NPS模型帶來業績的提升

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王建彬／撰文

（台北內科週報第708期／2025年11月17日-2025年11月23日）

懂得用NPS（Net Promoter Score，淨推薦值），將可為企業創造顧客忠誠度與提升業績，那麼它是何方神聖？NPS是由貝恩公司（Bain& Company）合夥人Fred Reichheld所提出的指標，透過1個簡單的問題：「您有多大可能會推薦本公司給親朋好友？」讓顧客以0到10分評分。就這樣簡嚐容易做！

根據顧客的回覆分數，可將其分為3類：推廣者（9–10分），是熱情推薦者，可能帶來新客（推薦型顧客）；中立者（7–8分），雖滿意、但不會主動推薦（被動型顧客）；批評者（0–6分）：可能負面評論，甚至流失掉（給負評批評的顧客）。

NPS的計算方式為：NPS=推薦型百分比–批評型百分比；分數範圍介於 -100 至 +100，分數越高代表忠誠度與推薦意願越強。而在競爭激烈的服務產業中，「顧客忠誠度」是任何企業能否長久經營的關鍵指標。然而，傳統的滿意度調查，常無法準確預測顧客是否會回流或推薦。這時，NPS便成為企業衡量顧客忠誠度與推廣意願的重要工具。

通常，傳統滿意度調查僅能反映出表面問題（如場地乾淨、教練親切），卻無法指出真正影響顧客推薦意願的關鍵；於是，不少服務業在商研院協助下，引進NPS調查，並重新定義與顧客的互動。

▲學驗俱豐的王建彬院長，此時揭露簡單易行、卻能帶來創造客戶忠誠度與提升業績的NPS，實深具價值（照片係商業發展研究院提供）。

導入NPS的3個步驟如下：

一、簡潔流程，快速回饋：在顧客接受服務後第3天，透過簡訊發送連結，邀請填寫1分鐘的線上問卷。除了1題NPS打分外，另加1題開放式意見欄，讓顧客自由表達感受。

二、跨部門聯動，快速處理：營運團隊與客服部每週固定開會，依據顧客留言分類為：正向回饋、負向回饋及建議事項。同時，針對批評意見，店長親自致電，主動說明或道歉，對負評的顧客提供補償機制（如免費加課、優惠展期），讓顧客感受到「我們在乎你」。這些意見也成為內部訓練與教練績效評估的重要依據，讓前線人員從回饋中成長。

三、透明追蹤，建立正循環：每月公布各店的NPS得分與成長幅度，並與獎金機制掛鉤；且透過App可即時看到顧客回饋，不再是「被評分的對象」，而是主動參與顧客體驗改進的夥伴。

總之，NPS不是調查工具，而是1場組織文化轉型，亦即從數據出發，做出貼近人心的改變。它不是1張問卷，卻是1場企業文化的革命。它強調的不是「測量」，而是「回應」與「改善」的行動邏輯。

（本文作者商業發展研究院長）

考察百年企業　王建彬獨有所見

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（台北內科週報第690期／2025年7月14日-2025年7月20日）

【本報專訪】東京日本橋，是日本江戶時期商業發展的起點，近年來日本政府啟動東京日本橋都市更新計畫，展現高規格企圖心，商研院特別組團考察日本百年老舖，王建彬院長表示，「東京日本橋周邊5個區，正攜手開發日本橋河畔地區，包括打造國際金融和商業中心、改善日本橋濱水景觀及步行網絡等。」

日本百年老舖的傳承與創新，頗具研究與學習價值，王建彬院長指出，「這些百年企業雖多為家族企業，卻鮮少內鬥，普遍展現家族間互信與分工。例如，兄弟共同經營、堂兄弟分掌國內外市場，或由員工集體接手經營等模式，皆展現企業文化的凝聚力。最重要的是，他們以日本橋為榮，視其為企業發展的根基與責任，將傳承視為使命，創新視為榮耀。」

其次，老舖如何創造附加價值？王院長以千疋屋（百年高級水果）為例，他說：「1顆哈密瓜靠獨特技術，賣到3萬日幣；1顆芒果賣4萬日幣，都以高級、新鮮、高價、品質、傳統及老鋪為持久的發展基石，並延伸產品線到高端水果聖代、水果三明治、高級綜合水果等下午茶套餐，不只1客5,000日幣，而且供不應求，常需1個半月前訂餐。」

也延伸通路到機場、車站、百貨公司，並重新設計包裝，展現高端價值。此外，以價值為核心，對消費者進行認知、記憶、聯想及評價的廣宣。而整個千疋屋的百年傳承核心就是1個「愛」，為其根本價值。

▲商研院（CDRI）許添財董事長（前排左5）親率「日本橋老舖傳承奧祕考察團」，圖右4為王建彬院長，他此行最大收獲是挖掘「百年品牌創生關鍵」（照片係商業發展研究院提供）。

此外，王建彬院長考察時發現，「在傳承的同時，小津和紙因商業與工業不同，分拆為小津商店及小津工業，並將小津工業上市、往海外市場與進入農耕機市場。小津商店則維持日本傳統與高級用紙，傳承百年文化，『溫故知新』是其百年傳承的核心理念。」

更值得一提的是，「小津和紙除了由10個員工組成新團隊管理之外，以和紙為核心，延伸產品到人造絲紙、衛生紙、尿布，也切入糕點包裝用紙、藥局通路。在科技進化的時代中，與旭化成合作切入生產不織布，也生產半導體、面板、磁碟擦拭用紙。」由此可見，企業傳承中也要注入新元素，有創新才能再生活力。

Ninben是一家柴魚300年老店公司。第13代繪製300年來業績變化圖，並點出收現金、商品券是大幅成長主因。秉持顧客、員工及公司3大利益共榮。堅持傳統、日常、革新。而其宗旨則秉持長期、傳統、技術與永續，避免短期營利觀點。

總之，這些百年老舖以「本心」為核心，王建彬院長認為，「不僅維護百年品牌故事，更勇於面對時代變遷，融合創新與傳統。日本橋的整體改造計畫與老店革新的經驗，提供台灣在推動商圈活化、品牌升級及地方創生上的借鏡，值得深入探討與反思」。

二代接班失敗案例剖析

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王建彬／撰文

（台北內科週報第684期／2025年6月2日-2025年6月8日）

在台灣，超過70%的公司為家族企業，而隨著創辦人年事漸高，「二代接班」便成為企業能否永續發展的關鍵挑戰。尤其不少二代懷抱理想與企圖心，但接班後卻出現經營動盪、營收下滑情況。為什麼原本穩健的企業，到了第二代手中反而走向衰敗？在商研院二代班授課之際，筆者整理出下列二代經營常見的失敗類型與實例，供讀友參考。

一、忽視傳承價值，貿然轉型

許多二代接班後希望展現個人風格，強勢推動品牌年輕化與轉型，卻忽略企業原有的核心價值與消費族群，例如某食品業第二代初期轉型精品路線，雖有設計感但未能有效吸引新客，反讓老客群疏離，後來重新調整定位，強調文化傳承與創新融合，才逐步回穩。

二、急於擴張，資源配置失衡

二代經常對成長有高度期許，傾向快速展店、跨足多元事業。但若資源未跟上，組織能力未成熟，往往導致財務壓力過重。如日本知名連鎖餐飲「和民」，在第二代主導下急速拓展海外據點，未控制成本與品質，陷入虧損與關店潮，喪失品牌聲譽。

三、無明確分工，家族內鬥

家族企業最怕的不是外部競爭，而是內部紛爭。若兄弟姊妹間未能清楚分工與權責，往往陷入權力爭奪與資源重複，例如國內某餐飲業第二代之間因經營理念分歧與權力分配爭議，最終走向分家，使整體競爭力下滑。

▲王建彬院長對企業二代接班的教育培訓，投入甚大的心力，本文所述確值參考（照片係商業發展研究院提供）。

四、接班準備不足，經驗落差大

有些創辦人為讓子女盡早承擔責任，過早接班，但若沒有歷練財務、人事、營運等實務，無法面對變局便，例如國內某建設公司二代快速接班後，未能延續資金與營建管理優勢，導致事業受挫。

五、忽略制度與治理機制

不少家族企業仍以人治為主，用人唯親、流程鬆散。當企業規模擴大，公司治理成為沉重包袱。國內某紡織集團即是1例，家族任用親信，內部缺乏監督機制，最終因財務危機而破產。

六、未與原班底建立互信

許多創辦人身邊有1群創業老臣，這些人對企業文化與營運細節有深厚理解。二代一昧改革、忽略溝通，容易導致老臣流失。國內某食品企業二代推動企業轉型時，也面臨員工文化衝擊，幸好，透過混合世代領導方式逐步磨合成功。

七、家庭與企業角色混淆

若企業人事與決策都混雜家族的情感因素，容易形成不公平與效率低落，例如國內某食品企業在創辦人過世後，二代因繼承與經營理念不合分家，導致品牌與資源分裂，至今難以整合發展方向。

總之，接班不只是繼承，而是創造價值！二代接班從來不是簡單的過程，它不只是繼承權力，更是承擔責任與創造新價值。避免失敗的關鍵在於：提早培養、系統學習、組織治理、世代溝通與放下自我中心的企圖心。唯有這樣，二代才能真正轉化為企業發展的新引擎，而不是加速衰敗的導火線。

（本文作者係商業發展研究院院長）

商研院景氣預測　總體續呈上行

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（台北內科週報第660期／2024年12月9日-2024年12月15日）

【產學政研連線】12月6日，商業發展研究院（CDRI）發布商業服務業景氣循環分析最新預測，景氣預測小組主持人、許添財董事長表示，目前總體經濟持續呈現上行走勢，並無悲觀懸念，但個別產業與部門卻明顯呈現不均衡現象。

商研院指出，在產業間，就經濟成長的貢獻度看，服務業大於工業。在行業間，本指標系統的領先指標7個子指標中，唯獨運輸及倉儲業景氣循環走勢下行；同行指標5個子指標中，只有住宿與餐飲業與服務業受僱員工人數的景氣循環走勢下行，而且運輸倉儲業與住宿餐飲業的景氣循環趨勢值，都已經低於長期趨勢值（100）。在支出面的結構觀察，民間消費的經濟成長貢獻度，仍舊高於民間投資與淨輸出。

至於不均衡成長，商研院表示，只有從結構面的總總因素進行診斷，基本上是從生產力的比較與價值的實現率去檢討。生產力最大的決定因素是科技力與人才素質，當下就是網路科技力的運用與實現。價值實現的核心要素是商業模式與網路效應，其中消費者交易成本更是重中之重，也是基礎建設、公共行政管理服務、交易便捷化等常疏忽的重點。這些重點，往往又是先進國家與落後國家，及政治文化與企業文化比較的優勢或弱點差異之所在。

▲商業發展研究院（CDRI）發布商業服務業景氣循環分析最新預測；圖係景氣循環同行綜合指數趨勢與預測（照片係商業發展研究院提供）。

今年10月商研院商業服務業景氣循環指標系統呈現，同行指標綜合指數已連續25個月的上升，經標準化的循環綜合指數來到+1.0265個標準差，雖升勢略有減緩，但預測到明（2025）年4月會持續上揚為+1.2919個標準差。

景氣變動持續走強，5個景氣循環同行子指標之中，除了住宿餐飲業繼續下行以外，其一般循環趨勢值均達到長期趨勢值（100）以上。

住宿與餐飲業的景氣循環趨勢值，於今（2024）年10月來到低於長期趨勢值的96.1，其實質GDP的年成長率在今年第2與第3季也分別呈現-07%與-3.1%，明顯出現景氣衰退的先兆端倪。同時值得注意的是服務業受僱員工人數的成長率一直減緩，已從2023年9月的高點+2.5%下降為今年10月的+0.6%。

領先指標綜合指數也終於在去（2023）年5月觸底反彈，迄今其回升走勢尚稱穩定，其經標準化後的循環綜合指數也在同期間，從底谷-0.6684個標準差上升為今年10月的+0.6731。

掌握營收成長的六法

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王建彬／撰文

（台北內科週報第633期／2024年6月3日-2024年6月9日）

任何企業莫不視營收為命脈，而個人曾協助1家集團企業經由1系列策略運用，即成功在隔年營收成長20%以上，以下結合幾項理論、顧問公司及本身經驗提出6個成長的步驟：

一、檢視企業對市場洞察力：只要找到機遇與風險，有什麼新產業機會、新商業模式、新交易方式等，在商研院輔導的這家廠商發展ESG、越南市場、年輕人口味的產品、高齡下一代產品、體驗店的擴展等，都是企業市場洞察力的結果。

二、公司本身的策略意圖：包含本身的願景與中、短期目標。願景是展現長期可持續的獲利能力、中期目標是有效合理的營運贏得市場成長機會、近期目標包含利潤、成長、市占率、新產品與顧客滿意度。這些都是掌握可持續獲利、市場成長及業績衡量指標。

三、創新焦點：企業應提出每年的創新之處，可以是產品創新、服務創新或業務流程創新，每年企業均應有技術與產品創新突破、服務模式深化提高顧客滿意度，以及精簡流程具體做法。

▲王建彬院長暢論營收成長6法，將對企業有所助益；圖為王院長攝於中興大學層峰興學院（照片係商業發展研究院提供）。

四、業務設計：確定目標顧客、提出適宜的價值主張、精準的獲利模式，是為3大重點。在業務設計中，有3種樣態：第1種為核心業務，是成熟的業務，收入與利潤的主要來源；第2種是成長業務，市場成長與擴增的主要來源；第3種是新興機會，未來長期成長的機會點。總之，每家公司都應掌握核心業務，把握成長業務，並探索新興機會。

五、執行關鏈活動與夥伴關係：為實現價值主張，必須要達成的活動，而這些關鏈活動需具差異化，畫出價值關鏈活動曲線，找出本身的特色，剔除不必要活動、減少沒價值活動、提升有價值活動，並創造出全新的價值活動。至於夥伴關係則須與互補者、異同業、上下游、顧客與社區形成緊密合作關係。

六、執行面的組織、文化、人才：包含組織架構、管理體系、流程與績效評估；人才的思維、能力與承諾；文化則價值信念、態度行為、組織氛圍，組織架構易、人才需靠良好形象、成長型公司、願景具吸引力來引才；文化則需領導人以身作則、讓員工參與，並提供必要協助，使策略與企業文化保持一致。

（本文作者係商業發展研究院院長、中華民國科技學會院士）

鼓動創業力　學企聯手傳授心法

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（台北內科週報第601期／2023年10月23日-2023年10月29日）

【以書會友】出書，只是先期作業，如何鼓動「創業力」，才是今年9月出版「創業力」1書的東海大學會計學系教授兼EMBA主任許恩得博士的心之所繫，尤其輔導創就業更是他長期以來的工作重心。

由聯經出版主辦的「創業力」3場系列論壇，日前於台中東海大學茂榜廳舉辦第2場，許恩得教授與友達光電彭双浪董事長、車王電子集團創辦人蔡裕慶董事長，學企聯手，暢談化無為有的經營與創業，受到與會者莫大的肯定。

彭双浪董事長曾兩度被外派海外，在宏碁任職期間前往馬來西亞，設立首個海外製造基地，後在友達任職，到大陸蘇州建立首個海外工廠。這兩段異地經歷，不只需要從無到有建立基地，還需克服文化、語言、思維差異等挑戰。而這些身體力行的經驗，成為他後來承接大任的重要養分。

▲許恩得教授（左2）出版「創業力」的目的無他，只是希望對創業者有所幫助（照片係聯經出版公司提供）。

其次，在接任友達總經理和董事長時，儘管公司經歷內憂外患，但彭双浪透過創造團隊共識、以身作則保持樂觀，以及重塑公司文化、推動價值轉型，成功振興團隊士氣，翻轉友達度過危機。

早在多年前就投入汽車電子製造業的蔡裕慶創辦人，對如今當紅的電動車產業，深有感觸回憶創業初期，他表示，那時遞出名片後還要跟別人解釋這是什麼樣的公司，沒有產業鏈，凡事都得靠自己。

後來，蔡慶裕創辦人投資電動大巴廠華德動能、並引導日本廠商投資，通過整合內外部資源、建立通路和商業機會，成功搶攻電動車市場。他認為，在浪頭上的產業需時刻保持警惕，在成長的時候就要催生第二條曲線，否則第一波的成功曲線很可能在達到巔峰後衰落。

▲許恩得教授（左1）與友達光電彭双浪董事長（左3）、車王電子集團創辦人蔡裕慶董事長（左2），學企聯手，暢談化無為有的經營與創業（照片係聯經出版公司提供）。

以培養人才為己志的許恩得博士表示，寫作《創業力》是他第3本結合聖經與企業案例的著作，他更呼應兩位領導人的創業分享，足可印證《創業力》書中提到的創業法則。他強調著說，「創業不只要有思維，更需要有永續作為」，領導人需擬定明確目標、展現領導力打造團隊、這將協助塑造優良的企業文化，實現企業永續發展。

如何高效工作，發揮創業力？彭双浪、蔡裕慶、許恩得都認為，熱愛自己的工作，抱持信念、熱情投入，衡量自己的付出就會有新的視野。在工作之餘，也要保有自己的興趣。彭双浪40幾年來每天清晨游泳，演奏薩克斯風讓自己放空；蔡裕慶大量閱讀學習新知，積極投入志工服務貢獻社會，也排解工作壓力；許恩得則從閱讀和教會活動學會調整心態和觀念。能持續開創新局的人，既熱愛工作，也享受生活。

商研院率團赴日　考察百年老店

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（台北內科週報第584期／2023年6月26日-2023年7月2日）

【產學研連線】經過歲月的考驗，任何百年老店都有獨家經營商法，值得跨業學習，可是如何在短短數天之中，能夠既看熱鬧，又看出門道，就不是一般業者可以辦到的，而國家級的商研院（CDRI），在許添財董事長和王建彬院長的帶領下，為20家國內優質企業董事長、總經理或2代經營者，規畫「京都百年老店傳承奧秘考察團」，前往日本京都展開一連5天百年老店創新與轉型深度考察觀摩行程，將帶回豐碩的成果，深獲業者肯定！

這20家企業，涵蓋物流、餐飲、製造、通路、紡織成衣、美容、食品，科技等產業，包括舊振南食品、瑋記企業、豪聲樂器、碧波庭、新冠達（千葉火鍋）、一路發國際物流、台灣微生物科技、京典衛浴、朝霧紅茶、曉創意、Q Burger饗樂餐飲、歐賀服飾（OH!HER）、小詩琦文化等知名廠商，其經營者都求知若渴，希望能利用這次的實地參訪考察，一探京都百年老店的成功之祕。

許添財董事長表示，商研院持續疫情前的每年精選日本百年以上老店組團前往交流，於6月26日再次展開「京都百年老店傳承奧秘考察團」之行，針對1系列百年老店的轉型與創新典範，進行深度的考察。

▲許添財董事長（右6）、王建彬院長（右7）率「京都百年老店傳承奧秘考察團」赴日，在《稻盛和夫圖書館》與團員合影（照片係商業發展研究院提供）。

他更指出，百年老店就是歷久彌新永續經營的表徵。它們承載了歷史的光輝，歷經無數時代巨變的考驗，發揚了祖傳的企業文化之核心價值與創新精神。尤其隨著科技日新月異、市場國際化全球化、世界局勢動盪不斷，在商場如戰場，滄海桑田的無數歷史存亡關鍵，又能要讓1代又1代的傳人願意傳承，可見不是易事，而此行能夠到日本這個百年的老店最多的國家交流，何況在此生成式人工智慧、機器人等數位科技運用浪潮席捲全球之際，百年老店面臨那些危機，又如何配合AI科技進行數位與綠色「轉型」與「創新」，好讓數百年基業再得永續發展？商研院樂與有心追求百年永續的台灣中小企業菁英同行，一起去實地考察。

王建彬院長則表示，此次「京都百年老店傳承奧秘考察團」包括以下5大特點：一、考察企業傳承、理念、宗旨及經營策略；二、探求企業如何面對危機而仍能屹立不搖；三、考察百年老店如何解決各代之間視野決策溝通問題；四、探索歷經各年代的策略轉折點與創新模式；五、其產品如何歷久彌新、如何推陳出新，以符合時代所需？

總之，「京都百年老店傳承奧秘考察團」擁有3大優勢，包括京都緊繫神與人的紐帶孕育百年企業、日本老舖數量居世界之冠的原因，及京都老舖傳承祕訣。此外，這次豐富多元的實地參訪，內容包括：《稻盛和夫圖書館》所蘊藏日本「經營之聖」的管理思維、擁有87年歷史《京瓷美術館》，以及登上Time雜誌，並在歐洲開展國際市場的《日吉屋》傳統製傘；還有《Amplitude》高質感彩妝品、承續日本傳統「茶之心」的《福壽園》、傳承400多年香道文化的《薰玉堂》、製造純正麵包，成為顧客生命糧食的《進進堂》、遵循老舖經營的王道、揮舞400年的團扇屋《小丸屋住井》、《鶴屋吉信》不斷進化傳遞和菓子洗練魅力、《日本島津製作所》從理化教具到獲得諾貝爾獎等深度考察行程。

台達日展現　前進台大爭才理念

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（台北內科週報第580期／2023年5月29日-2023年6月4日）

【產學研連線】因應人才提早布局，台達大幅增加不同領域的實習機會，除了研發工程師亦有財務、行銷方面的職缺，歡迎有興趣的同學投遞履歷報名。台達持續加強與大學的研發合作，今年台達成大聯合研發中心、台達北科聯合研發中心亦將陸續落成揭牌。此外，為了支持年輕菁英學者，強化創新的學術生態，台達規劃於年底前舉辦「台達年輕學者科技講座」，將鎖定電力電子、電力系統、電動車、機器人學、智慧製造等5大領域，每年評選出優秀學者，由台達提供獎金與研究合作機會，預計投入逾千萬元。

基於產學合作理念，台達在台灣大學首度舉辦「DELTA DAY 台達日」，將校園徵才結合高階主管論壇，由台達鄭平執行長分享經營理念與轉型心得、台達研究院闕志克院長進行科技趨勢演講，並實體開箱座落於台大校園的「台達台大聯合研發中心」，吸引眾多師生參與，現場座無虛席。

在「Keep Exploring 在台達永續發展你的未來」的雇主品牌理念下，台達持續深耕校園培育人才，每年投入產學合作研發經費超過上億，今年更大幅增加在校實習生名額，由往年約80人增至150人。

▲（由左至右）：台達研究院闕志克院長、台達執鄭平行長、台大吳忠幟研發長、台達台大聯合研發中心楊佳玲主任為「DELTA DAY 台達日」揭開序幕，並一起合影（照片係台達電子公司提供）。

當天，台大吳忠幟研發長表示，台達為科技產業的領導公司，在推動永續上更是有目共睹。台達與台大產學合作緊密，不僅透過成立聯合研發中心打造良好的實驗場域，讓台大優秀的師生可以與台達研發團隊進行激盪注入創新活力，「DELTA DAY 台達日」活動，更為學生提供一窺企業經營哲學、前瞻技術的難得機會，開闊學子跨域視野，幫助培育接軌國際的頂尖科技人才。

鄭平執行長表示，台達近年來成長腳步非常快，積極投入電動車、智慧製造、智慧樓宇、資通訊、能源及微電網等高成長領域，全球有超過5000名的人才需求，希望透過「DELTA DAY 台達日」的舉辦，能讓更多的學生瞭解台達的發展願景，以及「誠信、創新、協同、共融、賦能」的企業文化，讓有志一同的學子能加入台達，發揮所學、永續成長，提供客戶深具附加價值的節能減碳解決方案。

闕志克指出，台達與台大產學合作密切，自「台達台大聯合研發中心」成立之後，以自主化（Autonomous）與永續發展（Sustainability）為核心理念，聚焦於電動車、先進人工智慧（AI）、工業物聯網（IIoT）安全與控制等領域，已與20位老師開啟15件前瞻計畫，至少有50位同學參與研究，成果豐碩，也讓學生有機會提早將所學應用至實際問題。未來也將與台達各事業群合作，共同推展永續相關的先進研發計畫，實現永續發展目標。