掌握營收成長的六法

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王建彬／撰文

（台北內科週報第633期／2024年6月3日-2024年6月9日）

任何企業莫不視營收為命脈，而個人曾協助1家集團企業經由1系列策略運用，即成功在隔年營收成長20%以上，以下結合幾項理論、顧問公司及本身經驗提出6個成長的步驟：

一、檢視企業對市場洞察力：只要找到機遇與風險，有什麼新產業機會、新商業模式、新交易方式等，在商研院輔導的這家廠商發展ESG、越南市場、年輕人口味的產品、高齡下一代產品、體驗店的擴展等，都是企業市場洞察力的結果。

二、公司本身的策略意圖：包含本身的願景與中、短期目標。願景是展現長期可持續的獲利能力、中期目標是有效合理的營運贏得市場成長機會、近期目標包含利潤、成長、市占率、新產品與顧客滿意度。這些都是掌握可持續獲利、市場成長及業績衡量指標。

三、創新焦點：企業應提出每年的創新之處，可以是產品創新、服務創新或業務流程創新，每年企業均應有技術與產品創新突破、服務模式深化提高顧客滿意度，以及精簡流程具體做法。

▲王建彬院長暢論營收成長6法，將對企業有所助益；圖為王院長攝於中興大學層峰興學院（照片係商業發展研究院提供）。

四、業務設計：確定目標顧客、提出適宜的價值主張、精準的獲利模式，是為3大重點。在業務設計中，有3種樣態：第1種為核心業務，是成熟的業務，收入與利潤的主要來源；第2種是成長業務，市場成長與擴增的主要來源；第3種是新興機會，未來長期成長的機會點。總之，每家公司都應掌握核心業務，把握成長業務，並探索新興機會。

五、執行關鏈活動與夥伴關係：為實現價值主張，必須要達成的活動，而這些關鏈活動需具差異化，畫出價值關鏈活動曲線，找出本身的特色，剔除不必要活動、減少沒價值活動、提升有價值活動，並創造出全新的價值活動。至於夥伴關係則須與互補者、異同業、上下游、顧客與社區形成緊密合作關係。

六、執行面的組織、文化、人才：包含組織架構、管理體系、流程與績效評估；人才的思維、能力與承諾；文化則價值信念、態度行為、組織氛圍，組織架構易、人才需靠良好形象、成長型公司、願景具吸引力來引才；文化則需領導人以身作則、讓員工參與，並提供必要協助，使策略與企業文化保持一致。

（本文作者係商業發展研究院院長、中華民國科技學會院士）

跟隨商研院　搶佔銀髮市場先機

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（台北內科週報第632期／2024年5月27日-2024年6月2日）

【產學政研連線】進入高齡化社會後，全世界起了很大變化，服務業更是既心喜又擔憂，喜的是，各種新需求已構建出1個龐大銀髮市場商機，但卻憂心如何搶到先機？

為了協助國內服務業解決這難題，商研院（CDRI）即將於6月24日至28日籌組「2024日本東京銀髮商機考察團」赴日觀摩，在為期5天的考察行程，帶領業者參訪日本開創銀色新商機之標竿企業，深入瞭解當地銀髮相關產業的最新發展與服務模式。

商研院王建彬院長表示，「2024日本東京銀髮商機考察團」擁有3大特色，包括：一、促進台日銀髮健康產業的國際交流與合作；二、掌握台日銀髮健康市場趨勢，發掘龐大的商機；三、深入瞭解最新的商業模式與服務樣式。

▲商研院「2024日本東京銀髮商機考察團」即將啟航；圖係去年商研院率團前往日本考察大健康產業的大合照（照片係商業發展研究院提供）。

商研院每年舉辦各種國際參訪團，探索新商業模式，並鎖定新科技、百年老店，以及銀髮與健康等主題，由於邀請日本優秀廠商參與不易，更受到名額的限制，想把握商機的業者希望能報名從速，相關資訊與報名請洽：https://bit.ly/2024CDRI06TOKYO，或電洽02-77074929謝小姐即可。

總之，日本是全球高齡化程度最高的國家之1，其長照產業的發展經驗和創新服務模式，值得台灣業者借鑒和學習，何況這次將參訪的企業，包括：科樂美Konami（健康娛樂化熟齡健身課程）、Kewpie（日本照護食品）、未來企劃（跨世代生活共享熟齡多元共居）、篤志丸（偏鄉熟齡支援移動販售服務）、Bspr（遊戲化延緩失智的健腦活動APP）、日本調劑（用藥e化的服藥記事本）、Club Tourism（熟齡旅遊規劃）、AEON永旺株式會社（以人為本商圈活化的熟齡購物中心）…等，都是日本家喻戶曉的企業品牌。

企業二代接班　有商研院相助

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（台北內科週報第631期／2024年5月20日-2024年5月26日）

【產學政研連線】企業的接班問題，很早就受到關注，尤其是成功的創業家，更是為永續經營費盡心力，若沒有順利傳承，豈不是一輩子的心血都將付之東流？幸好，商研院（CDRI）開設的「基業長青創二代－經營實學班」，協助企業界解決問題，推出迄今已培育近220位來自各行各業的二代經營者，地域橫跨北、中、南及東部，培育企業接班人具備創新思維和帶領團隊的能力，並成功達成接班任務。

今年已進入第12期的「基業長青創二代－經營實學班」，將於7月4日至26日期間講授6堂課，並於台北星級飯店住宿兩晚，參與學長姐聯誼、品紅酒晚宴，讓學員有交流機會；課程內容豐富多面向，期能藉由異業結合、相互提攜、共同投資、諮詢問題、促成商機等，一路相互扶持。

▲今年進入第12期的「基業長青創二代－經營實學班」，已開跑了，許添財董事長（左3）、王建彬院長（右2）也都親身傳授（照片係商業發展研究院提供）。

商研院表示，為企業接班人量身打造訂製1系列課程，包含組織面、成長面、行銷面、經營面以及網絡面，豐富課程內容涵蓋「數位時代下的經營與管理思維」、「二代接班永續傳承」、「領導與溝通」、「建構網路關係創新價值」、「邁向品牌之路」、「策略轉折與創新成長」、「公司成長策略」、「領導與溝通」、「零售業的未來」、「ESG永續創新」、「策略轉折與創新成長」等等，以及2場企業參訪課程包含「O’right 歐萊德綠建築」與「興采實業」，協助二代掌握永續發展趨勢。

此外，課程更特別邀請到逢甲大學人言講座許士軍教授、政治大學吳思華講座教授，及商研院許添財董事長、王建彬院長也都親身傳授，以經營實學策略，帶領企業突破經營困境！第12期「基業長青創二代－經營實學班」名額有限，敬請把握良機！報名請洽網址：https://forms.gle/rDsnUgPPg1yAyy1C7，或電洽02-77074935林小姐。

談品牌發展的成功之道

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王建彬／撰文

（台北內科週報第627期／2024年4月22日-2024年4月28日）

道可道，企業的有效制定品牌發展，是經營成功的關鍵因素，商研院除累積完成品牌發展架構外，且執行「品牌耀飛計畫」人才培訓多年，可協助服務業品牌發展，其建議如下：

首先，在策略層次上確定品牌的發展方向；其次是，提供品牌願景能夠使管理者明確，今後5年內自已在品牌價值、收入，及利潤貢獻方面，對品牌有什麼期望？如7-11品牌所提的2000年2000家店，願景就能導引目標更SMART（特定、可衡量、可及性、合理及具時效性）。

再來談品牌形象，它包含品牌聯想與品牌角色，及品牌聯想11種：品牌屬性（VOLVO安全性）、無形資產（可口可樂）、顧客利益（Crest防止蛀牙）、相對價格（COSCO）、使用/應用（台積電半導體）、使用者/顧客（LV貴婦）、名人聲望（NIKE喬登）、生活型態（哈雷機車）、產品種類（7 UP非可樂）、競爭者（特斯拉與比亞迪）、國家（台灣製造）。而品牌角色有5種：真誠（京瓷）──務實、真誠、健康；興奮（保時捷）──英勇、創意、時尚；能力（IBM）──可靠、智慧、成功；教養（Lexus）──上層、迷人；粗曠（萬寶路）──戶外、堅韌。

▲王建彬院長暢論「品牌發展的成功之道」，將對企業將有莫大助益；圖為王院長與創二代合影（檔案照片；原係商業發展研究院提供）。

如何建立品牌承諾？也就是由品牌的期望與體驗組成，開頭是：「我們的品牌承諾……」，如星巴克提供質量上乘的咖啡、營造溫暖、友好的家庭氛圍，適合與朋友聊天或閱讀、員工友好、大方、熱心、見多識廣。

至於構建消費者模型，則請回答3個問題，即消費者如何作出購買決策？如何與競爭對手競爭？品牌的成長機會？由此找出顧客購買標準（如買電腦是選價格、重量、顏色、速度或解析度）、畫出競爭定位圖（4個象限的定位圖）、每個市場區隔找成長性（如依性別、年齡、所得區分，尋找每個區隔競爭者與成長性）。

定位品牌，包括了3個部分：目標市場、所在業務範圍、品牌差異點和關鍵利益。其陳述句為：在（目標市場），X品牌是（業務範圍定義），提供給顧客（陳述差異點和關鍵利益）。例如，迪士尼＝家庭休閒娛樂、聯邦快遞＝隔夜送達、沃爾瑪＝物美價廉、3M＝不斷創斷。

其他有效的品牌策略，包括擴展品牌、宣傳品牌定位、執行溢價定價、建立品牌文化，以及衡量品牌績效等，將帶來不一樣的形象與結果；總之，「天行健，君子以自強不息」，希望共勉之。

（本文作者係商業發展研究院院長）

有商研院相挺　定價難不倒企業

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（台北內科週報第626期／2024年4月15日-2024年4月21日）

【產學政研連線】定價策略與利潤管理，對經營者來說，是無可迴避的課題。在競爭激烈的市場中，企業如何制定1個吸引人的價格，同時又能實現最大的利潤，早已成為關鍵性的挑戰。為了協助服務業，商研院（CDRI）特別規劃「定價策略與利潤管理」課程，尤其邀請來自美國、同時也擁有定價專業顧問（CPP）的重量級人物Nathan Phipps擔任講師，與學員分享企業如何將多元的定價策略與價格管理技術相融合，進而大幅提升盈利能力！

本身即有許多關於定價策略論述的商研院王建彬院長指出，企業在應對市場變化時，需要不斷更新價格策略，並根據當前的市場需求、競爭情況，以及消費者行為作出相應調整，以確保企業能夠保持競爭力、實現持續增長。

▲商研院「定價策略與利潤管理」課程，邀請美國重量級講師前來解密，助企業一臂之力（照片係商業發展研究院提供）。

來自美國的講師—Nathan Phipps，擁有芝加哥帝博大學和德保羅大學凱爾斯特德特商學院的MBA學位，同時在格林維爾學院獲得生物學和哲學學士學位。很難得的是，他還有9年的定價實務經驗，其中包括5年的顧問經歷，展現出卓越的學術背景和實戰經驗。此外，Nathan Phipps擅長協助企業優化定價策略、分析折扣結構，並協助高階管理者更有效地利潤管理。他也能夠幫助定義利潤分段市場的價格結構，進行深入的定價分析，並改善價格變異管理。值得一提的是，他還熟練運用Sawtooth軟體進行市場研究和定價優化方面的共同分析。

「定價策略與利潤管理」課程，將於5月30至31日展開為期兩天的課程，它的亮點在協助學員掌握定價的關鍵，提升企業的競爭力，豐富5大內容，包括基於價值的定價、價格變異管理、價格心理學、分層和捆綁定價，以及定價與企業策略。

▲商研院「定價策略與利潤管理」課程，全程將以英語授課為主（照片係商業發展研究院提供）。

全程的教學模式，則以案例研討為主，參加這次課程將能夠辨識改善定價實踐，並避免因定價錯誤而導致利潤和商機損失。主辦單位表示，全程以英語授課為主，另由台灣專業講師從旁進行簡易的口譯。此外，更可納入上市上櫃公司董事、公司治理主管進修時數計算。有意報名課程者，請至報名網站：https://reurl.cc/Ej8aq1，或以報名專線：馬小姐02-77074933、蔡小姐02-77074945洽詢。

商研院組菁英團　赴日考察ESG

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（台北內科週報第622期／2024年3月18日-2024年3月24日）

【ESG促進平台】雖然，現代產業已到「經營模式」決勝的時代，對手競爭模式也隨時改變，今日的成功並不代表明日的勝利，但是畢竟企業的日常還是必須面對各種挑戰，尤其在淨零的趨勢下，ESG策略規劃與實施，更決定企業經營的未來。

身為國家級智庫的商研院，為持續服務國內投入ESG永續發展的中小企業，並不斷擴展相關知識，特別籌組「東京ESG企業菁英考察團」，自4月22日起至26日，將展開為期5天的出國考察行程，前往日本探訪名列前茅的品牌，其中包括花王、歐姆龍、Panasonic、資生堂、丸井、伊勢丹、味之素等優質廠商。

▲商研院不僅定期舉辦多項ESG課程和認證活動，也釋出資源安排企業赴國外考察；圖係許添財董事長（第1排左5）、王建彬院長（第1排左6）與參加ESG課程和認證活動者合影（照片係商業發展研究院提供）。

商研院（CDRI）王建彬院長表示，商研院不僅定期舉辦多項ESG課程和認證活動，同時每年也舉辦各種國際參訪團，探索新科技、新模式、銀髮與健康、以及具有百年歷史老店的參訪等主題。今年，商研院首次為國內廣泛的業者籌辦了「東京ESG企業菁英考察團」行程，由於邀請日本優秀廠商參與不易，因此全部名額僅有25名，欲報名從速，請洽：0910-663570。

再度釋出資源的商研院指出，日本優秀企業在ESG領域展現出卓越成就，在環境（Environmental）方面，致力於節能減碳、減少廢棄物、進行產品再設計、降低產品生命週期碳足跡、推動環保產品開發，以及發展再生能源和改善製程效率等面向的工作；在社會（Social）方面，關注員工的健康與安全，積極參與社區貢獻，重視產品的安全性，致力於提升工作環境的品質，追求公平性和包容性；在公司治理（Governance）方面，這些企業注重良好的公司治理結構，提高透明度，堅持道德行為準則，以及不斷提升企業價值等面向的工作，都值得瞭解和參考。

善於操作價值桿獲利高

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王建彬／撰文

（台北內科週報第621期／2024年3月11日-2024年3月17日）

對於訂價策略，哈佛大學Felix教授所提出的「價值桿（Value stick）」理論，價值桿的上端是願付價格（WTP, willingness to pay），價值桿的下端是願售價格（WTS, willingness to sell)，通常「實際價格」比「願付價格（WTP）低，「成本」比「願售價格（WTS）高。願付價格與願售價格的差距，就是企業創造的價值。如果願付價格高於售價，顯然就是創造了顧客價值，而實際價格高於成本的部分就是企業利潤。因此願付價格高於願售價格的部份，包括了顧客價值+企業利潤。

商研院過去以來輔導企業的目標就在提升願付價格（WTP），第1個方法是：提升顧客愉悅度、獲得顧客的鼓掌與喝采、改善顧客體驗、瞭解顧客購買決策等。而聚焦於「產品」的企業，看到的是如何賣出更多的產品，對提升願付價格（WTP）是毫無幫助的。

第2個方法是：是強化互補品，譬如單純銷售太陽能板公司的價格，就沒有辦法像提供太陽能板解決方案公司的願付價格（WTP）高；又譬如蘋果電腦，如果純提供硬體，他的願付價格（WTP）就會比硬體加上軟體的解決方案低。換言之，當零售業要推出產品的時候，需考慮到互補品的搭配，如果越來越多人接受行動支付，公司就必須與行動支付公司合作，提升顧客願付價格（WTP）。

▲王建彬院長剖析「價值桿（Value stick)」理論與應用之道，值得參考；圖係王院長在商研院講授其他課程的情景（照片係商業發展研究院提供）。

至於願售價格（WPS）是對員工而言，提供具吸引力的工作環境，願售價格（WPS）將下降；對供應商而言，與供應商更緊密合作，更容易生產與出貨，願售價格（WPS）也會降低，等同降低了成本。而規模經濟與經驗曲線將使得成本與願售價格（WPS）均下降。總之，不管是願付價格（WTP）的提升，或願售價格（WTS）的下降，均可創造價值，提高利潤。

事實上，利用這個「價值桿理論」最容易理解的就是「價格帶」，過高的價格消費者不買，過低的價格消費者也不會買，感覺划算的價位消費者才會買。而感覺划算的價位分成兩種，1種是追求品牌的價值，價格雖貴但是值得；另1種是追求成本領導策略，便宜歸便宜，但是好產品值得買。

訂價最經典的案例，在餐飲業中較常見，比如松、竹、梅3種套餐，松套餐訂價最高、竹套餐訂價居中、梅套餐最便宜。根據研究可發現，價位居中的竹套餐最多人訂（人們有往中間選擇的傾向），訂價最高的松套餐通常是所得較高、特殊情況（如情人約會）所訂；價格最便宜的梅套餐，雖然低價但也不是最多人訂（人們覺得品質不好或與朋友聚餐難為情）。由此可見，如何從最多人訂的中價位套餐中，獲得更多利潤，是企業經營的要訣。

（本文作者係商業發展研究院院長）

談連鎖加盟業海外落地

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王建彬／撰文

（台北內科週報第619期／2024年2月26日-2024年3月3日）

近期，國內連鎖加盟業者欲赴海外落地者多，根據台灣連鎖加盟促進協會調查，2024年欲往海外落地的連鎖加盟業者多達55家。對此，商研院站在國家級研究機構的立場，個人樂於提供研究成果為業界所用。

以餐飲業海外品牌授權代理為例，其3大痛點如下：好的連鎖品牌找不到適合的代理商，缺乏品牌包裝加值能力，授權條件不佳。為此，商研院建立品牌授權代理知識平台，平台中授權條件邏輯演算內容，包含授權區域範圍、獨家／多家代理、授權金、合約期限、雙方權利義務分工（訓練／物料來源／設計／品牌）、是否開放unit franchise。

其次，跨國合資雖然投資報酬率較高，但相對的風險也大，如何減少合資模式的風險產生，是餐飲業者最大的困難。例如，實際操作方面，海外合作夥伴股份比例？工作如何分配？品牌價值如何維持？如何保護專有技術？雙方應提供甚麼資源？是重點。

從合資模式的商議開始，一直到實體店面的落地，總共分為7個階段，從合資條件計算確立雙方的條件進行評估和試算、合約的條件擬訂包含雙方的權利及義務、簽訂合約、落地營運、調整、消費者調查分析及最後的反饋進行修正。根據此7步驟，進入海外市場的機會高、有助於海外連鎖發展、有助於與合作夥伴的關係建立，對於品牌的掌控度高。

返觀台灣餐飲最大特點為地方特色小吃，卻無法揚名國際，尤其在推廣與複製系統上極其困難，主要缺乏品牌行銷與包裝概念，在營造用餐的氛圍、器具的使用上，無一致性的包裝與特色，也難以創造品牌的獨特性來吸引顧客，最後無法將餐廳的名聲推廣至海外市場。

▲王建彬院長樂於分享，總是勤於貢獻自己的學經驗（照片係商業發展研究院提供）。

對於上述的應對之策，筆者借籌代籌如下：調查東協各國對台食文化的認知、建立東南亞台食文化元素、台食文化塑造推廣模式、整合輸出台食文化餐廳。建議推出各國專屬台灣十道菜料理，可組成各國專屬的小型聯合艦隊，為台灣餐飲廠商配置一個適合國際化的模組。

餐飲業者過去必須在有限資源下處理赴海外開店事宜，同時，除了當地通路以外，其他支援如原物料、設備等都必須自行尋找或從台灣出口，何況餐飲業者對海外市場不熟悉，如經營法規、當地口味、人力資源等，需自行調查和改良以符合在地化經營，投資成本和風險都過高。

如何化問題為機會？我們建議的策略如下：由通路商為核心，整合公協會／團體及支援服務業，提供餐飲服務業當地資訊、人脈引薦、食材推薦等，以提供餐飲服務業當地經營資訊，再由通路商經營行銷推廣活動吸引消費者注意，使成員之間彼此交易更便利、更有效。

再進一步，更可將主題特色文化與台灣的餐飲文化做結合，透過文化融合產生出新的餐飲經營模式和創新產品，同時也帶動台灣上游產業在國外的拓展。如何找出1個具「主題性」且有「特色」的模式，並將台灣的特色文化融入其中，且容易被當地消費者接受。重點在主題文化x台灣文化導入x產品設計、服務模式、場域規劃、氛圍營造。

此外，餐飲廠商對於海外市場需求的口味和喜好不熟悉，產品在還沒調整的前提下，無法有效率的打入市場。海外商圈租金太高，初期門店投資成本高，在未掌握當地市場狀況之下，無法達到損益平衡的經營。筆者認為，可先以小型央廚的方式進入市場，再以不同的經營通路來建構品牌力和調整產品，隨後以完整的資訊和已建立的品牌名聲，導入實體店面，成功率會較以往的高。

（本文作者係財團法人商業發展研究院院長）

商研院釋資源　助企業二代接班

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（台北內科週報第618期／2024年2月19日-2024年2月25日）

【產學政研連線】為持續協助台灣中小企業二代成功接班與進軍國際市場，多年來，商研院（CDRI）投注心力，並釋出資源，開辦「基業長青創二代－經營實學班」，已堂堂邁入第11屆，讓歷屆學員累積了豐厚管理與領導經驗之外，更帶來綿密的人脈，可以建立接班的氣勢。

第11屆「基業長青創二代－經營實學班」，即日起開放報名，將於3月8日至29日期間辦理6堂課程，並於台北星級飯店住宿兩晚，和學長姐聯誼與學員之間交流，課程內容豐富多面向，藉由異業結合、相互提攜、共同投資、諮詢問題、促成商機等，建立往後一路相互扶持的關係；名額有限，敬請把握良機！

▲「基業長青創二代－經營實學班」，堂堂邁入第11屆；圖係第8屆許添財董事長（第1排左5）、王建彬院長（第1排左5）與學員、講師合照（照片係商業發展研究院提供）。

此次的課程設計，為企業接班人量身打造訂製1系列課程，包含組織面、成長面、行銷面、經營面，以及網絡面，其豐富課程內容涵蓋「公司成長策略」、「AI行銷策略」、「產業趨勢」、「接班傳承實務」、「建立網絡關係」，以及2場企業參訪，包含「良興電器商業4.0」與「新漢工業4.0」，充分協助二代掌握領袖格局，成功達成接班任務。

值得一提的是，實務與學理兼顧，除特別邀請到政治大學司徒達賢名譽教授、吳思華講座教授之外，商研院許添財董事長、王建彬院長也親自帶領學員演練，並請成功企業董事長授課，全部傳授經營實學策略，讓企業走上創新之路。第11期「基業長青創二代－經營實學班」名額有限，敬請把握良機！報名請洽網址：https://forms.gle/kb7CC55Atc8oW1os5，或電洽02-77074935林小姐。

超越４Ｐ的服務心法

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王建彬／撰文

（台北內科週報第614期／2024年1月22日-2024年1月28日）

【名家專論】在行銷策略中，大都數人都知道4P，也就是產品、價格、通路及推廣等，但很多人都不知道服務業的7P，也就是加入另外3個P，即服務人員（people）、服務流程（process）以及實體環境（physical）。而這3個P在客戶親身體驗過程，就顯得非常具有吸引力，讓他此後念念不忘！過去，商研院曾經協助，並目睹國內某家醫療集團接手大陸位於北京的兒童醫院，之後，1年半就轉虧為盈，他們的實際執行策略，便是根據7P來進行。

接手後，這家醫療集團聘用台灣優質的醫師進駐，很快將服務品質迅速提升。訂價維持高品質價格，創造高附加價值與差異化。此外，在通路的部分則利用商圈概念，將北京所在地為中心，以圓形方式涵蓋範圍逐步擴展，來吸引兒童。同時，更仿效台灣優質的推廣方式，印上這家兒童醫院logo，贈送橡皮擦、墊板、鉛筆給兒童。這樣以商圈範圍為核心，逐步由內到外層擴散到附近的家庭、學校及社福中心，1系列的作法明顯收到預期效果。

在服務人員方面，係由台灣護理人員進駐，提高了服務品質與效率；在服務流程方面，由原來先上2F，然後回1樓，再上2樓的混亂流程，改為先上2樓之後，再到1樓即結束的順暢流程，消費者可以輕鬆又便利的完成看診過程。在家長與兒童人員較多的時候，更採取關鍵時刻（MOT）的做法，由服務人員走過去實際服務兒童與家長，完成病例的填寫。

▲商研院王建彬院長樂見服務業在新的1年，業績嚇嚇叫（照片係商業發展研究院提供）。

在實體環境方面，這家兒童醫院由灰色、白色組成的實體環境，改為充滿暖色系，適合兒童看病的鵝黃色、青蘋果顏色，讓兒童免於恐懼不安，願意到醫院來，顯示此舉所收到頗大的實質效果。

再進一步的說，服務業中實體環境包含了13個重要構面，即顏色（暖色系、溫馨的）、香味（五星級飯店）、音樂（聖誕節）、燈光（柔和或明亮）、裝璜（材質）、空間（舒適度）、動線（顧客旅程地圖）、廣告（麥當勞叔叔）、設施（Curvers提供輕盈的油壓式健身器材，並呈U字型避免枯燥）、服務人員（服裝、態度、解說、肢體語言）、體驗（沈浸、樂趣、新奇）、豐富（商品豐富感）、訊息（賣場提供清晰指引、購物訊息簡單明瞭）。

事實上，服務業管理需要做顧客旅程地圖分析（customer journey map），分析每個跟顧客的接觸點（touch point），並根據每個接觸點，分成消費前、消費中及消費後，以瞭解消費者的心境是喜悅的還是沮喪的，再從沮喪的部分給予科技的協助、或是人員的輔助，來協助顧客提高他的滿意度。

此外，筆者舉1個服務流程改變的有名的例子，便是日本的QB House，變更了理頭髮的服務流程，將原本等待、理髮、洗頭、刮鬍子、按摩、吹整等流程縮短為：投幣、理髮、吹整，這樣的改變，雖然顧客價值比原來的流程稍微低一點，但是它的價格卻遠低於原先的價格，相對的，客戶的滿意度也就大幅的提升。可見服務流程的改變，創造了營運模式的改變，也會帶來顧客滿意度的提升。

（本文作者係商業發展研究院院長）