（台北內科週報第683期／2025年5月26日-2025年6月1日）

【以書會友】從前，紅頂商人胡雪巖有句名言，他說：「多1個朋友，多1條路」，而且在社會上做事，更能體會：「在家靠父母，出外靠朋友」，可見「廣結善緣」的重要性。

安迪．塞諾威茲（Sernovitz Andy）是口碑行銷協會（Word of Mouth Marketing Association）執行長，他曾在華頓商學院教授網路企業運作，更有15年互動行銷業的經驗，擅長「以客為友」，透過客戶的口傳出去，遠比打廣告的效果還要好。

在《讓顧客幫你賣》書中，安迪．塞諾威茲表示，「我從事行銷工作已有很長的時間，可是我從來沒有行銷預算。儘管如此，我還是賣出很多東西。我的成功都有一半靠創意，一半靠著跟很多人談話。我當時並不知道，可是這都是在做我們現在所謂的『口碑行銷』，也就是加入消費者每天與其他消費者進行的交談」。

俗話說：「好東西和好朋友分享」；這幾乎就是每個人的天性！安迪說：「人喜歡說話。他們會談論產品和服務，談論髮色、汽車、電腦、三明治、電視節目、地板清潔劑，談論他們每天使用的東西。」怎樣藉著這個大家喜歡做的事情，來將自己的商品或服務賣出去？在書中有很多案例，看起來「以客為友」比「以友為客」還容易。

根據安迪揭露的，「不管你是賣房地產、果凍或噴射引擎都一樣。人家在決定買你的東西之前，會先向別人打聽。我們想買東西的時候，會先請教我們信任的人，像是朋友、家人、同事，以及其他與我們一樣的人。我們不會先找廣告、宣傳冊或電話號碼簿。因此，口碑行銷是什麼？在這本書裡，我把它定義為『讓人有理由談論你的東西，並讓這種談論更容易出現』」。他也在書中澄清著說：「只有大約百分之20口碑是在網路上進行，而網路口碑通常會引發百分之80實際的面對面交談」。總之，口碑行銷不難，「你只要有東西值得人家談論就行了」。

要贏得好口碑，就如同安迪所說，要有值得人家談論的東西，然後下列5個步驟（5Ｔ行動）就能幫你完成：一、找出談論者（Talkers）：誰會向人談論你？二、具備話題（Topics）性：他們會談什麼？三、提供工具（Tools）：如何協助信息傳播？四、你的參與（Taking Part）：如何加入交談？五、追蹤（Tracking）人們在說你什麼？進行這5個步驟之前，必須先具備兩大前提，1是你值得客戶的信任，2是你的產品或服務是值得客戶談論。