更多元、精準的生理訊號感測技術，打造個人的多元健康生活。今後，將落實在數位醫學（Digital Therapeutics）、運動科技（Fitness Tech）及愉悅生活（Mental Wellness）3大環節，以更高精密的各項感測技術加上高運算的AI人工智慧分析，提高精準及範圍，讓疾病預防、檢測、治療、養生變得更加簡便及有效。

在可預見在未來，疫後健康科技將如3C科技進入家庭生活，以往昂貴的專屬教練或營養師，透過科技進入醫學領域後，普羅大眾皆能輕易獲得相同的服務體驗，例如，搭配視覺、壓力感測及情境輔助，屋內變身運動健身房，室內運動更有樂趣。此外，移動運動設備的電動化，包括自行車、滑板、直排輪等移動型運動器材均加入電動化行列，除了可增加運動距離外，也可擔任通勤的另一選擇，但電池的輕量化發展為影響關鍵。

在增進愉悅生活的面向上，藉由將日常生活小物科技化，則可降低壓力、焦慮、不安、失眠等負面生理狀態。例如韓國MotionPillow止鼻鼾智能枕可感應打呼聲，自動充氣調整枕頭高度，可自然地改變打呼者頭部睡姿，停止打呼，增進全家人的睡眠品質。此外，生活日常用品也開始加入自駕功能，例如：加拿大公司GluxKind推出名為Ella型號的嬰兒推車，由於車身具有感應雷達及電池，可跟隨主人行動，自動前進或剎停（遇到障礙或是主人停止前進)。值得注意的是，雖然自主移動設備可降低執行家事之負擔，但信賴度仍需提高，才能達到生理及心理負擔的雙重釋放。

其次，工研院觀察今年汽車科技有4大亮點趨勢：第1，大量感測器被導入座艙內，進行駕駛者狀態的監控，保障行車安全；第2，在車內的時間也將被更積極地運用，可將遊戲導入車用系統供乘客娛樂外，讓駕駛在等待充電的時間能夠更徹底的放鬆；第3，透過車用系統與家用系統的連結，讓住家與汽車兩個場所進行交互控制，無縫連結以幫助管理時間；第4，自動駕駛的程度也持續提高，可預期相關技術成熟度和導入商用市場的規劃都將展現於不久的未來。

全球被疫情襲捲的這幾年，強化了人們對居家環境的重視，也創造出各式需求，從臥室、廚房、浴室到居家安全監控，都持續推出幫助生活更便利、使用更直覺的電子產品。家電的個人化趨勢顯示家用電子產品已從滿足基本功能需求，進階到打造生活品味的一環。工研院預估，消費型電子用半導體受惠創新消費型電子產品帶動下，在未來持續保有年複合成長率（CAGR）達3.2%的正成長動能，預期至2026年，全球消費型電子用半導體市場可達801億美元規模，人類社會將邁向更方便、更自動化、更智慧化的新境界。