努力於不費力　將享受輕鬆自在

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曾季隆／撰文

（台北內科週報第671期／2025年3月3日-2025年3月9日）

【以書會友】天底下有沒有「努力，但不費力」的好康？有！而且他還舉證說明！他，就是葛瑞格．麥基昂（Greg McKeown），擁有史丹福大學MBA學位，也是專準主義（Essentialism）的奉行者，曾於全世界巡迴演講、教授、書寫關於在生活及領導方面實行專準主義的重要性。

想成功，當然要付出心力！可是，若只是拼命做，將如經濟學的「邊際效用遞減法則」，甚至造成愈努力而效果愈差，最後過勞變成負數的結果。這就是麥基昂在《努力，但不費力》書中所批判的思維。他認為，「當你已經沒辦法再多努力一點，就是時候另覓出路了」，其實不必到了山窮水盡才醒悟過來。只要認清楚，方法錯了，再怎樣努力事情也做不好。

▲《努力，但不費力》書中作者葛瑞格．麥基昂認為：「當你已經沒辦法再多努力一點，就是時候另覓出路了」（圖係取自誠品線上）。

書中，麥基昂提出實用的策略，只要歷經下列3個簡單程序，就能化複雜為簡單，讓最重要的工作變成最簡單的工作，倍做起來就不費力了：一、回復不費力的狀態：去除雜念和情緒，重新獲得心理能量和澄澈思維，在對的時間專注於對的事；二、採取不費力的行動：接受不完美，並找到做事情的節奏感，讓重要的工作變得容易完成；三、收穫不費力的成果：選擇高槓桿活動，也就是附加價值高的事，其成果得來就不費力。

總之，如同麥基昂指出，「付出努力確實可以換來更好的成果，但這個等式到了某個臨界點就會開始失效，畢竟我們可以付出的時間和精力就這麼多。隨著精力消耗得愈來愈多，努力的回報愈來愈少，變成惡性循環，直到我們筋疲力竭、倦怠不已，卻還是達不到想要的成果」，那麼，從另個方向看看有沒有不費力的方法？他在書中分3個部分談，1是不費力的狀態；2是不費力的行動；3是不費力的成果。在每個部分，他都提出一些方法，讓讀友可以參考。因為每個人的資質都不同，大可找最適合自己的作法，就能努力而不費力氣。

（本文作者係身心靈健康管理公司執行長，也是本報發行人，目前在書與友之間，積極推動「以書為友」、「以書會友」、「以友為書」為宗旨的書友會組織「神來咖啡書友會」（https://forms.gle/bwLehV6msTHY5cXDA），正聯合各方群英共襄盛舉）

分餅之前　找出隱而未見的價值

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（台北內科週報第658期／2024年11月25日-2024年12月1日）

【以書會友】在社會裡生活，若懂得「分餅」的方法，必能過得幸福美滿。而最高明的分法，將是「給對方想要的，也得到自己想要的」。怎樣實現這目標呢？貝利．奈勒波夫（Barry Nalebuff）的《分餅：源於猶太經典《塔木德》的商業法則》書中，講得很明白！

貝利．奈勒波夫，在耶魯大學任教30多年，講授談判、戰略與賽局理論，擅長將賽局理論應用在商業策略中；他曾為美國運通、通用電氣、麥肯錫、Google等多家跨國公司提供諮詢，也為NBA與球員工會的談判提供建議。

對於談判，貝利．奈勒波夫說：「談判讓人壓力山大，就算對我來說也是如此。很多事情會因為談判而有風險，例如金錢（有時候是可以改變一生的錢）、機會、時間、關係和名聲。談判可以引出人們最醜陋的一面，特別是當有人想要占別人便宜，或者天真地模仿他們聽說過的某個狠角色」。

書中，對分餅方法最讓人信服的，是下列這段話，他指出，「首先，我要幫你確認談判裡真正利害攸關的是什麼，我把它稱之為「餅」（pie）。餅指的是，人們靠合作達成協議時，所創造的附加價值。一旦看到那塊餅，你就會改變自己對談判裡所謂公平與權力的看法。在談判中，『分餅』這個概念很常見，但大多數人都分錯了餅，他們關心的是總數，而非協議創造出來的好處。結果，大家在錯誤的數字和錯誤的問題上爭論不休，並採取自以為合理但實際上卻是自私的立場。談判難就難在如何正確計算餅的大小。當我們正確瞭解利害關係時，就會更容易達成協議」。

假如能夠弄清楚上述的概念，那麼，分餅的事情就比較好進行了，奈勒波夫認為，「談判的目的就是創造並獲得價值。談到創造價值，羅傑．費雪（Roger Fisher）和威廉．尤瑞（William Ury）在《哈佛這樣教談判力》（Getting to Yes）1書中告訴我們，想要成功，就要把注意力放在利益上，而非立場上」。

如何實現「給對方想要的，也得到自己想要的」呢？奈勒波夫表示，「分餅法將改變你在商業和個人生活裡的談判方式，讓你把談判看得更清楚、更有邏輯。它會引導你用立論而非立場來達成協議。它會告訴你如何辨識其他方法的矛盾之處，並提出有說服力的論點。當你有機會和別人合作、一起做大你們共同創造的價值時，分餅法就可以發揮效果」。由書中所述，將可以得知個中運用之妙，同時，自己多多學習他提供的方法，必定獲益良多。祝福每1位利人利己的人，能夠善於「分餅」。

超越４Ｐ的服務心法

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王建彬／撰文

（台北內科週報第614期／2024年1月22日-2024年1月28日）

【名家專論】在行銷策略中，大都數人都知道4P，也就是產品、價格、通路及推廣等，但很多人都不知道服務業的7P，也就是加入另外3個P，即服務人員（people）、服務流程（process）以及實體環境（physical）。而這3個P在客戶親身體驗過程，就顯得非常具有吸引力，讓他此後念念不忘！過去，商研院曾經協助，並目睹國內某家醫療集團接手大陸位於北京的兒童醫院，之後，1年半就轉虧為盈，他們的實際執行策略，便是根據7P來進行。

接手後，這家醫療集團聘用台灣優質的醫師進駐，很快將服務品質迅速提升。訂價維持高品質價格，創造高附加價值與差異化。此外，在通路的部分則利用商圈概念，將北京所在地為中心，以圓形方式涵蓋範圍逐步擴展，來吸引兒童。同時，更仿效台灣優質的推廣方式，印上這家兒童醫院logo，贈送橡皮擦、墊板、鉛筆給兒童。這樣以商圈範圍為核心，逐步由內到外層擴散到附近的家庭、學校及社福中心，1系列的作法明顯收到預期效果。

在服務人員方面，係由台灣護理人員進駐，提高了服務品質與效率；在服務流程方面，由原來先上2F，然後回1樓，再上2樓的混亂流程，改為先上2樓之後，再到1樓即結束的順暢流程，消費者可以輕鬆又便利的完成看診過程。在家長與兒童人員較多的時候，更採取關鍵時刻（MOT）的做法，由服務人員走過去實際服務兒童與家長，完成病例的填寫。

▲商研院王建彬院長樂見服務業在新的1年，業績嚇嚇叫（照片係商業發展研究院提供）。

在實體環境方面，這家兒童醫院由灰色、白色組成的實體環境，改為充滿暖色系，適合兒童看病的鵝黃色、青蘋果顏色，讓兒童免於恐懼不安，願意到醫院來，顯示此舉所收到頗大的實質效果。

再進一步的說，服務業中實體環境包含了13個重要構面，即顏色（暖色系、溫馨的）、香味（五星級飯店）、音樂（聖誕節）、燈光（柔和或明亮）、裝璜（材質）、空間（舒適度）、動線（顧客旅程地圖）、廣告（麥當勞叔叔）、設施（Curvers提供輕盈的油壓式健身器材，並呈U字型避免枯燥）、服務人員（服裝、態度、解說、肢體語言）、體驗（沈浸、樂趣、新奇）、豐富（商品豐富感）、訊息（賣場提供清晰指引、購物訊息簡單明瞭）。

事實上，服務業管理需要做顧客旅程地圖分析（customer journey map），分析每個跟顧客的接觸點（touch point），並根據每個接觸點，分成消費前、消費中及消費後，以瞭解消費者的心境是喜悅的還是沮喪的，再從沮喪的部分給予科技的協助、或是人員的輔助，來協助顧客提高他的滿意度。

此外，筆者舉1個服務流程改變的有名的例子，便是日本的QB House，變更了理頭髮的服務流程，將原本等待、理髮、洗頭、刮鬍子、按摩、吹整等流程縮短為：投幣、理髮、吹整，這樣的改變，雖然顧客價值比原來的流程稍微低一點，但是它的價格卻遠低於原先的價格，相對的，客戶的滿意度也就大幅的提升。可見服務流程的改變，創造了營運模式的改變，也會帶來顧客滿意度的提升。

（本文作者係商業發展研究院院長）