陳玉枝力行不輟 守護生命的愛

(台北內科週報第663期/2024年12月30日-2025年1月5日)

【以書會友】醫院,是最看得到生老病苦的地方,尤其是護理人員表現出守護生命的愛,更讓人感動和敬佩!真不愧是「白衣天使」,可以無私的照顧非親非故的人。雖然,這些故事無日無夜在上演著,但是外界卻很難能夠體會到個中的感人情懷。幸好,新近出版的《守護生命的愛》,由陳玉枝博士以她第一手的資料,闡述「白衣天使」的由來有自,令人宛如親身感受!

陳玉枝博士說:「12年前,我以40餘年的護理職場經驗和人生體悟,出版了《生命觀察日記》,記錄了無數關於生命、愛與別離的動人故事。這些故事不僅展現了護理專業特色,也描繪了護理人員用心陪伴、精心照護的過程,讓病人和家屬在困境中感受到生命的溫度與希望。護理不僅是專業技術的運用,更是愛與關懷的具體表現。」

▲陳玉枝博士(第1排中)再度出新書,圖係新書發表會後大合照(照片係陳玉枝博士提供)。

她所言非虛,全書精選了30則關於照護、關懷及醫療的真實故事,涵蓋中風、失智症、癌症等多種病症所帶來的挑戰。透過這些故事,可以看到家屬如何在病榻旁陪伴,也可如在現場一般,看到護理人員如何運用專業知識與創意方法,為病人提供全方位的照護。

為什麼陳博士能寫得如此深刻和傳神?這都源自於她的初心與生命歷程。她不僅是美國杜貝克大學護理碩士、南卡羅來納大學醫務管理博士,而且由台北榮總護理師起步,升到護理部主任。尤其堅守護理崗位長達45年,更深具慈悲心腸,富有人文情懷與魅力領導,在護理界貢獻卓越!迄今,已是高齡的她,仍然學不厭、教不倦!

▲陳玉枝博士(中)堅守護理崗位長達45年,更深具慈悲心腸,富有人文情懷與魅力領導(照片係陳玉枝博士提供)。

以身作則、以服務領導,她成為學生、同事眼中的典範,更是長官器重和提拔的對象,但她不追逐名利,只有守著當年的「南丁格爾誓言」,並確實做到!這是她出的第2本書,內容也更進一步了,全書分為兩個部分,即〈逆風中守護的愛〉與〈白衣天使之愛〉。前者,記錄了家屬在面對至親病痛時的無悔抉擇與深刻情感,例如如何陪伴記憶模糊的親人、安頓長輩的餘生,以及尊重病人的最後願望;後者則著重於護理師的實務經驗與專業奉獻,包括應用創新及科學方法,為病患減輕病痛、預防感染、促進睡眠及如何在困境中提供心理支持,改善病患生活品質,以及如何在病人的最後旅程中成為依靠的守護天使。在她樸實無華的筆調,更顯得彌足珍貴!最後的5篇附錄,不亞於她前文所述的價值。

1個人能夠終身投入1個工作,熱愛它、犧牲享受而享受犧牲,當然值得大家的敬重,而陳玉枝博士卻深具使命感,在自己力行不輟之外,還影響周遭的所有人,如今透過出書將可醫下最好的範例了。


陳玉枝寫下 守護生命真情故事

(台北內科週報第662期/2024年12月23日-2024年12月29日)

【以書會友】護理,是既護又理的工作,常常對不認識的人一樣付出愛心,實在很了不起!在這份志業投入半世紀的辛勞,而無怨無悔,更感到欣慰的陳玉枝,寫下《生命觀察日記:投身醫療現場40年的真情報告》這本書,也是她的第1本書。從她的書中,平實無華的筆調,卻有許多感人至深的故事流傳出來。

獲有美國南卡羅萊納大學醫療管理博士學位、曾任台北榮民總醫院護理部主任的陳玉枝,極為熱愛護理工作,從最接近病人的第1線,到投入醫療品質管理、護理行政管理,數10年來,一直貢獻智慧與心力,並用生命守護生命,將護理的價值發揮到極致,她對病人照護的專注、細膩及關懷的特質,已樹立護理界的最佳典範。

▲今年11月,陳玉枝博士(右7)再度出新書,大家都甚為佩服(照片係陳玉枝博士提供)。

在書中,可以看到很多白衣天使,不只照護病患,而且兼及關心家屬,由那篇《孤星淚》便讓人感受到生死兩相難,幸好有護理師的照料,茲摘述如下:「病榻旁的親屬,只有1個17歲的少年,稚氣未脫的他彷彿沒有聽到父親的死訊,只是一直不停地哭泣。護理師曉琪輕拍少年的肩膀,叫他去抱住爸爸,『你去跟你爸爸說說話吧,這時候他的聽力還沒有消失,你跟爸爸說『你再也不會痛了,放心地跟佛祖走吧』,讓他安心離開。」可是,「少年仍然定在原地、動也沒動,臉上淚水流淌不止,口中喃喃反覆:『怎麼辦?我已經沒有親人了…我怎麼辦?怎麼辦?』」這時,「少年悲愴的自言自語讓人心酸,然而曉琪卻感到一絲不安,心想他爸爸聽到這些話怎能放心,於是立刻靠近病人,在他耳邊輕輕說道:『伯伯你放心,我們會幫你找社工師,請他們幫忙,處理你孩子日後生活就學的問題,你一路好走,不必牽掛。』」事後,她們也透過社工員的協助,安排少年「申請進入蔣宋美齡夫人創辦的華興中學,不僅學業得以繼續,校方更提供住宿,一併解決了生活問題。」

▲陳玉枝博士(第1排中)再度出新書,圖係新書發表會後大合照(照片係陳玉枝博士提供)。

陳玉枝博士說:「人類生老病死的各個階段,護理人員大部分都會參與。幾百公克的早產寶寶、事故垂危的重傷患者、耗盡氣力的的虛弱老者…,不管醫療再怎麼進步,都不可能救活每個人,碰到生離死別,看著照顧多時的病人死亡,不管受過多少訓練、不論有過多少經驗,一樣會難過、一樣會掉淚。然而艱難的是,我們有責任盡快讓自己從悲傷的情緒中抽離,變成專業的護理人員,如果放任自己的情感恣意低落,就沒辦法好好照顧其他的病人了。帶著哭喪臉出現在病人面前,不是很容易讓病人誤以為自己病得嚴重,沒得救了嗎?因此我們常常自我要求快速調整心境,趕快振作起來。」


超越4P的服務心法

王建彬/撰文

(台北內科週報第614期/2024年1月22日-2024年1月28日)

【名家專論】在行銷策略中,大都數人都知道4P,也就是產品、價格、通路及推廣等,但很多人都不知道服務業的7P,也就是加入另外3個P,即服務人員(people)、服務流程(process)以及實體環境(physical)。而這3個P在客戶親身體驗過程,就顯得非常具有吸引力,讓他此後念念不忘!過去,商研院曾經協助,並目睹國內某家醫療集團接手大陸位於北京的兒童醫院,之後,1年半就轉虧為盈,他們的實際執行策略,便是根據7P來進行。

接手後,這家醫療集團聘用台灣優質的醫師進駐,很快將服務品質迅速提升。訂價維持高品質價格,創造高附加價值與差異化。此外,在通路的部分則利用商圈概念,將北京所在地為中心,以圓形方式涵蓋範圍逐步擴展,來吸引兒童。同時,更仿效台灣優質的推廣方式,印上這家兒童醫院logo,贈送橡皮擦、墊板、鉛筆給兒童。這樣以商圈範圍為核心,逐步由內到外層擴散到附近的家庭、學校及社福中心,1系列的作法明顯收到預期效果。

在服務人員方面,係由台灣護理人員進駐,提高了服務品質與效率;在服務流程方面,由原來先上2F,然後回1樓,再上2樓的混亂流程,改為先上2樓之後,再到1樓即結束的順暢流程,消費者可以輕鬆又便利的完成看診過程。在家長與兒童人員較多的時候,更採取關鍵時刻(MOT)的做法,由服務人員走過去實際服務兒童與家長,完成病例的填寫。

▲商研院王建彬院長樂見服務業在新的1年,業績嚇嚇叫(照片係商業發展研究院提供)。

在實體環境方面,這家兒童醫院由灰色、白色組成的實體環境,改為充滿暖色系,適合兒童看病的鵝黃色、青蘋果顏色,讓兒童免於恐懼不安,願意到醫院來,顯示此舉所收到頗大的實質效果。

再進一步的說,服務業中實體環境包含了13個重要構面,即顏色(暖色系、溫馨的)、香味(五星級飯店)、音樂(聖誕節)、燈光(柔和或明亮)、裝璜(材質)、空間(舒適度)、動線(顧客旅程地圖)、廣告(麥當勞叔叔)、設施(Curvers提供輕盈的油壓式健身器材,並呈U字型避免枯燥)、服務人員(服裝、態度、解說、肢體語言)、體驗(沈浸、樂趣、新奇)、豐富(商品豐富感)、訊息(賣場提供清晰指引、購物訊息簡單明瞭)。

事實上,服務業管理需要做顧客旅程地圖分析(customer journey map),分析每個跟顧客的接觸點(touch point),並根據每個接觸點,分成消費前、消費中及消費後,以瞭解消費者的心境是喜悅的還是沮喪的,再從沮喪的部分給予科技的協助、或是人員的輔助,來協助顧客提高他的滿意度。

此外,筆者舉1個服務流程改變的有名的例子,便是日本的QB House,變更了理頭髮的服務流程,將原本等待、理髮、洗頭、刮鬍子、按摩、吹整等流程縮短為:投幣、理髮、吹整,這樣的改變,雖然顧客價值比原來的流程稍微低一點,但是它的價格卻遠低於原先的價格,相對的,客戶的滿意度也就大幅的提升。可見服務流程的改變,創造了營運模式的改變,也會帶來顧客滿意度的提升。

(本文作者係商業發展研究院院長)


別開生面 銀髮明星運動會登場

(台北內科週報第607期/2023年12月4日-2023年12月10日)

【本報銀青共享特稿】今年雖很可能是暖冬,但對年長者來說,歲寒之際想過得好,除了家人的照顧之外,還需要社會的關懷,有人說,「遠親不如近鄰」,怎樣促進社區情誼?貼心的中華春風夏雨社會福利服務協會俞美娟理事長,繼去年舉辦「第1屆常春藤銀髮明星運動會」後,即將於12月12日由該會通力合作,接續在泰山體育館綜合球場舉辦「第2屆春風夏雨銀髮明星運動會」。

家有1老如有1寶,在俞美娟理事長的心目中,每位年長者都是「銀髮明星」,她說:「為達到『長者愛運動,健康福氣來,陪你一起好,年年都美好』活躍老化的目的,常春藤康養事業繼111年度成功首辦《第1屆常春藤銀髮明星運動會》,活動主軸將肌力與耐力訓練融入團隊競賽中,增進其基本日常活動機能,給予長者日常練習努力的目標,達到延緩老化的效果。」

▲準備好了嗎?快要開賽了(照片係中華春風夏雨社會福利服務協會提供)。

俞美娟理事長更進一步說明,她說:「今年活動的主軸,除了延續去年將肌力與耐力訓練融入團隊競賽中,以增進長者基本日常活動機能,給予日常練習努力的目標,達到延緩老化的效果外,並將運動會交棒給關懷中高齡者的我們協會結合大家的力量來擴大辦理,參加的長者也會準備自己親手製作的手工藝品進行公益義賣,提供作品被看見的舞台,讓大家見識到歲月不老的活力之作!」

這場很有意義的「春風夏雨銀髮明星運動會」,未演先轟動,已讓銀髮明星摩拳擦掌了,看看自己究竟是寶刀未老啊!身為護理人員、也是「常春藤居家護理所」的俞美娟執行長,一心想實現「以人為本」的核心價值,深知醫院能做的是醫治疾病,但居家護理師是深入個案家中直接面對家庭,可以做到的不僅是護理照護,更能從中瞭解疾病根源,直搗問題核心提供最有效的照顧服務計畫。多年來,她總是提供社區長者最好的服務。

▲去年難忘的聚精會神、大展身手!(照片係中華春風夏雨社會福利服務協會提供)。

主辦單位表示,參與對象包括長照據點中高齡長者,預計8家(160位);促進生活健康攤位,預計10家(20位);一般民眾,預計50人。活動舉辦時間為12月12日10時至15時;活動地點則在新北市泰山體育館3樓綜合球場(新北市泰山區公園路54號3樓)。

在籌備期間,令人感動的是,協辦的台灣居家護理暨服務協會曾淑媛理事長,在她會務極為忙碌之中,還常常撥時間關心,並提供她的經驗給主辦單位參考,令俞理事長感念在心。對於共襄盛舉的下列贊助單位:大心居家護理所、王大夫一條根公司、中華欣智事社區智能長照關懷協會、田榮公司(浦竹鹽田)、台灣祥穎科技公司(順泰蜜餞)、在一起永續科技公司、阿瘦公司、林銀杏公司、佳承智慧科技公司、英普國際管理顧問公司、食科院國際公司(谷溜谷溜)、南山人壽(林美香)、春源醫療器材公司、常春藤管理顧問公司、精俐公司等,俞理事長也是感謝之情溢於言表!

▲第1屆的盛況,將在第2屆擴大舉辦,更為發揚光大(照片係中華春風夏雨社會福利服務協會提供)。

長照導入 智慧熱影像照護技術

(台北內科週報第556期/2022年12月1日-2022年12月7日)

【銀青共享】即將於2025年邁入超高齡社會,照護需求與日俱增。根據衛生福利部2021年死因統計,跌倒位居65歲以上年長者事故傷害死亡原因第2名,僅次於交通事故,因此,預防跌倒是邁向超高齡社會的一大課題。而工研院開發的「智慧熱影像照護技術」,能24小時零接觸偵測臥床者坐床、離床、跌倒等動作,及時通報護理人員協助,以科技之力,提升臨床照護效率,目前也已導入竹山秀傳醫院護理之家試用,協助醫院朝智慧化發展。

▲工研院「智慧熱影像照護技術」,24小時零接觸偵測臥床者坐床、離床、跌倒等動作,及時通報護理人員協助,已導入竹山秀傳醫院護理之家試用(照片係工業技術研究院提供)。

工研院智慧感測與系統科技中心朱俊勳執行長表示,智慧熱影像照護技術結合紅外線熱影像感測技術與AI人工智慧辨識,在零接觸且兼顧影像隱私的情況下,能分析使用者行為與空間位置,針對坐床、離床、跌倒等安全感測訊息,提供遠端即時通報,以護理之家為例,AI偵測到熱影像畫面異常訊息時,會立即通報至護理站或行動裝置,盡快派員處理。

竹山秀傳醫院蔡味娟副院長表示,為了降低病人跌倒率,竹山秀傳醫院護理人員近年積極針對高風險個案加強巡房,面對人口老化、照護人力短缺趨勢,院方也提前因應,於2021年引進工研院智慧熱影像照護技術,護理之家跌倒案件數顯著下降,今年更尚未發生跌倒案件,希望持續精進整合此技術與既有的照護流程,在院內全面布建,杜絕臨床跌倒案件再發生。

▲竹山秀傳醫院於2021年引進工研院「智慧熱影像照護技術」,護理之家跌倒案件數顯著下降(照片係工業技術研究院提供)。

朱俊勳指出,工研院積極擘劃「2030技術策略與藍圖」,在健康樂活領域中,因應當前醫療照護產業需求與未來人口結構趨勢,開發智慧熱影像照護技術,具備零接觸、精準量測、AI辨識、兼顧隱私4大特色,可應用在任何醫療照護場域,例如急診、復健、長期照護機構、月子中心及洗腎中心,未來會持續強化此技術的感測資訊多樣性和通報即時性,包括整合體溫、呼吸、心率等生理訊號監測,讓第一線護理人員的照護工作更有效率。