NPS模型帶來業績的提升

王建彬/撰文

(台北內科週報第708期/2025年11月17日-2025年11月23日)

懂得用NPS(Net Promoter Score,淨推薦值),將可為企業創造顧客忠誠度與提升業績,那麼它是何方神聖?NPS是由貝恩公司(Bain& Company)合夥人Fred Reichheld所提出的指標,透過1個簡單的問題:「您有多大可能會推薦本公司給親朋好友?」讓顧客以0到10分評分。就這樣簡嚐容易做!

根據顧客的回覆分數,可將其分為3類:推廣者(9–10分),是熱情推薦者,可能帶來新客(推薦型顧客);中立者(7–8分),雖滿意、但不會主動推薦(被動型顧客);批評者(0–6分):可能負面評論,甚至流失掉(給負評批評的顧客)。

NPS的計算方式為:NPS=推薦型百分比–批評型百分比;分數範圍介於 -100 至 +100,分數越高代表忠誠度與推薦意願越強。而在競爭激烈的服務產業中,「顧客忠誠度」是任何企業能否長久經營的關鍵指標。然而,傳統的滿意度調查,常無法準確預測顧客是否會回流或推薦。這時,NPS便成為企業衡量顧客忠誠度與推廣意願的重要工具。

通常,傳統滿意度調查僅能反映出表面問題(如場地乾淨、教練親切),卻無法指出真正影響顧客推薦意願的關鍵;於是,不少服務業在商研院協助下,引進NPS調查,並重新定義與顧客的互動。

▲學驗俱豐的王建彬院長,此時揭露簡單易行、卻能帶來創造客戶忠誠度與提升業績的NPS,實深具價值(照片係商業發展研究院提供)。

導入NPS的3個步驟如下:

一、簡潔流程,快速回饋:在顧客接受服務後第3天,透過簡訊發送連結,邀請填寫1分鐘的線上問卷。除了1題NPS打分外,另加1題開放式意見欄,讓顧客自由表達感受。

二、跨部門聯動,快速處理:營運團隊與客服部每週固定開會,依據顧客留言分類為:正向回饋、負向回饋及建議事項。同時,針對批評意見,店長親自致電,主動說明或道歉,對負評的顧客提供補償機制(如免費加課、優惠展期),讓顧客感受到「我們在乎你」。這些意見也成為內部訓練與教練績效評估的重要依據,讓前線人員從回饋中成長。

三、透明追蹤,建立正循環:每月公布各店的NPS得分與成長幅度,並與獎金機制掛鉤;且透過App可即時看到顧客回饋,不再是「被評分的對象」,而是主動參與顧客體驗改進的夥伴。

總之,NPS不是調查工具,而是1場組織文化轉型,亦即從數據出發,做出貼近人心的改變。它不是1張問卷,卻是1場企業文化的革命。它強調的不是「測量」,而是「回應」與「改善」的行動邏輯。

(本文作者商業發展研究院長)


朢角遇上飛番 咖啡香溢滿花博

(台北內科週報第701期/2025年9月29日-2025年10月5日)

【本報銀青共享特稿】2024年5月,開普經管顧問公司熊維強總經理,啟動了他的夢想,「朢角咖啡」也誕生了;取名源自於南非好望角的故事。而「朢角咖啡」的命名,也反映出熊維強對咖啡的喜好與希望,如同南非好望角先有「風暴角」再轉成「好望角」一般。對他來說,代表絕望到希望的轉角,尤其是「朢角咖啡Good Hope Coffee」,意味著透過咖啡的連結來溝通彼此、點燃希望!

▲國際知名咖啡品牌「朢角咖啡」與台灣本土特色咖啡品牌「飛番咖啡」正式宣布攜手合作,並在理範全球時尚技藝學院精心策劃下,於2025年台北商圈嘉年華雙品牌聯合登場(照片係開普經管顧問公司提供)。

與咖啡融合的熊維強說:「我使用『朢』,音同望,這兩字在許慎說文解字指出是相同的字,朢為望的古字,為彰顯我張大眼睛用心為客戶尋找咖啡好豆所以採用『朢』字。首先挑選能踏上充滿咖啡瑰寶土地,親自杯測好豆,才裝櫃運送的進口商,而且這進口商應能提供當地農工優渥的產地回饋計畫,以確保生豆來源的品質。接著委託取得認證咖啡品質評鑑師資格的負責人來烘焙製造烘豆。為確保提供最適熟成風味穩定圓潤的烘焙豆,我採小量即時訂製制度、搶鮮提供,也藉此經常與顧客聯結溝通。」

▲「飛番」寓意如飛翔的勇士;此傳說成為部落代代相傳的力量象徵。(照片係開普經管顧問公司提供)。

國際知名咖啡品牌「朢角咖啡Good Hope Coffee」與台灣本土特色咖啡品牌「飛番咖啡Formosa Runner Coffee」正式宣布攜手合作,並在理範全球時尚技藝學院精心策劃下,於2025年台北商圈嘉年華雙品牌聯合登場,將帶給大家意外驚喜!此次合作,更象徵著東西方咖啡文化與風味的精彩交會。

朢角咖啡將特別引進被譽為藝伎之母的LUCY GEISHA露西藝伎,此品種來自全世界藝伎咖啡的發源地——衣索比亞班奇馬吉的瑰夏地區。這品牌對你的承諾,所選咖啡豆皆是在生物多樣性保護下,血統最純正的頂級藝伎;品牌願景是讓每1杯咖啡都能為顧客帶來開心、健康、溝通順暢,並留下幸福的好韻味。

▲「朢角咖啡Good Hope Coffee」,意味著透過咖啡的連結,來溝通彼此、點燃希望!(照片係開普經管顧問公司提供)。

熊總經理表示,「飛番咖啡」的靈感源於1段可追溯至1726年的傳奇故事。當時,平埔族勇士程天與在林間發現1種火紅欲滴的果實,食用後精神振奮、充滿力量,奔跑起來如展翅飛翔般迅捷。族人因此尊稱他為「飛番」,並獲得乾隆皇賜碑銘3次面聖的榮耀。它寓意如飛翔的勇士;此傳說成為部落代代相傳的力量象徵。今天,飛番咖啡品牌正是將這份傳奇力量與台灣在地精神注入每1杯咖啡之中,期待大家在10月3日至5日上午11時至下午6時,來到圓山花博A41攤位品飲。


前進菲律賓3.0講座 欲罷不能

(台北內科週報第687期/2025年6月23日-2025年6月29日)

【逐夢築夢】物換星移,有很多事情是常在變化中。菲律賓在印象中,幾乎是個被遺忘的鄰國。雖然菲律賓在1980年代是亞洲區保險業技術進的國家之1,是台灣保險業經常出國取經和業務交流的地方。當年也正是菲律賓鄭周敏財團在台灣投資的年代,而且環亞大飯店與環亞百貨成了南京東路、敦化北路的地標。

曾幾何時,菲律賓在台灣人的印象裡,只剩菲勞而已。然而,在2月19日由台北科技大學校友聯絡中心邀請校友洪賑樫董事長,舉辦了1場「菲律賓投資經驗分享與環境介紹講座」之後,很快喚起大家對菲律賓的印象完全改觀,記起它原來是世界的隱藏寶石,也是地球上最具資源優勢的地方。

▲右圖為洪賑樫董事長,他胸懷傳承的心,帶回來很好的構想分享大家,歡迎企業經營者能把握機會,化危機為轉機(照片係開普經管顧問公司提供)。

這場活動應向隅的人之請,又辦了1場,但仍然欲罷不能,即將於6月28日下午1時30分至4時分,假台北科技大學綜合科館B2第2演講廳,舉辦前進菲律賓的第3場講座(免費參加),會後餐敘交流(參加者每位餐費為500元);論壇報名請點選以下連結: https://forms.gle/LkJGJnYWzAqbEFdr9

共同主辦的開普經管顧問公司熊維強總經理表示,「全球農工商開發公司洪賑樫董事長擁有菲律賓50年的在地經驗,當年曾帶領菲律賓150位政要,包括參眾議員、省長及部會首長來台訪問,並獲陳水扁總統親自接待。」

洪董事長年近80歲,有感於台灣產業面臨著下列困境:一、台灣土地少而貴;二、台灣人力不足夠;三、台灣ESG法規面臨的大問題;四、台灣外銷到美國32%的關稅,亟待找其他經貿出路;五、台灣能源條件不佳等,加上他對菲律賓的瞭解與雄厚的社經關係,他帶望運用菲律賓在地優勢,包括一、菲律賓戰略地理位置;二、豐富且年輕的人力資源 (英語普及率高,是全球第3大英語國家);三、經濟發展與政府支持;四、產業發展機會 (亞洲AI供應鏈的關鍵角色);五、相對建廠成本低(廠地價格約台灣的10% @NT50,000/坪、建廠成本約台灣的40% @NT15,000/sqm、綠能成本是台灣的20%,可自產自用,不需購買外面的電能、水資源約台灣的半價、工人的工資約台灣的兩成(NT500/day)等等,正好對台灣解決問題有利。

第3場講座,將同樣提出洪董事長的構想,主要的面向如下:一、如何透過在菲律賓開發重大工程建設與培育工程人才,提升國際競爭力;二、如何在菲律賓設置長照安養醫療園區,成為台灣大健康生態的強大腹地;三、如何在菲律賓設置AI科技園區,以智慧解決方案來搶占國際商機;四、如何善用菲律賓廣大的土地與人力資源,為擴大市場的後盾;五、善用菲律賓關稅優勢為跳板前進歐亞美,以搶占市場新版圖。

由於洪賑樫董事長胸懷傳承的心,所以不辭勞苦,他帶回來很好的構想分享大家,尤其在第3場更是將前兩場與會者提出來的問題,他將進一步的補充說明,歡迎企業經營者能把握機會,化危機為轉機!


簡文燦破記錄 樂於和大家分享

(台北內科週報第660期/2024年12月9日-2024年12月15日)

【神來快訊特別報導】世事雖難料,但卻有足跡可尋,尤其睽違19年,回到台北內科園區的簡文燦,是馬市長時代所設的「內湖科技園區服務中心」首任的主任,人稱「老主任」的他,也沒有料到自己年已過半百了,卻起心動念要創業,而且更令人意外的是,短短不到3個月就已籌備好了,準備明年元旦過後便去辦設立登記,展開為內科人服務。

談起即將設立的「朗甚不動產公司」,這位系出東吳大學法律系,並獲有不動產經紀人執照的簡文燦創辦人說:「這故事是發生在9月23日,那天下午我約在內科創辦《台北內科週報》已18年的曾季隆執行長,既敘舊、又談未來的出路。他如今已將報紙創新成為全世界所無的《無紙報》,他侃侃而談剛成立的『神來咖啡書友會』,我雖受不了他的言談之快,但4個多鐘頭之後,我卻馬上去附近匯款加入,成為第3位書友,也開啟了我的創業之旅」。

▲即將設立的「朗甚不動產公司」簡文燦執行長(左),於月前舉行茶會向前輩與好朋友請益;圖右為曾任中國時報社長、也是他的老長官胡鴻仁(照片係朗甚不動產顧問公司籌備處提供)。

沒想到,那前後將近5小時間,讓如今的「朗甚不動產公司」簡文燦執行長頓悟有好的人際關係,要懂得形成人際網絡才能「利人利己」,他認為,從那天到現在最大的收穫就是,好朋友變成了好夥伴,彼此能夠「互助共學」。事實上,這個社會是靠著「互助」才能夠過日子的。而互助若只限於自己認識的人,那力量是有限的!

加入之後,簡文燦照著「神來咖啡書友會」的規畫,他先接受《無紙報-台北內科週報》的專訪(文章連結:簡文燦重返內科園區),刊出後,他便用心的轉傳給自己所友親友,沒想到,很快的有1000多人的點閱,更難得的是,有不少已沒什麼聯絡的朋友居然又和他熱絡起來。這樣的一而二、二而三,奇蹟出現了,在第3篇(文章連結:人脈勝錢脈)刊出的時候,居然躍登於《無紙報》創刊以來個人報導的點閱率之冠,目前已達2475人次,而且仍不斷的增加,讓他不敢相信!

聽到這消息,信主虔誠的簡文燦執行長表示,「對於破記錄,不管我再怎麼左思右想,卻始終找不到任何有力,或可以說服自己,或是說,這中間確有一絲一毫可以歸功於我自己,亦或足以自誇、居功、自豪之理由。直到忽然瞥見已經放在玄關鋼琴上面,超過20年的1座聖經格言鏡屏,上面清清楚楚的1小段經文,我才找到答案。」這段經文是:「在人是不能;在神凡事都能(馬可福音第10章第27節)。」這時,他才恍然大悟,原來這一切都是上帝的安排。

▲聽到簡文燦老主任要創業,他們都不約而同來祝福他;照片左起為吳雲瑞祕書長、林聖忠教授、台北市政府交通局謝銘鴻局長、張芳德校長(後1)、倍增國際公司黃齡儀董事長,及台北市政府前商業處黃以育處長(照片係朗甚不動產顧問公司籌備處提供)。

在神凡事都能之下,用心的人有福了!一直以來,始終和內科人有緣的簡文燦,都是抱著服務的心,何況,不管置身於何處總是都有朋友照應,現在他在大家的鼓勵下創業,心裡想的也是如何來做好服務的工作。而看到近年來不動產市場起了莫大的變化,他剛好有這方面的專業看法,於是加緊籌備的事情,預計明年初就能提供大家貼心的服務。

怎樣才稱得上「貼心的」服務?簡文燦執行長回答說:「正在緊鑼密鼓籌備創辦的《朗甚不動產顧問公司》,以我今年已經63歲,再過兩個月我就64歲了,選擇在快退休的年紀創業,不只很多人都感到訝異,連我的妻兒都感到不解,可是我除了感於父母教養之恩,也感謝朋友待我的情,所以創業之作就從免費服務做起。」

據簡文燦執行長透露,他近期打算先幫有心想要拓展人脈的內科人,如何和他一樣,透過全世界所無的《無紙報》,能將自己的人際關係很快發展成為「人際網絡」,從而給自己帶來新的契機,有興趣的朋友,請聯絡簡文燦執行長,他的手機:0921-928895;電子郵件信箱:ojwt110532@gmail.com


人脈勝錢脈 簡文燦創業獲祝福

(台北內科週報第658期/2024年11月25日-2024年12月1日)

【神來快訊特別報導】睽違19年,回到台北內科園區的簡文燦,是馬市長時代所設的「內湖科技園區服務中心」首任的主任,不只有很多老朋友和故舊仍在發光、發熱,而且他更帶動園區外的人脈進來,短短在他回來的1年多,就已跟大部分的人緊密聯繫起來了,這可從他日前舉行的「朗甚不動產顧問公司籌備成立茶會」,看得出來人稱「老主任」的簡文燦,為人處事是獲得朋友故交的信任與愛護。

▲簡文燦創辦人(右)很熱誠的接待與會的教友(照片係朗甚不動產顧問公司籌備處提供)。

當天,儘管地點選在外雙溪老朋友的咖啡莊園,而且下著雨,可是仍有60多人前來為簡文燦加油,尤其最令他感動的是,迄今在內科園區很有影響力的「台北內湖科技園區發展協會」吳林林創會理事長、吳雲瑞秘書長、楊立鈺副秘書長,及理事、倍增國際公司黃齡儀董事長與內湖社大張芳德校長等一行,在活動前40分鐘就到場了。

談起「朗甚不動產公司」,這位系出東吳大學法律系,並獲有不動產經紀人執照的簡文燦創辦人表示,「父母對我有生養大恩,內科園區對我有情,我今年已60出頭了,雖然有點年紀,但是卻經過跨業的磨練,本來,想好好準備過退休的日子,可是1年多前,我回來一看,內科人比當年我在的時候,還更有奮發精神,受到感染的我,便在瑞光不動產、也是老朋友蔡毓燐董事長的公司認真學習,打算仍抱著『服務為先』的精神,奉獻自己所長,協助內科人解決有關的房地產事務。」

▲曾任經濟部政務次長的林聖忠博士(站立者),是簡文燦創辦人的老長官,也親自出席茶會,來為他加油打氣(照片係朗甚不動產顧問公司籌備處提供)。

曾任經濟部政務次長、台灣中油董事長,現任《中華民國工商協進會》顧問、中原大學教授林聖忠博士說:「簡主任是我擔任台北市建設局局長任內,一起為內湖科技園區全體廠商服務的同事與最佳拍檔。但他並不是我聘任的,而是由當時的馬英九市長、建設局長黃榮峰兩位先生,從中國時報編輯部市政組挖來公關高手。」

雖然是20幾年前的事,但林聖忠博士到今天還非常清楚的記得,內科園區當時還百廢待舉,各種配套措施缺乏、廠商進駐登記、塞車、停車等問題非常嚴重,所以是當時的市府施政重點之1。不過,在他剛到任第1年,簡主任就在瑞光路遠雄時代總部廣場,舉辦了1場非常轟動盛大的「台北市內湖科技園區總營收破兆暨第1屆內科園文化歷史展」;活動開始時,雖然下起滂沱大雨,把現場所有的賓客都淋成落湯雞,但大家熱情卻不減,並且相信那是「遇水則發」的好兆頭。結果,果不其然,第2年內科的整體營收金額又突破到高達2兆元以上,真是令人驚嘆!可見當天「朗甚不動產顧問公司籌備成立茶會」的雨,也是好兆頭!

▲聽到簡文燦老主任要創業,他們都不約而同來祝福他;照片左起為吳雲瑞祕書長、林聖忠教授、台北市政府交通局謝銘鴻局長、張芳德校長(後1)、倍增國際公司黃齡儀董事長,及台北市政府前商業處黃以育處長(照片係朗甚不動產顧問公司籌備處提供)。

在中油服務時就有「南才子」封號的謝榮輝老前輩說:「我和簡文燦主任認識是在7年前,當時他由台聚公司借調旭騰公司,我是旭騰公司的董事兼總經理,我們共事得非常的愉快,更對他積極任事、勇於負責的態度,以及善於就地取材、高明的資源整合等創新作為與態度深深感動。」

瑞光不動產蔡毓燐董事長表示,「和簡主任認識已經23年,當時瑞光不動產才草創不久,適逢馬市長要求辦理「內科月訊」,簡主任沒人、沒錢,找我商量,結果我就接受這個義務職,整整辦了79期「內科月訊」。沒意想到的是,兩年前他考上不動產經紀人後,竟然又成為我的同事。最近我正常常心想,現在時機不好,廠辦不好租也不好賣,萬一簡主任他在這個行業賺不到錢,那該怎麼辦呢?這位昔日的市府長官現在又想要創業,偏偏還選擇房產顧問業,害我勸也不是,不勸更不是!其實,『危機入市』,現在我要說,而且要用力的說,祝福《朗甚不動產顧問公司》籌備順利,馬到成功!」

▲簡文燦創辦人(最後排左2)受到大家的信任與愛護,圖係與前來祝福的友人合影(照片係朗甚不動產顧問公司提供)。

怎樣問對問題 才能無往不利

(台北內科週報第648期/2024年9月16日-2024年9月22日)

【以書會友】在現代社會,人與人之間的溝通是無比的重要,問對問題也比答對問題能夠帶來成果,尤其善用發問的力量,便可贏得好感,甚至招來職場、人際、人生的好機運!

安德魯.索柏Andrew Sobel係暢銷書作者,著作翻譯成18國語言,他也是顧客關係專家,擅長透過各種技巧與策略,協助企業贏得長期的顧客忠誠,在業界聲譽卓著,而傑洛.帕拿Jerold Panas是知名的公益事業管理顧問,輔導對象多為公益團體的執行長、董事及教育訓練專家,現為帕林顧問公司(Jerold Panas, Linzy & Partners)執行長,該公司是全球最大的公益事業顧問公司,他們合著的《好問題建立好關係:善用發問的力量,贏得好感,招來職場、人際、人生的好機運》,甚具參考價值!

兩位作者不只在書中設想很多情境,例如,談生意、作簡報,以及夫妻之間的關係,而且提供2、300個例句,他們的目的,無非強調問比答重要得多了。因為問的人可以從對方答的內容瞭解很多訊息,反過來,答的人卻對問的人毫無所悉。這一進一出,差別就大了。

▲安德魯.索柏(Andrew Sobel)和傑洛.帕拿(Jerold Panas)合著的《好問題建立好關係:善用發問的力量,贏得好感,招來職場、人際、人生的好機運》一書(圖係取自誠品線上)。

以「你為什麼要做這個工作?」Why do you do what you do?為例,作者說:「我們會基於許多不同的原因而做某些事。但是如果在這些原因前面加上『應該』兩個字,那必然會使所有的快樂和興奮之情,馬上消失殆盡。『應該』這個詞讓人感覺不到熱情。沒有人會因為『應該』而興致高昂」。所謂「一言興邦,一言喪邦」,往往1句話問錯了,得到的結果完全兩樣。可是要問得好,也不是1件容易的事。最重要的是,問的人對答的人要有所深入瞭解,同時,必須事先知道自己問的目的,不能是隨興的。

書中,令人印象深刻的是,「在個人生活中運用杜拉克 5 大問題的建議:1、你的人生使命是什麼?What is your mission?2、你有意經營的最重要的關係是哪些?Which are the most important relationships you want to invest in?3、與你最親近的人把什麼視為優先要務和重要目標?What are the essential priorities and goals of those closest to you?4、你對最親近的人有何期待,他們又期盼你如何?What are your expectations of the people closest to you, and what do they expect of you?5、你有什麼計劃?What is your plan?現在請把這些問題用在個人生活上。用於挑戰自己。」