以客為友　5步驟就贏得好口碑

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（台北內科週報第683期／2025年5月26日-2025年6月1日）

【以書會友】從前，紅頂商人胡雪巖有句名言，他說：「多1個朋友，多1條路」，而且在社會上做事，更能體會：「在家靠父母，出外靠朋友」，可見「廣結善緣」的重要性。

安迪．塞諾威茲（Sernovitz Andy）是口碑行銷協會（Word of Mouth Marketing Association）執行長，他曾在華頓商學院教授網路企業運作，更有15年互動行銷業的經驗，擅長「以客為友」，透過客戶的口傳出去，遠比打廣告的效果還要好。

在《讓顧客幫你賣》書中，安迪．塞諾威茲表示，「我從事行銷工作已有很長的時間，可是我從來沒有行銷預算。儘管如此，我還是賣出很多東西。我的成功都有一半靠創意，一半靠著跟很多人談話。我當時並不知道，可是這都是在做我們現在所謂的『口碑行銷』，也就是加入消費者每天與其他消費者進行的交談」。

▲在《讓顧客幫你賣》書中，作者安迪．塞諾威茲表示，「我從事行銷工作已有很長的時間，可是我從來沒有行銷預算（圖係取自誠品線上）。

俗話說：「好東西和好朋友分享」；這幾乎就是每個人的天性！安迪說：「人喜歡說話。他們會談論產品和服務，談論髮色、汽車、電腦、三明治、電視節目、地板清潔劑，談論他們每天使用的東西。」怎樣藉著這個大家喜歡做的事情，來將自己的商品或服務賣出去？在書中有很多案例，看起來「以客為友」比「以友為客」還容易。

根據安迪揭露的，「不管你是賣房地產、果凍或噴射引擎都一樣。人家在決定買你的東西之前，會先向別人打聽。我們想買東西的時候，會先請教我們信任的人，像是朋友、家人、同事，以及其他與我們一樣的人。我們不會先找廣告、宣傳冊或電話號碼簿。因此，口碑行銷是什麼？在這本書裡，我把它定義為『讓人有理由談論你的東西，並讓這種談論更容易出現』」。他也在書中澄清著說：「只有大約百分之20口碑是在網路上進行，而網路口碑通常會引發百分之80實際的面對面交談」。總之，口碑行銷不難，「你只要有東西值得人家談論就行了」。

要贏得好口碑，就如同安迪所說，要有值得人家談論的東西，然後下列5個步驟（5Ｔ行動）就能幫你完成：一、找出談論者（Talkers）：誰會向人談論你？二、具備話題（Topics）性：他們會談什麼？三、提供工具（Tools）：如何協助信息傳播？四、你的參與（Taking Part）：如何加入交談？五、追蹤（Tracking）人們在說你什麼？進行這5個步驟之前，必須先具備兩大前提，1是你值得客戶的信任，2是你的產品或服務是值得客戶談論。

多世代革命浪潮中　要順勢而為

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（台北內科週報第674期／2025年3月24日-2025年3月30日）

【以書會友】儘管人類已能夠延年益壽，使全球人口普遍的高齡化，愈演愈烈，加上少子化而形成危機。強大的長照壓力，讓各國未蒙其利已先受其害了。2023年11月，商周出版《華頓商學院趨勢剖析─多世代革命》1書，更以「人口組成與科技創新，如何共創1個顛覆學習、工作與娛樂的未來」為副題，標示了未來社會變遷。而怎樣在「多世代革命」的浪潮中，拿到長壽的紅利呢？

這書的作者馬洛．吉蘭（Mauro F. Guillen），是華頓商學院最具獨創性思考的學者之1，他擔任管理學教授與高階主管MBA課程的副院長。作為全球市場趨勢的專家，他更經常受邀擔任演講者和顧問，也結合在美國耶魯大學的社會學背景和在西班牙的商業經濟學培訓，識別和量化出人口、經濟及科技發展的交會點中最有前景的機會。

在書中，馬洛．吉蘭強調，「只有重新定義年齡與世代，才能看到真正的機會」，但問題在於怎樣做才能重下定義？當前普世面對的是，「難以確切劃分的不同世代」，也就是書中所談的8代同堂，甚至還有的國家老化變成9、10代同堂，已不容易照年齡來劃分！因為，「60歲以上的人群比其他世代的人數更多、儲蓄率更高，並且購買力更強，於是消費的重心正逐步轉向這群人」，何況整個社會都沒有想到的狀態，卻一下子進來生活之中。

▲怎樣在「多世代革命」的浪潮中，拿到長壽的紅利呢？

馬洛．吉蘭指出，「皮尤研究中心是全世界最優秀的調查研究機構之一，發現研究人員經常搞混年齡、階段和世代的效應。年齡只是個人在生命週期中的位置；階段效果（period effect）是對所有世代都有影響的事件；而世代效應（cohort effect）則是對某個世代造成特定影響的事件或趨勢」。

看完書後，在瞭解多世代共同生活的時代，已是走進社會來了，無從能夠迴避，最好的策略就是順勢而為。所謂順勢是順著超高齡社會的趨勢，採取「變中有不變，不變中有變」的思維，開始調整人生人生序列模型，不再依循過去的生涯規劃路徑，也就是壽命延長了，不必要65歲退休，即使法律跟不上變化，自己也要有所安排，同時，5代共同生活的日子要由過去的3代轉變過來。類似這些部是變，但不必急著快速轉變，而是看自己環境變化順著變就可以了。

事實上，多世代革命的浪潮會淹沒的人，是不知到時勢已不同，而這本書剖析得很有見地，讓讀者很容易看清此後的變化，例如，馬洛．吉蘭說：「人們會為不同世代貼上標籤，像是嬰兒潮（1946～1964年）比較頑固，Z世代工作不穩定等。這些偏見加深彼此的對立，像是年長的主管認為年輕人很難管理，或者年輕人認為年長者很死板。如果繼續抱持這些偏見，在未來會更難一起合作」。

要如何放下偏見，增加跨世代的互動？書中的建議是，「金融服務企業哈特佛集團（The Hartford）採用『反向導師制』，由年輕人作為年長者的老師，指導他們使用數位科技；貨運和電子商務公司必能寶（Pitney Bowes）運用混齡制度，同事們無論資歷都有平等的決定權，藉此激發更多創意」。總之，諸如此類的策略，便是懂得「順勢而為」的作法！